‘Wij veranderen het gedrag van de consument’

Op de zesde verdieping van Corda 1 heeft Christoph Neut het mooiste uitzicht van de Corda Campus. Tijd om daarvan te genieten heeft de voormalige Cegeka- en contactcentermanager niet. De vicepresident voor Europa van Sparkcentral is veel onderweg om bedrijven te overtuigen dat ze hun klantendienst moeten herbekijken. Ze moeten afkicken van callcenters met een toetsenkeuze en wachtrijen en investeren in platformen die klantenrelaties efficiënt ondersteunen via sociale media, met snelle reactietijden. Zoals Sparkcentral.

Vorige maand toonde Neut in Barcelona hoe de Vlaamse oprichter van Sparkcentral, Davy Kestens (29), een vlucht bij Delta Air Lines afzegde met een simpele boodschap op Twitter: “Cancel the Moscow trip”. Een paar minuten later repliceerde Delta: voor beide personen? Okay, Davy, we’ve cancelled your trip. Neut: “Je vraagt die zaal van 200 klantenserviceprofessionals hoeveel er zo hun vlucht afzeggen? Niemand. Zouden ze dat willen doen? Zeker. Vandaag besteden bedrijven een deel van de klantendienst uit aan de klant. Die moet hun telefoonnummer opzoeken, zijn vluchtnummer, allerlei informatie. Wij willen die moeite wegnemen. Het bedrijf moet moeite doen. Het moet blij zijn dat die klant hem betaalt. Wij veranderen het gedrag van de consument.”

Behalve Delta zijn ook Netflix, Emirates, Brussels Airlines en Uber klant van Sparkcentral. De starter uit San Francisco haalde ongeveer 38 miljoen dollar op bij Amerikaanse fondsen en bij de Limburgse investeringsmaatschappij LRM.

Hoe gaan de zaken in Europa?

CHRISTOPH NEUT. “Wij zijn met twaalf mensen. Vier werken rechtstreeks met klanten. De anderen ontwikkelen vooral. Op termijn kan het team hier even groot worden als in de Verenigde Staten, waar we met 70-80 zijn. We werken heel anders dan een dienstenbedrijf zoals Cegeka, waar je een project verkoopt en dan mensen zoekt om het uit te voeren. Die renderen direct. Hier bouwen we een product voor waar wij denken dat onze klanten binnen twee à drie jaar zullen staan. Winst is nu geen doel. Wij vechten tegen partijen als Salesforce, Clarabridge en anderen.”

Afgelopen zomer won u Engie Electrabel, een grote vis.

NEUT. “Zijn filiaal N-Allo, een contactcenter, was al een klant. Nu werken we direct met Engie. Het wordt op termijn ook meer een installateur van slimme apparaten – meters, ketels, boilers. Die toestellen zullen berichtjes sturen als ze onderhoud behoeven, vóórdat hun klanten in de kou staan. Daar anticipeert Engie op. Binnenkort maken we nog drie andere grote klanten bekend.”

Is het kleine Sparkcentral niet erg afhankelijk van Facebook en co?

NEUT. “Vandaag loopt 80 procent van de berichten via die publieke diensten, 20 procent via de eigen kanalen van de bedrijven. Op termijn kan dat omkeren. Bedrijven met grote volumes zijn potentiële app-ontwikkelaars. Denk aan de reis- en hotelsector, de nutsbedrijven, de telecom of de banken. Hun apps zijn een logisch communicatiekanaal.”

Waar wil u staan over drie jaar?

NEUT. “Als we tegen 2020 een honderdtal klanten in Europa hebben en bewijzen dat we innovatie en disruptie kunnen brengen in de contactcenterwereld, dan zal dat veel waarde creëren. Ook voor de aandeelhouders.”

B.L.

“Wij werken heel anders dan een dienstenbedrijf”