Waarom opent een buitenlandse telecomgigant een callcenter in België? En waarom precies in Gent, en niet in Brussel? Het verhaal van France Télécom en zijn belcentrum dat midden deze maand zijn deuren opent, biedt een cocktail van blitse beslissingen en een solide netwerking. Een reconstructie.
Parijs (Frankrijk).
Het Gentse verhaal start op een frisse voorjaarsdag, 22 maart 1999. Jacques Champeaux, afdelingshoofd van de branche entreprises bij France Télécom, knipt het lintje door van de eerste espace centres d’appels in de Parijse voorstad Bagneux. Met het callcenter nabij la Porte d’Orléans ontgint de Franse telecomgigant een nieuw marktsegment: hij biedt de modernste telecommunicatiemiddelen en kantoorfaciliteiten voor bedrijven die hun belactiviteiten willen outsourcen. Wie wil, krijgt er ook het personeel bij om de apparatuur te bedienen. France Télécom pakt meteen uit met een prestigieuze klant: Microsoft tekent een driejarig contract, en besteedt zijn volledige klantendienst uit aan de espace centres d’appels in Bagneux.
De Franse telecomreus gelooft rotsvast in het marktpotentieel. Met studies van Datamonitor en Idate onder de arm, ziet France Télécom het aantal belcentra in Europa groeien van 9700 in 1999, naar 18.500 in 2002. Want outsourcing van telecommunicatie kan tot 45% kostenbesparend werken. Zowat 10% van de bedrijfswereld zou de belactiviteiten uitbesteden – potentieel steekt vooral in de banksector, postorderverkoop, informatica, en toerisme.
Ook de globalisering van de economie pusht belcentra. Bedrijven bespelen er buitenlandse consumenten mee. En vermijden dus zware infrastructurele kosten met een eigen filiaal.
Ondergronds offensief
Voor France Télécom zijn die twee ontwikkelingen gesneden brood. Het Franse instituut herpositioneert zich sinds de vrijmaking van de telefoniemarkt in Europa, begin 1998. Want die liberalisering knaagt aan de marges op de vaste telefonie: in de Hexagoon werden de nationale gesprekken de voorbije vijf jaar 60% goedkoper, internationale telefonie werd vier keer minder duur. In 1995 leverde de vaste telefonie 70% van de omzet bij France Télécom, in 1999 nog slechts de helft. Orakelt Michel Bon, pdg van de telecomreus: “In 2001 zullen de activiteiten als historische monopolist – dus de opbrengst uit de vaste telefonie – de minderheid uitmaken. France Télécom wordt helemaal anders. L’Europe est désormais le territoire naturel de France Télécom. We worden veel internationaler, en mikken voornamelijk op mobiele telefonie, gegevensverwerking, en het internet.”
De telecomgigant kocht of zoekt aanwezigheid in de Benelux, Duitsland, Groot-Brittannië, Italië en Spanje. Ondergronds werd het offensief al geruime tijd ingezet. De voorbije vijf jaar woelde en wroette France Télécom intensief in de Europese aarde, en heeft al 250 Europese steden met een glasvezelnetwerk verbonden. Voeg daar het ATM-netwerk bij van dochter Global One, dat 800 steden in 40 landen dekt. France Télécom bezit inmiddels het meest wijdvertakte netwerk van alle Europese telecomoperatoren.
De espaces centres d’appels bouwen voort op het netwerk. Anderhalf jaar na de start, is 90% van de capaciteit in Bagneux volzet. Naast Microsoft en eigen gebruik – de corporate accounts van France Télécom Mobile Services -, bestaffen Club Med, Crédit Lyonnais en de Franse spoorwegen SNCF het gebouw. Het bedrijf was al begin 2000 winstgevend, terwijl de doelstelling van France Télécom voor alle espaces centres d’appels een rentabiliteit beoogt na twee jaar. Want eind 2000 zal Parijs een tweede espace centres d’appels hebben, naast de drie nieuwkomers van het millenniumjaar in Lyon, Nantes en Tours. Eind 2001 zijn er nog eens vijf nieuwe voorzien in Frankrijk.
Voor de internationale expansie was het wachten tot april 2000 – en de komst van de ambitieuze Parijzenaar José Caride. De nieuwe chef du marché des centres d’appels sprokkelde twaalf jaar ervaring bij Stream International en Sykes, waar hij de internationale activiteiten voor zijn rekening nam. Ook aan de rue Poncelet 33, het hoofdkwartier voor de marché des centres d’appels bij France Télécom, tekent Caride de strategie uit voor expansie in het buitenland.
De bollen van het Atomium
Bij het Belgische Mobistar – France Télécom is met 50,85% meerderheidsaandeelhouder van het telecommunicatiebedrijf – zagen ze José Caride graag komen. Want al in december 1999 ontvouwde customer operations support managerGert Janssens het Atomium-project. Het hoofdkantoor aan de Kolonel Bourgstraat in Evere barst immers uit zijn voegen; het aantal werknemers klom in twee jaar van 426 naar 1153 eind 1999. Vooral het belcentrum met zijn 150 werknemers smeekt om ruimte.
Maar in Brussel slibben de wegen dicht, de Kolonel Bourgstraat is bovendien moeilijk toegankelijk met het openbaar vervoer. De rekruteringspool wordt extra krap, want concurrent KPN Orange hengelt aan de overkant van de straat in dezelfde vijver. Daarom wil Gert Janssens de activiteiten van het belcentrum decentraliseren. De naam van het project is Atomium, “zoals de bollen van de constructie op de Heizel satellieten zijn van de kern.”
Een voorlopige oplossing kwam uit de bus: een deel van de opdrachten werd uitbesteed aan de vzw Entra uit Charleroi. Maar de zaak geraakte in een stroomversnelling, toen Gert Janssens begin april tijdens een seminarie in Parijs een ommetje maakte langs het espace centres d’appels in Bagneux. “Die oplossing kwam voor een groot stuk overeen met onze eisen. Noem het een win-winsituatie: France Télécom was geïnteresseerd in een callcenter in het buitenland. Mobistar had ruimte nodig.” Bevestigt José Caride: “De aanwezigheid van een filiaal vergemakkelijkte de inplanting van het belcentrum. Mobistar zal gedurende twee jaar 150 posten – goed voor 450 werknemers, bij een maximale bezetting, het etmaal rond – gebruiken in het nieuwe belcentrum, of een derde van de maximale capaciteit.”
Niet naar Manhattan
In april kreeg José Caride dus het fiat van zijn overste – Jacques Champeaux, de man die een jaar voordien het lintje in Bagneux mocht doorknippen – voor de speurtocht naar de eerste buitenlandse vestiging. Het was Bernard Simper, responsable pour les ressources humaines et les services généraux (waaronder immobiliën en onderhoud van gebouwen), die in een eerste verkenning het rondje deed van potentiële kandidaat-gebouwen voor de inplanting. De zoektocht ging langs Antwerpen, Brussel, Charleroi, Gent en Merelbeke. In Antwerpen was geen geschikt gebouw voorradig. In Charleroi wou men Entra – de vzw die met Mobistar samenwerkt – geen concurrentie aandoen. In Brussel werd Manhattan een gewilde prooi: de toren aan het Rogierplein, waarin ook het Sheraton-hotel huist. Maar de hoge huurprijs deed France Télécom afhaken. Die prijs werd ook een onoverkomelijke hinderpaal in Merelbeke, waar het kersverse bedrijvenpark Access Business Park naar huurders lonkt.
In Gent is het wél prijs. Niet het minst door het handige lobbywerk van Ingrid Walry, zaakvoerster van de NV Topcom, met als handelsnaam Sebeco. Walry kreeg van France Télécom de opdracht om het personeel voor het nieuwe callcenter te rekruteren en op te leiden. Die taak werd doorgespeeld via de Call Center Alliance, een Europees verbond van zeven onafhankelijke callcenterbedrijven. De Franse partner, Call Center Alliance van zaakvoerder Bernard Caiazzo, sloot met France Télécom een akkoord voor de rekrutering en opleiding van personeel voor de geplande belcentra in Europa. Het contract voor België belandde op die manier bij Topcom.
Gent, stad in netwerking
In de Artevelde-stad kent zakenvrouw Walry maar al te goed de problematiek van de site Trefil-Arbed in Gentbrugge. Het twaalf hectare grote industriële terrein ligt sinds oktober 1993 braak, na het faillissement van de gelijknamige fabrikant van nagels en staaldraad. Eind mei 1999 werd de site gekocht door de NV Sovape, een immobiliënbedrijf rond Leo Van Pelt. Sovape speurt al bijna een jaar naar kandidaat-investeerders. Samen met het stadsbestuur – in de eerste plaats de schepen van de Haven, Economische Ontwikkeling en Nutsvoorzieningen Daniël Termont ( SP), en Gent, Stad in Werking, een samenwerkingsverband van lokale sociaal-economische spelers, dat de economische dynamiek in de stad wil aanzwengelen.
Het eerste karwei van Sovape op Trefil-Arbed was de renovatie van de voormalige directielokalen. Eind mei is die klus zo goed als geklaard. En net dan doet Bernard Simper, de man bij France Télécom die onder meer verantwoordelijk is voor immobiliën, zijn eerste, verkennende ronde in België (zie kader: Twee cruciale dagen). Op 30 mei bezoekt de Parijzenaar Trefil-Arbed. “Hij was meteen verkocht”, dixit Leo Van Pelt van Sovape.
“Trefil Arbed beantwoordde aan onze technische vereisten,” nuanceert Bernard Simper nuchter. Dat betekent onder meer veel ruimte voor de tele-operatoren – elke werknemer heeft recht op tien vierkante meter kantooroppervlakte -, een goede akoestiek, en dikke vloeren, om de bekabeling weg te moffelen. Voeg daarbij het glasvezelnetwerk van Mobistar, op een kilometer afstand van de industriële site.
De daaropvolgende weken werd het druk op de Thalys tussen Parijs en Gent. France Télécom, Sovape, en het Gentse stadsbestuur onderhandelden intensief. Rond technische kwesties over vergunningen voor kilometers kabels, verlichting, klimaatregeling. Brochures over het stadsbeleid werden naar het Frans vertaald. Vervoersplannen van De Lijn en de NMBS kwamen tevoorschijn. Ook het aantal kruideniers nabij de site Trefil-Arbed werd plots primordiaal.
Maar vooral: vragen over het tewerkstellingsbeleid werden onderbouwd met gedetailleerde lijsten van de VDAB-Gent. De tewerkstellingsdienst gaf, samen met Topcom, sessies rond telefonisch solliciteren en telefoongewenning. De Gentse rekruteringsvijver voor belcentra bleek danig gevuld: liefst 2000 gegadigden tekenden in voor 400 vacatures.
Het drukke werk achter de schermen resulteert op 21 juli in een e-mail van Jacques Champeaux – u weet wel, de man van het lintje in Bagneux – aan José Caride. Met het fiat voor Gent voor het eerste buitenlandse belcentrum van France Télécom. Uiteindelijk was de beslissing rond in iets meer dan 100 dagen. “De sector van de telecommunicatie vereist zeer snelle beslissingen,” verantwoordt José Caride. In die bliksemsnelle zoektocht werd zelfs de hulp van officiële investeringsinstanties overboord gegooid. Er waren geen vragen voor de Vlaamse Flanders Foreign Investment Office, de Waalse evenknie Office for Foreign Investors, of het Brusselse Ecobru, de cel binnen de Gewestelijke Ontwikkelingsmaatschappij voor het Brussels Hoofdstedelijk Gewest, die zich specifiek richt naar het aantrekken van investeerders in belcentra. “De periode – van april tot juli – was zeer kort,” zegt de chef du marché des centres d’appels van France Télécom. “We wilden een heel ingewikkelde en lang aanslepende procedure voor eventuele subsidies vermijden,” knipoogt Caride naar de manke ervaring met Invest in France, dat voor buitenlandse bedrijven niet steeds een toonbeeld van efficiënte werking is.
wolfgang riepl
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier