Roddel is sterker dan computer

Liefde en leugen, roddel en gevlei, confrontaties en gekonkelfoes zijn sterker dan de computer. Zonder sociale context blijven informatie en technologie immers impotent.

Na de futuristische spraaktechnologie en de blitse internetbedrijven, valt nu ook de computer zelf van zijn voetstuk. Dat leren we uit De waarde van informatie, een intrigerend boek met een dubbelzinnige titel van John Seely Brown en Paul Duguid. Onmiddellijk valt op dat de auteurs niet bepaald zin hebben om computers aan gruzelementen te gooien. Zij willen ons evenmin een of andere valse idylle uit het precomputertijdperk aanpraten.

John Seely Brown is chief scientist bij Xerox Corporation en directeur van het Xerox Palo Alto Research Center. Hij ademt in de nucleus van Silicon Valley. Ook na het leeglopen van de dotcomballon blijft dat een fascinerende plek. Coauteur Paul Duguid is historicus en socioloog aan de University of California in Berkeley en werkt in Palo Alto samen met computerwetenschappers en bedrijfsdeskundigen. Hun stelling: zonder een sociale context betekenen informatie en informatietechnologie niets meer dan buitenmate beloftevol zaad, dat jammer genoeg verspild wordt op de dorste rotsen van Nevada. Informatie gedijt niet in een sociale woestijn. Er is menselijke interactie nodig.

Een nieuwe telefoniste. De gedachtegang van Brown en Duguid wordt nog het duidelijkst in een case die ze zowat halverwege hun boek te berde brengen. De feiten spelen zich af in een servicecenter dat telefoons aanneemt van klanten en tegelijkertijd de agenda van de technici regelt. Het uitzenden van technici om machines te repareren, is evenwel een dure zaak. Het is pas echt zonde als de klanten evengoed via de telefoon geholpen kunnen worden. Dat stemt hen bovendien gelukkiger, omdat ze dan niet hoeven te wachten op herstel. De telefonisten zijn weliswaar geen getrainde technici. In het geviseerde bedrijf staken ze veel op van de technici, die heel wat vertelden op de ogenblikken dat ze hun opdrachten kwamen bekijken in de agenda. Het contact zorgde voor spontaan en toevallig leren.

Na de invoering van nieuwe communicatiemiddelen hoefden de technici niet meer langs te komen. De telefonisten pikten dus ook niet langer hun anekdotes en inzichten mee. Niet getreurd, want ook de helpdesk werd gemoderniseerd. De telefonisten konden de vragen nu intypen en het programma spuide de oplossing op het scherm. Maar het op papier prachtige procédé sputterde. De software werkte weliswaar feilloos, maar de telefonisten begrepen al gauw niet meer waarover ze het hadden. Vooral de nieuwelingen maakten de klanten woedend, die moeilijk iemand konden vertrouwen die overduidelijk instructies van het scherm aan het lezen was.

Het bedrijf was van goede wil. De nieuwe telefonisten werden dus op cursus gestuurd en trokken zelfs mee de hort op met de technici om klanten, machines en problemen te leren kennen. Het bleef vallen en opstaan. Tot een consultant ontdekte dat er twee steengoede telefonisten waren. De ene bleek een veteraan, die het oude spontane leren nog meegemaakt had, de andere een nieuwkomer, die wel tegenover de ervaren telefonist zat. Zij kon horen hoe de veteraan telefoontjes aannam, vragen stelde en advies gaf. Ze verzamelde dezelfde folders. Tussendoor vroeg ze hem uitleg.

Eens de consultant dit voorbeeld van lerend werken zag, stelde hij voor het telefooncentrum te herstructureren. Ze plaatsten ervaren en nieuwe telefonisten op zo’n manier, dat de ene van de andere kon leren. Er hoorde opnieuw tijd en ruimte te zijn voor meer communicatie. De technici moesten zelfs weer geregeld langskomen.

Een oud gevoel. Het komt erop aan collectieve kennis te benutten. Dit betekent niet dat nieuwe technologie afgewezen wordt. Het individuele leren via internet of bedrijfsintranet wordt niet verguisd. Alleen mogen we niet vergeten dat deze manier slechts één van de vele kanalen is.

De leraar hoeft dus niet te vrezen voor zijn baan. Zelfs de docenten aan de universiteit en de managementscholen, de uitverkoren oorden waar de futurologen het individuele on-lineleren propageerden, blijven onontbeerlijk. Uiteraard moeten ze zich wel aanpassen. Bepaalde luiken van bepaalde cursussen kunnen perfect via het net doorgegeven worden.

Vanuit dat perspectief gaat het er met mensen niet anders aan toe dan met bedrijfsmodellen: de komst van computer en internet verdringt de essentiële waarden en natuurwetten niet, maar mensen mogen de evolutie ook niet negeren. Aanpassen is de boodschap, zij het dan op een logische manier. Vraag het maar aan de investeerders in al die dotcombedrijven, die de beurstabellen opgefleurd hebben met hun onrendabele strategieën en inmiddels onzacht kennisgemaakt hebben met de economische fundamenten. Op die manier wordt ook het individu er nu met de neus op gedrukt, dat hij niet verder kan zonder een sociaal leven. Het buurtcafé en de roddelhoeken lopen nog niet leeg.

John Seely Brown & Paul Duguid, De waarde van informatie. Prentice Hall/Financial Times, 198 blz.

Luc De Decker