WELKE STRATEGIE ?

Eind vorig jaar peilde Toon Lowette ( Grid) die al jaren de sector van het elektronisch publiceren in België opvolgt bij 116 bedrijven naar de kosten, het nut en de strategische opties voor het openen van een website . Precies 27 volledige en relevante antwoorden (of 23 %) vielen uit de bus. Niet meteen een record inzake statistische representativiteit. “Juist,” zegt Lowette. “Maar de relevantie van mijn onderzoek ligt in de diversiteit van de respondenten. In de steekproef is een amalgaam van grote en kleine ondernemingen, zowel uit de industrie, distributie als dienstensector, aanwezig. En onder hen bevinden zich zowel uitgevers en andere bedrijven met ervaring in de elektronische media, als volslagen nieuwkomers in de sector.”

TRENDS. Uit uw studie blijkt dat de opbouw, ontwikkeling, updating en marketing van een website gemiddeld 2,7 miljoen frank per jaar kost aan het bedrijf. Niet niks.

TOON LOWETTE. Dit totale budgetbedrag gaat van jaar 1 op jaar 2 nog aanzienlijk stijgen. Verscheidene uitbaters van een website die budgetten van boven het miljoen frank vermelden, houden rekening met groeipercentages van 50, 100 tot zelfs 240 % in het daaropvolgende jaar. Anderzijds valt het mij op dat de technologie zélf in de meeste gevallen niet als oorzaak van eventuele negatieve ervaringen met het medium wordt aangeduid. Mogelijke teleurstellingen hebben veeleer te maken met organisatorische aspecten, de werkrelatie met de service provider of webbouwer, of een onderschatting van de kosten.

Kunnen hieruit lessen getrokken worden voor de opbouw van een Intranet ?

De opstart van een website is een project waarvoor een businessplan is vereist. Het onderhoud ervan is zelfs een volwaardige bedrijfsactiviteit. En dit geldt a fortiori voor een Intranet. In beide gevallen zijn de geldende vuistregels niet die van de technologie. Het is niet omdat je een goede drukpers koopt en installeert dat je een succesvolle uitgever bent. Daarvoor is meer nodig : de stielkennis van de communicatiebusiness bijvoorbeeld. Een website en een Intranet horen allebei thuis in het domein van de communicatie- en informatiestrategie. Het criterium waarop zij beoordeeld worden is de nuttigheid, de toegevoegde waarde voor de raadpleger of bezoeker. En voor een bedrijf dat een Intranet bouwt, is de druk om efficiënter te zijn nog zoveel groter. Wie dit netwerk opzet zonder grondige kennis van de manier waarop het personeel werkt, dreigt contraproductief te zijn.

Websites blijken in één derde van de gevallen door de commerciële afdeling van een bedrijf te zijn opgezet. De informatica-afdeling is nauwelijks betrokken partij.

Klopt, maar ik denk dat de betrokkenheid van de IT-afdeling bij de opbouw van een Intranet hoger ligt. Zeker in grotere bedrijven. Omdat het daar bijna per definitie gaat over de koppeling met andere bestaande databanken en informaticatoepassingen. Dit is niet altijd een ideale situatie. Met een externe leverancier teken je een contract : je kan hem bij wijze van spreken de huid vol schelden of vervangen indien de installatie van het Intranet niet voldoet. Bij een interne informaticaploeg geldt dit concurrentieprincipe niet.

Een aantal bedrijven blijkt verrast door het feit dat het bouwen en onderhouden van een website horizontaal door hun organisatie snijdt.

Bij een Intranet zal dit nog veel meer het geval zijn. Uiteindelijk zijn het de medewerkers die de efficiëntie van het systeem zullen bepalen. In het elektronische uitgeven is de sanctie nu eenmaal veel harder dan in de papieren print. Mensen moeten meer moeite doen om die informatie te bekomen en als hun verwachtingen niet worden ingelost, dan blijven ze weg. En het is zeker niet omdat een Intranet intern in een organisatie wordt opgebouwd, dat die sanctie niet bestaat. Iedere IT-manager met 10 à 15 jaar ervaring kan u straffe verhalen vertellen over projecten die met veel moeite zijn opgezet, maar nooit fatsoenlijk zijn gebruikt.

Eén vierde van de kosten van webpublishing blijkt te gaan naar marketing. Bij een Intranet zal dit wellicht van minder groot belang zijn ?

Onderschat de interne marketing niet bij de opbouw van een Intranet. Van meet af aan moeten mensen betrokken worden bij de ontwikkeling, zij moeten op de hoogte zijn van wat er gaande is en voorbereid worden op de wijze waarop het systeem kan worden gebruikt. Hoe meer mensen betrokken zijn en zich betrokken voelen bij een project, hoe beter ze erin gaan functioneren.

Kan een bedrijf beter eerst ervaring opdoen met de uitbouw van een website vooraleer zich op het zwaardere werk te storten : het Intranet ?

Dat weet ik zo niet. Gisteren kwam ik nog samen met een klant tot de vaststelling dat het te vroeg is om een website te openen. De toegevoegde waarde die zijn bedrijf aan toekomstige website-gebruikers kan geven, is eigenlijk niet zo groot. Sterker zelfs, uit zijn vraagstelling bleek dat het bedrijf er meer voordeel bij heeft eerst een Intranet te maken. Mijn stelling is : liever geen dan een slechte website. Ook ik krijg soms de vraag : meneer Lowette, u onderzoekt het strategische belang van websites, waarom heeft u er zelf nog geen ? Welnu, zolang ik er niet van overtuigd ben dat ik de bezoekers van mijn site iets kan geven dat ze nergens anders zullen vinden, ga ik er geen bouwen. Ik wil niet per se iets teleurstellends op het Net zetten om daarna met een http-adres op mijn kaartje bij klanten te kunnen zwaaien.

Is voor de opstart van een website en een Intranet een gelijkaardige strategische aanpak vereist ?

Neen. Omdat ze beide vanuit een verschillend uitgangspunt worden opgestart. Het ene is uitgeven zoiets zou ik in handen geven van de communicatieverantwoordelijken. Terwijl een Intranet als doel heeft om bepaalde bedrijfsfuncties efficiënter te laten verlopen, door een rationelere manier van communicatie. Zo’n strategisch project moet in eerste instantie door de specifieke bedrijfsafdelingen zélf gecoacht worden.

PIET DEPUYDT

Grid Electronic Publishing Consultancy, Toon Lowette : “Strategische gids voor de eigen web-site”, tel. : 02/219.58.03, fax. : 02/219.30.42, e-mail : lowette@mail.interpac.be.