Omdat klantenbinding belangrijk is

Rust, gemak, en een ruime en uitgebreide dienstverlening. Dat wil de zakenreiziger in businessclass op de lange vluchten.

Elke werkdag tussen acht en tien uur ‘s morgens grijpt op Brussels Airport een kleine volksverhuizing plaats. Gemiddeld 1800 passagiers schuiven dan, via het knooppunt Brussel, richting Noord-Amerika, of richting India. Voor die schuiftaferelen zorgt de Indiase luchtvaartmaatschappij Jet Airways. Twee derde van de passagiers zijn transferpassagiers. Zij vliegen dus door naar hun eindbestemming. Vaak dus van India naar Noord-Amerika – en omgekeerd.

Die volkstoeloop is zo immens, dat de luchthavenuitbater enkele speciale nieuwe faciliteiten opzette voor de honderden Indiërs, vaak uitgedost in lange, wijd uitlopende, veelkleurige gewaden. Een gloednieuwe winkel verkoopt een ruim gamma alcoholische dranken. In het communicatiecenter zijn alle schermen bezet, en lezen de passagiers driftig hun e-mail en andere internetberichten, tijdens het bezoek op een dinsdagmorgen. Voor de kindjes is er de onvermijdelijke Kid’s Corner.

Toch valt de drukte nogal mee. Echt veel tijd voor een ruimere wandeling in de luchthaven is er niet. De wachttijd voor de aansluitende vlucht duurt twee uur. Met uitstappen, controles en alweer instappen, is die tijd zo weer voorbij. Op voor de volgende vlucht van 9,5 uur, naar Chennai.

Trends bracht, nog net vóór de inscheping, even een bezoek aan de businessklasse in dat vluchttoestel, een A-330-200 met vluchtnummer 9W225, vertrektijd 10 u. 05. Luxe, een uitgebreide dienstverlening, en passagiers op het gemak stellen. Dat is wellicht het belangrijkste oogmerk van deze Premier Class (de naam voor de businessclassafdeling). Rust is een centraal element voor de zakenreiziger van die lange vluchten (het merendeel van de reizigers komt dus al met de nachtvlucht vanuit Noord-Amerika). De zetels zakken tot volledige ligstand. De bediening is zeer eenvoudig, met duidelijke icoontjes op het instructiebordje. “Weinig luchtvaartmaatschappijen bieden echte slaapzetels aan”, beoordeelt Bernard Guisset, communicatiedirecteur voor Continentaal Europa van Jet Airways. “Vier vijfde van de zakenreizigers met de nachtvlucht wil slapen. De vlucht vanuit Chennai naar Brussel vertrekt om 2 uur in de ochtend. Ze nemen meestal een kleine maaltijd. Dan gebruiken ze de vliegtijd voor het slapen. ‘s Morgens krijgen ze dan een uitgebreid ontbijt aangeboden. ‘

Dat slapen wordt extra aantrekkelijk gemaakt door de vier cabinepersoneelsleden – voor dertig stoelen – in de Premier Class. Het viertal maakt het bed op naar de wens van de zakenreiziger. Die krijgt voordien al een speciale pyjama aangeboden door de carrier. Nog een bijzonder extraatje is de speciale airbag, die in de veiligheidsgordel is aangebracht. Bij turbulentie beschermt de airbag de slapende reiziger tegen wilde schokken. De bijzondere verlichting doet de zaken-reiziger ook figuurlijk in de wolken vertoeven. Alweer straalt de rust als alom heersend motto, met een zachte, kalmerende blauwe en rode teint.

Tweesterrenmenu

Tijdens de dagvluchten – dus bijvoorbeeld richting Noord-Amerika – wordt er minder geslapen. Maar een uitgebreid dienstpakket maakt de lange vlucht draaglijk. Elke passagier in Premier Class krijgt een persoonlijk, ruim uitgevallen televisiescherm. Het functioneert als een touchscreen. De reiziger kan nieuws bekijken, of selecteren uit 500 filmuren. “Van Bollywood tot Hollywood”, grapt Bernard Guisset. Wie wil telefoneren, kan dit vanuit de eigen zetel, en betaalt acht dollar per minuut. De kredietkaart glijdt meteen in het toestel.

Ook de maaltijden zijn bijzonder verzorgd. Jet Airways sloot vorig jaar een samenwerkingakkoord met Yves Mattagne. De kok van het Sea Grill-restaurant (Radisson Blu Royal Hotel in Brussel) verwierf twee Michelin-sterren voor zijn kookkunst. Tijdens een vlucht kan de klant kiezen uit vier viergangenmenu’s. Yves Mattagne levert de ‘westerse’ keuken, terwijl de Indiase maaltijden bereid worden door het Brusselse restaurant La Porte des Indes. Opvallend is tevens het grote serveerblad (dat uiteraard ook als werktafel dienst doet). Wie na de maaltijd even de benen wil strekken, kan naar het aparte barhoekje (de sterke drank wordt er vanzelfsprekend gratis geserveerd).

Ten slotte valt op hoe kraaknet het toestel er bij staat, volledig opgepoetst na de lange vlucht vanuit Noord-Amerika. Hygiëne krijgt een bijzonder betekenis, met in de grote toiletruimte Bulgari-merkproducten (tandpasta, scheermateriaal, babyverzorging), en een spiegel in de deur.

Het mag dan recessie zijn, maar daarvan was tijdens de voorbereiding van deze vlucht weinig merkbaar. Tientallen mensen, lange rijen, schoven aan richting Chennai. De zakenlui konden zich voordien even relaxen in de – alweer – erg verzorgde en luxueuze businesslounge van Jet Airways. In de aparte vergaderruimte hielden enkele Indiase zakenlui nog snel een meeting. Fax, printer, laptops, telefoons zijn nuttige instrumenten in de lounge. Of de zakenreiziger kan er rusten, terwijl de ober drank en maaltijd serveert. De lounge heeft een douche ter verfrissing voor de transferpassagier. Ook hier pronken prominent de merkverzorgingproducten. Voor de kinderen is er een speciaal kamertje met het populaire kussen Fatboy.

Afrika is een speciale markt

Voor die andere aanbieder van een businessclass en -lounge in Zaventem, Brussels Airlines, is stiptheid een prioriteit. “We hebben voor onze Afrikaanse vluchten soms een beperkte vertraging door connectieproblemen met andere vluchten, vooral vanuit Europa”, duidt woordvoerder Julien Tilkens. “Dan wachten we op die passagiers. Want veel van die Afrikaanse bestemmingen zijn minder vlot bereikbaar.”

Het is al één klemtoon die verschilt met Jet Airways. Er volgt nog meer. De afdeling businessclass op de vlucht van dinsdag 14 april om 11 u. 25 naar Dakar, en vervolgens Free Town, heeft wat minder franjes. De A 330-300 is dan ook al een ouder toestel. Maar ook hier is sprake van individuele schermen, bedden die bijna horizontaal gaan. Met een ‘massageoptie’ in de stoel, en een uitgebreide selectie menu’s. “Onze focus ligt op de uitgebreide service”, zegt Kathleen Van Hoof, het hoofd van de cabineploeg. Zij heeft nog net vijf minuten de tijd, voor de inscheping start. “Er is een grote klantenbinding met onze businesspassagiers. We kennen de meeste van hen. Op een papiertje noteren we de bijzondere behoeften van onze passagiers. We verzadigen ze met een uitgebreide maaltijd. Je ziet ze na het eten soms echt onderuit zakken, bij een filmpje.”

Dat geldt dan voor de heenvlucht, tijdens de dag. Bij de nachtvluchten, terug uit Afrika, slaapt minimaal 95 procent van de businesspassagiers. “Wie dan werkt, valt echt op. ‘s Morgens maken we de passagiers heel voorzichtig wakker. We vragen vooraf wanneer ze gewekt willen worden”.

De zeer persoonlijke aanpak voor de Afrika-vluchten is niet verrassend. Met het continent vult Brussels Airlines een bijzondere niche. “We hebben veel frequente reizigers”, duidt Julien Tilkens. “Mensen die naar Afrika vliegen, zijn bijna allemaal kenners van het continent. Het gebeurt wel vaker dat een zakenman één keer per jaar naar Noord-Amerika vliegt. Maar zakenreizigers voor Afrika vliegen enkele keren per jaar naar ginds. Onze zakenreizigers willen in ruil goede diensten.”

Diezelfde solide aanpak, met minder franjes, wordt doorgetrokken in de businesslounge. Het meubilair met de rode kleuren, en de zwarte gevlochten stoelen, ademt Afrikaans. Ook hier zijn diverse communicatiefaciliteiten aanwezig (printer, internet, telefoon, fax). De businessklant kan aan het buffet een maaltijd samenstellen. Eventueel met bekende Bel-gische bieren. Of met een croissant en fruit. Een afgezonderde ruimte heet de stiltelounge. Een tiental bedden staat naast elkaar, maar afgezonderd, met elk hun eigen nis. “Die hebben we op advies van onze businessreizigers gebouwd”, verklaart Julien Tilkens. “Het is er donker. De reiziger kan een hoofdtelefoon met muziek spelen. Hij kan hier een beetje slapen. Uitrusten, en wachten op zijn aansluiting. ‘ Heel wat passagiers komen uit een andere Europese stad, via het Brussels Airlines-netwerk.

Tijd is geld

Het is merkwaardig hoe deze zakenreizigers voor hun Afrikaanse verbinding toch even een rustpauze kunnen nemen. Want tijd is letterlijk geld voor de businessclass-reiziger. Eind maart voerde Brussels Airlines ook voor de Europese vluchten opnieuw een businessclass in. De reis naar Firenze – alweer blijkt de vlucht meer dan behoorlijk gevuld – telt één passagier in businessclass. Hij krijgt een lege stoel naast hem en dus meer ruimte, en een rijk gevulde maaltijd. Maar vooral zijn verblijf op de luchthaven wordt drastisch beperkt. Met een automatische inscheepbalie, bagage die hij meteen kwijt kan. Ook bij de veiligheidscontrole is er een speciale rij voor businesspassagiers. Ten slotte krijgt hij als eerste zijn bagage terug, op de plaats van bestemming. Want time is money. (T)

Door Wolfgang Riepl