Wat kan ik voor u betekenen? (En hoe word ik daar beter van?)

Het begrip ‘experience economy’ is méér dan een modieuze managementkreet. Toch is de invulling ervan niet zo eenvoudig, constateren Albert Boswijk, Thomas Thijssen en Ed Peelen.

Albert Boswijk, Thomas Thijssen & Ed Peelen, Een nieuwe kijk op de experience economy – Betekenisvolle belevenissen. Pearson/Prentice Hall, 183 blz., 32,95 euro.

De cowboys van de keuken worden ze wel eens genoemd. Vier jonge Amsterdamse creatievelingen organiseren unieke belevenissen. Op allesbehalve voor de hand liggende locaties (zoals een oude kerk, een verlaten fabriek en zelfs de arcaden onder het Rijksmuseum) zetten ze een culinair festijn op het getouw. Na enkele dagen wordt opgekraamd. Het kwartet, dat zijn initiatief Interdit heeft gedoopt, vraagt toestemming aan de eigenaars, maar niet aan de politie of andere formele organisaties. “Interdit zit echt in de experiencebusiness: ze creëren een informele en vriendelijke sfeer, samen met hun gasten en vrienden, iets wat nogal eens ontbreekt in professionele restaurants. Ze brengen een informele organisatie naar een hoge professionele standaard. Hun motief is het bieden van genot op een ongewone manier,” schrijven Albert Boswijk, Thomas Thijssen en Ed Peelen in Een nieuwe kijk op de experience economy. Interdit is een van de cases die ze naar voren schuiven in hun onderzoek naar de huidige praktijk van de beleveniseconomie.

Was de experience economy dan niet de zoveelste loze modekreet in de managementwereld? Het begrip veroverde het congressencircuit na de publicatie van The Experience Economy van Joseph Pine en James Gilmore (Harvard Business School Press, 1999). Als de producten almaar meer op elkaar lijken en inwisselbaar zijn, hoe moet een bedrijf dan nog het verschil maken? Hoe onderscheiden bedrijven zich op zo’n manier, dat de klant bereid is om er met de glimlach een meerprijs voor te betalen? Volgens Pine en Gilmore moeten slimme ondernemers niet zomaar een product of dienst aanbieden, maar een heuse ervaring, een belevenis. Het economisch voordeel kan onthutsend hoog liggen. U denkt er, bijvoorbeeld, toch niet aan om 17 euro neer te tellen voor een kopje koffie in de taverne om de hoek? U bent echter wel bereid dat bedrag te betalen voor een espresso of cappuccino in Café Florian op het Piazzo San Marco in Venetië.

De koffie op het San Marcoplein bewijst dat het concept niet zo nieuw is. De beleveniseconomie betekent méér dan een tijdelijke cashcow van managementgoeroes. Al zit er wel degelijk een evolutie in de belevenis en dat is meteen ook de verdienste van Boswijk, Thijssen en Peelen: zij merken op dat het niet meer volstaat om een belevenis aan te bieden. Vandaag moet de entrepreneur inspelen op de vraag van de klant. Dat vergt een andere manier van denken en organiseren. De ondernemer moet ingaan op de basisbehoeften van de mens, die zich gekend, erkend en herkend wil voelen. De nieuwe businessvraag luidt: wat kan ik voor u betekenen?

Luc De Decker