“Ober, de kip is koud”

In de horeca durven de klanten wel eens lastig te zijn: ‘De kip is koud’, ‘de wijn is warm’, ‘de koffie is heet’… De sector wil zijn werknemers aanleren hoe ze moeten omgaan met dergelijke opmerkingen. En schakelt daarvoor ook de algemene media in.

De afgelopen weken was op enkele radiostations een commercial te horen die werken in de horeca als een vak met vaart in de markt zette. De radiocampagne was niét gericht naar het grote publiek, wel naar (toekomstig) horecapersoneel.

De radiospots laten typische momenten horen uit het leven van de horecawerknemer: een hotelgast die klaagt over de kamer, een restaurantbezoeker die iets heeft aan te merken op het eten en een man die maar niet kan beslissen welk menu hij nu eigenlijk zal kiezen. De lastige klant staat hier centraal, en op het eerste gezicht lijkt de radiocampagne dan ook antireclame voor de sector. Gelukkig zijn er ook bioscoop- en televisiespots: die tonen horecapersoneel dat zich vrolijk uit de naad werkt voor Koning Klant.

Ik wil het nú.

Volgens Luc De Bauw, verantwoordelijke van het Centrum voor Vorming en Vervolmaking in de Horecasector, zijn horecaklanten zeer assertief geworden. “We hebben te maken met een moment-consument die nu iets wil. En daar moeten we op inspelen.”

Volgens De Bauw wordt de gemiddelde horecawerknemer helemaal niet afgeschrikt door het assertief gedrag van sommige klanten. “Ons personeel vindt menselijk contact heel belangrijk. Het vormt één van de aantrekkelijke punten van de job. Wie in de horeca werkt, participeert bij de invulling van de vrije tijd van de klanten. Vanzelfsprekend krijgt iemand die de hele dag mayonaisepotten aan de band dichtdraait, niet te maken met agressie. Maar die persoon krijgt ook nooit een dankjewel. In de horeca weet je dat sommige gasten lastig zullen zijn. Het komt er op aan dat gedrag professioneel te benaderen.”

Breed communiceren.

Vorming is hier het antwoord, en daarin past ook de door Lowe-Lintas uitgewerkte mediacampagne. Want door vorming zullen werknemers zich beter in hun vel voelen, wat ook de bedrijven ten goede komt. En als de dienstverlening beter is, merkt ook de klant dat op.

De Bauw wijst erop dat 90% van de ondernemingen in de hotel-, restaurant- en cafésector (ruim 26.000 bedrijven en 80.000 werknemers) KMO’s zijn met minder dan tien werknemers. “Die KMO’ers moeten we overtuigen om samen met de werknemers in een vormingsprogramma te stappen. De drempel moet zo laag mogelijk zijn, dat wil zeggen dat er op een gedecentraliseerde manier vorming wordt gegeven. Daarnaast hebben we per provincie een bedrijfsconsulent ingehuurd die de ondernemingen bezoekt. Mondelinge communicatie is in deze sector van groot belang. En ten slotte hebben we ook een beroep gedaan op Lowe-Lintas.”

De keuze om voor de mediacampagne naar een reclamebureau te stappen, is gebaseerd op het feit dat de sector zelf die communicatiekennis niet in huis heeft. Bovendien gaat het niet om een productboodschap, maar om een generieke boodschap rond een concept. Het is echter geen boodschap ter promotie van de horeca bij het grote publiek. De algemene media worden alleen ingezet om de mensen in de sector en om potentiële medewerkers te bereiken. Dat blijkt ook uit de uitzendmomenten van de spots: die passen bij het horecapersoneel (bijvoorbeeld niet rond het nieuws van 13.00 uur, wel tegen de avond). Had men niet een brief kunnen sturen naar alle werknemers? De Bauw: “Nee, zo eenvoudig ligt dat niet. Je moet een dynamiek op gang brengen en dat doe je door er breed over te communiceren. Dat geeft een referentiepunt, je krijgt dan de indruk dat er wat gebeurt.”

avp