Surfen om te reizen

Amerikaans onderzoek levert verrassende cijfers over de evolutie van internet als reisbureau.

De Amerikaanse Travel Industry Association (TIA) liet een uitgebreide studie uitvoeren over reizen en internet. Met verrassende resultaten. Op dit ogenblik gebruiken ruim 52 miljoen Amerikanen het net als informatiebron voor reizen (zowel zaken- als vakantietrips). Op drie jaar tijd is dat een toename van bijna 200%. De surfers zoeken informatie en stippelen hun reis uit. Twee derde boekt nog niet via dit medium. De overige 16,5 miljoen reissurfers deden dat in 1999 wel. Zij reserveerden en betaalden minstens één vliegtuigticket, hotelkamer, vakantiewoning of een auto via elektronische weg. In 1998 boekten niet eens 7 miljoen Amerikanen via het web, in 1997 amper 5 miljoen.

De ruim 90 miljoen Amerikaanse internetgebruikers zouden het world wide web zien als een potentieel medium voor informatie en reservatie. Dit onderstreept het sterke geloof in de nuttigheidswaarde van het medium. Het web zit meteen op eenzelfde informatief niveau als klassieke media of het reisbureau.

Op dit ogenblik woedt er een strijd om die on line-klanten binnen te halen. Reisbureaus, touroperators, algemene sites of portals en zelfs zoekmachines ijveren om in de gunst te komen van al die reizigers. Waar boekt de surfer nu? De helft van de boekers (51%) kocht in 1999 minstens één keer rechtstreeks. Dit wil zeggen: via een website van de producent zelf (hotelketen, autoverhuurbedrijf, vliegtuigmaatschappij). Ruim 40% gebruikte een portal van het type Travelcity.com of Microsoft Expedia. Nog eens 32% – blijkbaar boekten sommige klanten via verschillende kanalen – deed een beroep op klassieke zoeksites zoals Yahoo! of Excite. Dat lijkt op zijn zachtst uitgedrukt vreemd. Maar wellicht speelt de lage drempel en de gebruiksvriendelijkheid van Yahoo! een doorslaggevende rol.

Die drempel blijkt één van de redenen waarom de niet-boekers aarzelen op het net te kopen. Een andere reden: alternatieven – bijvoorbeeld het reisagentschap – boden een scherpere prijs. De twee doorslaggevende factoren in dit verband heten veiligheid en vrees voor gebrekkige service na aankoop. Dit legt een zekere dualiteit bloot: enerzijds vertrouwen bijna alle ondervraagden internet als een prima informatiebron, anderzijds koesteren zij een zeker wantrouwen. De boekers zelf tonen zich in 91% van de gevallen uiterst tevreden over hun recentste transactie. De achterdocht over de beveiliging en de mogelijk gebrekkige dienst na aankoop is bij hen blijkbaar op reis.

marleen fynhoudt