PRIJS KLANTENTEVREDENHEID

Gisteravond, woensdag 27 mei, werd de “Prijs van de Klantentevredenheid” uitgereikt. Een prijs die er drie waard is: de winnaars waren ASLK Verzekeringen (prijs van de jury), SKF (prijs business-to-business) en Crédit Lyonnais Belgium (prijs eindgebruiker). Deze wedstrijd wordt georganiseerd door Trends en Trends-Tendances, in samenwerking met Arthur Andersen. Genomineerd, maar naast de prijzen gesneeuwd, waren BBL, Belgacom, Coca-Cola, Generale Bank, Gerling Namur, Glaxo Wellcome en Mobistar.

ASLK Verzekeringen verdiende in de eerste plaats zijn prijs dankzij de inspanningen die het leverde met zijn callcenter. Vandaag worden 70% tot 80% van de schadegevallen behandeld door dit intern callcenter. Bij de voorjaarsstormen kwamen op een dag 1500 dossiers binnen, ‘s avonds waren er al 550 afgesloten. De klantgerichtheid geeft ook aanleiding tot nieuwe producten. Zo kondigt Christian Basecq, voorzitter van het directiecomité, de lancering aan in september of oktober van een nieuw product in de gezondheidszorg.

Voor SKF is de klantenoriëntatie de kern van zijn strategie. De kwaliteitszorg is daar onlosmakelijk mee verbonden. Einde 1997 is SKF België lid geworden van de selecte Quality One Club die de SKF-afdelingen groepeert met de beste kwaliteitsprogramma’s. En nu wordt volop gewerkt aan het verkrijgen van de SKF 100 Award for Business Excellence. Daartoe wil SKF tegen 2000 een klantentevredenheid van 95% bereiken, 3% meer dan nu. Bij de kernklanten moet dat zelfs 100% worden.

De derde winnaar, Crédit Lyonnais Belgium, provoceert graag: “Onze concurrenten denken klantgericht, wij doen het.” De bank trekt klanten aan met zijn scherpe tarieven, maar beseft dat ze behouden afhangt van de kwaliteit van de dienstverlening. Crédit Lyonnais heeft achttien dienstverleningsgaranties ontwikkeld. Met de klant wordt daarrond een contract van “correcte service” afgesproken. Loopt het daarmee mis, dan betaalt de bank 250 frank aan de klant. Voorts wordt elk jaar de klantentevredenheid gemeten. In 1997 was 84% tevreden, iets meer dan het gemiddelde in de bankensector. Ten slotte is er de klantendienst die de klachten behandelt, maar die ook een veto heeft bij de lancering van nieuwe producten.