Wat verwacht u van een goede website?

De komst van het internet zou het hele bedrijfsleven overhoop gooien, klonk het enkele jaren geleden. Enkele beurscrashes later weet elke ondernemer wel beter. Zo goed als elk bedrijf heeft tegenwoordig een website, maar wat verwacht u er eigenlijk van?

D igital Age Design ( DAD), een dochterbedrijf van Belgacom en een van de grote websitebouwers van ons land, deed een onderzoek naar de internetpagina’s van bedrijven. Daaruit blijkt dat niet elke onderneming er een even uitgekiende strategie op na houdt.

Bijna 90% van de ondervraagden zegt over een eigen site te beschikken. Toegegeven, DAD selecteerde alleen de wat grotere ondernemingen met meer dan 6 miljoen euro omzet en minstens vijftig werknemers, 213 in het totaal. Maar het blijft een bemoedigende vaststelling dat – op een enkeling na – de meeste bedrijven een aanwezigheid op het net naar waarde weten te schatten.

De keerzijde van de medaille: het cijfer bewijst vooral dat een website voor een middelgrote of grote onderneming vandaag een evidentie is. Het feit dát een bedrijf een site heeft, zegt hoe langer hoe minder. U kent vast wel een directeur die zijn ICT-chef (informatie- en communicatietechnologie) de opdracht geeft “iets met dat internet te doen”. Een pure aanwezigheidspolitiek zorgt anno 2002 al lang niet meer voor bewonderende blikken.

Smaak van de maand

Wie een goede site in elkaar wil knutselen, een site die ‘werkt’ voor het bedrijf, is dan ook techneut én strateeg. Voor websitebouwers betekent dat: luisteren en lesgeven, nagaan wat de onderneming wil, en uitdokteren hoe dat in de bestaande activiteiten geïntegreerd kan worden. Benoit Lips, chief executive officer (CEO) van DAD: “Soms komen we tot de conclusie dat het prachtige idee van een klant niet te realiseren valt. Zelden of nooit draait het om de technische limieten, veeleer om de effectiviteit van de internetstrategie. Bedrijven weten die terechte kritiek steeds meer te appreciëren.”

Wat verwachten Belgische ondernemers dan zoal van hun website? DAD stelde vast dat dé grote klassieker nog altijd de presentatie van het bedrijf en de producten is (zie grafiek 1: Wat is het doel van een bedrijfssite?). Meer dan 60% geeft dat als belangrijkste motivatie op. Minstens even opvallend is wat als ‘onbelangrijk’ wordt aangekruist. Bijna de helft van de ondervraagden ziet zijn site niet als verkoopkanaal voor consumenten, ooit zo fel bejubeld als ‘business to consumer’.

Ook de handel tussen bedrijven onderling (‘business to business’) hoeft voor 41% van de respondenten niet bepaald via het net te verlopen. “Tot voor enkele jaren waren dat nochtans populaire antwoorden,” zegt marketingmanager Estelle Van Lierde. Maar sinds de steile neergang van vele dotcombedrijven springen managers niet zo makkelijk meer op die kar. Het bewijst wél dat velen zich laten leiden door de hype van het moment, de ‘smaak van de maand’.

Met de ogen van de gebruiker

Toch hoeft dat niet te betekenen dat een website alleen als elektronische etalage dienst doet. Steeds meer ondernemingen geven aan dat ze via hun webstek ook de relaties met leveranciers en andere partners willen verbeteren. Via een afgeschermd gedeelte van de site of een eigen intranet kan vlot informatie geraadpleegd en uitgewisseld worden. Een mogelijkheid die voor 33% van de respondenten best interessant klinkt. Ook interactie met klanten of werknemers wordt steeds belangrijker.

Hoe de verwachtingen ook evolueren, het evangelie van de webarchitect blijft de simpelheid zelve: “Bekijk de site met de ogen van de bezoekers.” User scenarios heet zoiets in een wat elegantere bewoording: profielen opstellen van de verschillende doelgroepen, en nagaan hoe zij de site bekijken en erdoor navigeren.

Maar simpele regels worden misschien nog het vaakst met de voeten getreden, en dat is hier niet anders. Veel bedrijven vinden het heel logisch dat de interne bedrijfsstructuur ook op de website terug te vinden is. Ondertussen hebben potentiële klanten er geen boodschap aan dat de ene prijslijst in afdeling A en de andere in afdeling B thuishoort. Benoit Lips wijst op de ironie van de situatie: “Wat voor surfers eenvoudig is, is voor bedrijven complex; en omgekeerd.”

DAD wou natuurlijk ook weten of de gemiddelde Belgische onderneming de weg naar een gespecialiseerde webconstructeur al heeft gevonden. De enquête geeft wat dat betreft een nogal dubbelzinnig beeld. Iets meer dan de helft van de aangeschreven bedrijven (50,5%) bouwde zijn site voorlopig zelf. Slechts een klein percentage wil daar verandering in brengen: 44% zweert ook in de toekomst bij een doe-het-zelfaanpak. Opvallend ook: één op de twee respondenten blijft het antwoord schuldig wanneer hem gevraagd wordt minstens één websitebouwer te noemen.

Vooral slechte ervaringen

De 107 die wel een naam neerschrijven, zorgen voor een allegaartje van 124 bedrijven. Op de lijst bijvoorbeeld ook telecommunicatiebedrijf Belgacom, reclamebureau Ogilvy en zelfs Kid City, tot nader order een website voor kinderen. Naast DAD zelf geniet eigenlijk alleen The Reference enige naamsbekendheid. Het Gentse bedrijf ontstond al in 1993, twee jaar voor DAD, en plukt vandaag de vruchten van die pioniersrol.

De enquêteurs wilden ook weten wat bedrijven kan overhalen om voor een bepaalde sitebouwer te kiezen. Bijna alles, zo blijkt (zie grafiek 2: Wat zoeken bedrijven in een webbouwer?). Wegen het zwaarst door: “houdt zich aan zijn beloftes” en “komt de deadlines na”. Meer dan één onderneming blijkt dus vooral slechte ervaringen te hebben met projecten uit het verleden. Dat amper 16% referenties belangrijk vindt, illustreert opnieuw hoe jong de sector wel is.

En wie maakt de uiteindelijke keuze dan? “Meestal zien we dat de aanzet voor een webproject bij de marketingafdeling ligt,” zegt Estelle Van Lierde. Die bepaalt volgens de enquête de behoeftes en de objectieven, gesteund door het management. “De rol van de CEO en andere kaderleden is zeker belangrijk,” vindt Benoit Lips. Dat zij het budget bepalen en de handtekening onder het contract plaatsen, mag logisch klinken. Maar voor Lips hebben zij vooral een overkoepelende rol. Net om te vermijden dat elke afdeling haar eigen webpotje gaat brouwen, is er iemand nodig die de onderlinge interactie aanzwengelt en het overzicht bewaart. Om dan uiteindelijk te zeggen: “Doe eens iets met dat internet.”

Raphael Cockx [{ssquf}], raphael.cockx@trends.be

50,5% van de bedrijven heeft eigenhandig zijn website gebouwd.