Respect als basiswaarde

ISS werd in 1901 opgericht in Kopenhagen, maar in België kwam het pas in 1975 op de markt via een overname. Vandaag telt de facilitairedienstverlener wereldwijd 500.000 werknemers en haalt hij een omzet van 9 miljard euro. Het Belgische hoofdkantoor in Vilvoorde is een van de grootste werkgevers van Vlaams-Brabant.

ISS kende de jongste tien jaar een enorme expansie in België. Het fuseerde in 1999 met het nummer twee op de markt en kwam zo op de eerste plaats. In 2000 begon ISS met zijn diversificatiestrategie. Het schoonmaakbedrijf bood via overnames complementaire facilitaire diensten aan, zoals catering voor bedrijfsrestaurants en de zorgsector, onthaal en receptie, postkamer, ongediertebestrijding, onderhoud en renovatie van gebouwen.

“We doen dat omdat steeds meer klanten een totaaloplossing nodig hebben”, vertelt Kris Cloots, countrymanager Belux bij ISS. “We zien die evolutie ook in andere landen. Wat niet tot de corebusiness behoort, wordt uitbesteed aan een partner. Vooral de multinationals zijn op aansturing van hun moederbedrijf overgestapt naar een totaaloplossing.”

Met, voor heel de groep samen, meer dan 11.000 voornamelijk laaggeschoolde werknemers op de loonlijst, staat ISS voor een specifieke hr-uitdaging. “Onze kernactiviteit is niet de technische inhoud van het werk, maar de juiste mensen selecteren”, beweert Kris Cloots. “We rekruteren in de eerste plaats op attitudes, werkhouding, en veel minder op kennis. Zodra de mensen bij ons aan de slag zijn, zorgen wij voor vorming en omkadering. Onze hele structuur is gebouwd om mensen te ondersteunen en op te leiden, zodat wij onze mensen heel lang kunnen houden.”

Respect is van groot belang bij ISS omdat er tachtig nationaliteiten werken. “Wij zijn een multicultureel bedrijf en willen daarvan onze kracht maken”, legt Kris Cloots uit. “Daarom benadrukken wij dat er respect moet zijn voor ‘anders zijn’. Wij leiden onze leidinggevenden specifiek op om om te gaan met die diversiteit.”

Een ander belangrijk aspect van werken bij ISS is autonomie. “Wij hebben een relatief laag aantal bedienden, een 600-tal, die met zijn allen de grote tanker van 11.000 mensen besturen”, zegt de countrymanager. “Daarom delegeren wij de beslissingsbevoegdheid tot op een zo laag mogelijk niveau. Dat betekent dat we mensen moeten rekruteren die verantwoordelijkheid willen opnemen en ondernemerschap in zich dragen.”

Omzet onder druk

Een economische crisis laat zich meteen voelen bij facilitairedienstverleners. “Facilitaire diensten zijn geliefde besparingsposten”, vertelt Kris Cloots. “Werkprogramma’s worden herzien, frequenties worden verlaagd. Zo besparen klanten soms 30 tot 40 procent op hun schoonmaakbudget. De economische werkloosheid weegt dan weer op de omzet in onze cateringactiviteiten. Als een bedrijf 50 procent economische werkloosheid heeft, dan betekent dit de helft minder bezoekers voor onze bedrijfsrestaurants.”

2009 was een goed jaar voor ISS, maar sinds 2010 weegt de economische crisis op de omzet. “Toch proberen wij ons commercieel goed te profileren en innovatief te zijn”, zegt Kris Cloots strijdvaardig. “We zijn erin geslaagd nieuwe contracten af te sluiten zodat onze omzet nagenoeg stabiel is gebleven. Maar dat vergt veel inspanning.”

KATIA GROSEMANS