Touring biedt klanten digitale en gepersonaliseerde dienstverlening dankzij Salesforce Marketing Cloud

Klanten zo snel mogelijk helpen, dat is altijd de missie van Touring geweest. Niet alleen wanneer ze met pech langs de kant van de weg staan, maar ook als ze andere ondersteuning nodig hebben. Met behulp van Salesforce Marketing Cloud heeft Touring een deel van z’n serviceflow geautomatiseerd, zodat de medewerkers van het bedrijf zich beter op de behoeften van de klant kunnen richten.

De wereld is razendsnel aan het veranderen, maar in weinig sectoren gaat het zo snel als in mobiliteit. Terwijl zelfrijdende wagens enkele jaren geleden nog een begrip uit een Science Fiction-roman waren, staat deze technologie vandaag klaar om de wereld te veroveren. Nog sneller gaat het met de elektrificatie van de automarkt. Aan dit tempo zal het gros van de wagens op onze wegen straks volledig elektrisch zijn.

Voor mobiliteitsspecialist Touring is het zeker niet de eerste keer dat ze mee moeten evolueren. Het verhaal van het bedrijf begon in 1895 als wielerclub en sindsdien heeft Touring de ontwikkeling van de wagen vanaf de eerste rij meegemaakt. Vandaag associeert het publiek Touring met pechverhelping, maar eigenlijk doet het bedrijf veel meer. Klanten kunnen er ook terecht voor reisverzekeringen en medische bijstand, bijvoorbeeld in de vorm van repatriëring en terugbetaling van medische kosten.

Behalve toegang tot een uitgebreid gamma aan services verwachten klanten uiteraard ook een snelle en vlekkeloze dienstverlening. “We willen zowel onze klanten als onze medewerkers een ervaring bieden die een minimum aan moeite vergt. Een efficiënte service moet het mogelijk maken om ons klantenbestand verder uit te breiden en meer dan ooit de leider in mobiliteit te zijn”, zegt David Van Den Broeck, CRM & Lifecycle Manager bij Touring.

Digital-first, niet digital-only

Digitale transformatie kan behoorlijk uitdagend zijn, zeker in een bedrijf dat al meer dan 125 jaar meedraait. Een eerste uitdaging is het inzetten op meer digitale interactie en tegelijkertijd de vraag naar personalisatie beantwoorden. Daarnaast krijgt Touring nu ook met andere marktuitdagingen te maken. Zo duiken er plots nieuwe concurrenten op die zich in het vaarwater van het bedrijf begeven. Denk aan banken die een reisverzekering aanbieden of autodealers die pechverhelping in hun aanbod opnemen. Het verschil maken met goede service en zelf ook nieuwe opportuniteiten verkennen, is dus de boodschap.

“Service voor de klant moet centraal staan. Daarom kiezen we bewust niet voor een volledig digitale strategie”, zegt David Van Den Broeck. “Met een digital-first aanpak willen we een groot deel van de eenvoudige en repetitieve taken digitaliseren, zodat we onze klantendienst op een efficiëntere manier kunnen inzetten in situaties waar mensen echt toegevoegde waarde bieden.” Hiervoor rekent het bedrijf op Marketing Cloud, de software van Salesforce die data en artificiële intelligentie in de flow integreert en bedrijven een 360°-beeld van de klant aanbiedt.

Automatische flow voor hernieuwing documenten

Klanten contacteren Touring voor uiteenlopende zaken: van pechbijstand tot het aanvragen van een nummerplaat of het hernieuwen van contracten en documenten. Dat laatste is een voorbeeld van een proces dat via Marketing Cloud grotendeels wordt gedigitaliseerd en aangepast aan de wensen van de klant. Zo brengt het Salesforce-platform de klant zelf op de hoogte wanneer hun contract op het punt staat om af te lopen. In dat geval start een automatische flow waarbij een gepersonaliseerde e-mail of een tekstbericht wordt verstuurd en, indien nodig, telefonisch contact wordt opgenomen. Het systeem identificeert ook klanten waarvoor dat telefoongesprek al eerder in de flow noodzakelijk is.

“We slagen er dankzij Marketing Cloud in om maar liefst dertien keer meer contracthernieuwingen digitaal af te handelen”, zegt Van Den Broeck. Het spreekt voor zich dat de medewerkers die extra tijd nuttig kunnen besteden om de klantenservice nog verder te verbeteren. “Als de klantendienst toch moet tussenkomen, zien onze mensen onmiddellijk in welke fase van de flow klanten zich bevinden en welke communicatie ze reeds ontvangen hebben.” Het is dus niet nodig om eindeloos te zoeken tot ze de juiste informatie gevonden hebben. Zo zal de klant veel sneller en doeltreffender geholpen worden.

Geen IT-kennis nodig

Een ander voorbeeld van een proces dat Touring op termijn volledig wil digitaliseren, is de aanvraag van reiscertificaten. “Vroeger had je zo’n certificaat slechts in bepaalde landen nodig, maar onder impuls van COVID-19 zien we dat meer landen vereisen dat je als bezoeker over een eigen verzekering beschikt”, zegt Van Den Broeck. Voor Touring zou dat natuurlijk heel wat extra werk kunnen opleveren. “Wie vandaag zo’n certificaat aanvraagt, ontvangt daarom een e-mail met een uitnodiging om enkele vragen in te vullen. Die informatie gaat vervolgens naar het Salesforce-systeem, waarna alles snel en automatisch in orde wordt gebracht.”

Touring heeft intussen al een lange weg afgelegd en David Van Den Broek deelt dan ook graag enkele lessen voor andere klanten die aan het begin van dit digitaliseringsproces staan: “Bekijk Marketing Cloud niet als een zuivere IT-oefening. Er is eigenlijk geen IT-kennis voor nodig, dus neem je tijd om ermee aan de slag te gaan. Je kunt het systeem heel gemakkelijk integreren in je manier van werken. Beschouw het bovendien als een leerproces dat nooit stopt. Salesforce voegt regelmatig nieuwigheden toe die je toelaten om de interactie met de klant verder te optimaliseren.”