Verveling krijgt geen kans

Duco Sickinghe heeft zijn achtste jaar bij Telenet achter de rug en zijn derde nominatie voor de titel Manager van het Jaar op zak.

Ik weet het uit mijn schooltijd. Als ik voor een zes op tien ging, eindigde ik met een vier”, zegt Telenet-baas Duco Sickinghe. “Pas als je als bedrijf iets echt grondig aanpakt, maak je een beweging”, geeft hij met die metafoor aan.

En Duco Sickinghe pakt de zaken graag grondig aan. In de gang naast zijn bureau hangt de tevredenheidsindex die Telenet maandelijks laat opmaken: 89,65 procent. Dat is een merkelijk verschil met de 54 procent tevredenen die Test-Aankoop onder de internetabonnees van Telenet turfde. Nochtans is Duco Sickinghe zeker van zijn stuk. Zijn meetmethode is consistent over de tijd. “Begin vorig jaar gaf dat 86 procent, eind vorig jaar 88, dit jaar willen we 90. Achter dat cijfer gaat een index schuil, die precies aangeeft wie het goed heeft gedaan. Reparatie, installatie, facturatie, verkoop, customer care, internet, televisie… We hebben hier nog een heel directe verbinding met de buitenwereld.”

2,36 miljoen van de 2,8 miljoen Vlaamse potentiële tv-huishoudens zijn klant bij Telenet. “Het netwerk is een startpunt. Wat het verschil gaat maken op termijn, is dienstverlening”, voorspelt Sickinghe. Hij rekent voor hoe slechts 4 procent humeurige medewerkers in de callcenters zich kunnen vertalen in honderden klagers bij de media. “De echte uitdaging is om de normen en waarden van 1800 werknemers en bijna evenveel externe medewerkers zodanig te managen dat de klant goed wordt bediend. Eén procent afwijking geeft een enorme uitslag bij ons”, zegt Sickinghe. Hij houdt zelf de vinger aan de pols als hij op zondagochtend mails van misnoegde klanten beantwoordt of tijdens de week bij de koffiemachine zijn bakje troost opslurpt.

In zijn vorige jobs stond Duco Sickinghe telkens in de spits van de vernieuwing – laserprinters bij HP, de NeXT-computer van Steve Jobs, nieuwe softwaredistributiestrategieën in zijn eigen Software Direct, de internetuitgeverij van Wolters Kluwer… “Ik heb nog nooit ergens zo lang gewerkt. De reden is dat Telenet gewoon nooit verveelt”, zegt Sickinghe. Wat is er dan vandaag zo opwindend aan Telenet? “We gaan internet ontzettend veel versnellen”, belooft Sickinghe. Telenet voert binnenkort de Docsis 3.0-standaard in, waarmee zusterbedrijf UPC in Nederland al formules tot 120 megabit per seconde verkoopt. Vooral de uploadsnelheden kunnen omhoog.

En dan is er natuurlijk Telenet Mobile. Sickinghe: “Spraak is interessant, maar onze primaire focus is mobiel internet. Dat is een heel logische extensie van ons bedrijf.” Ook dat wordt met vooruitziendheid aangepakt. Het nieuwe ‘full MVNO’-contract met Mobistar geeft Telenet de vrije hand voor zijn commerciële strategie. Tegelijk profiteert Telenet van de komende lage interconnectiekosten en van de trend om zendmasten te delen. De vierde licentie – als de condities goed zijn – kan de kers zijn op de taart. Met de acquisitie van BelCompany in juni kreeg Telenet een distributieketen om gesubsidieerde smart-phones in de markt te zetten. De benodigde cash is geen probleem. Over de eerste negen maanden haalde Telenet een vrije kasstroom van ruim 148 miljoen euro, een kwart meer dan vorig jaar. In vijf jaar tijd steeg de bedrijfskasstroom per personeelslid met bijna 29 procent. Dat toont hoe hard er wordt gewerkt.

Het helpt dat Telenet zijn cultuur van challenger behoudt. Sickinghe: “De grootsheid die ons wordt toegedicht, wordt intern niet beleefd.”

Door Bruno Leijnse en Sjoukje Smedts