De eerste Trends Digital Pioneers zijn verkozen. AG Insurance, Belfius Bank & Verzekeringen, Clear Channel, Infrabel en Raamwinkel werden bekroond voor hun succesvolle digitale transformatie. Hier zijn hun tips.
Trends en Trends-Tendances gingen in samenwerking met Google op zoek naar bedrijven en organisaties die met digitale projecten hun werking transformeren. Projecten die innoverend en vooruitstrevend zijn, met een impact op het bedrijf en op de maatschappij. Meer dan 150 dossiers werden ingediend. Daaruit selecteerde een jury onder leiding van Trends-hoofdredacteur Daan Killemaes eerst twintig laureaten. Vervolgens koos de jury daar telkens een winnaar uit in vijf categorieën.
1 Categorie sales: Raamwinkel
Bekroond voor: de succesvolle uitbouw van een webshop en andere digitale diensten voor de verkoop en de levering van buitenschrijnwerk op maat. “Een doe-het-zelver die zelf zijn ramen en deuren wil plaatsen, komt voor allerlei uitdagingen te staan”, zegt Serge Vanhaverbeke van Raamwinkel.be. “Wij doen er alles aan om het hem zo makkelijk mogelijk te maken. Van productkeuze, opmeting, levering, hulp bij plaatsing enzovoort hebben we concrete diensten van gemaakt. Op onze doorgedreven webshop kun je nameting, hulp bij plaatsing en levering op de werf vragen. Je kunt ook gratis filmpjes bekijken en workshops volgen.”
Belangrijkste lessen: “Ons doel was en is de klant geen enkele reden te geven niet bij ons te bestellen”, zegt Vanhaverbeke. “We focusten niet enkel op de verlangens van de klant, maar ook op zijn zorgen, angsten of de excuses die hij gebruikt om niet bij je te kopen. Door daarop in te spelen met extra diensten, al dan niet tegen betaling, worden dat hefbomen. Het succes komt er ook door volharding. Het eerste jaar draaiden we 35.000 euro omzet. Nu, bijna zes jaar later, halen we die omzet geregeld op één dag.”
2 Categorie Marketing & Communication: Clear Channel
Bekroond voor: Genius-OOHptimizer, een oplossing voor een betere en effectievere planning van reclameborden en andere vormen van reclame buitenshuis. De oplossing gebruikt geavanceerde algoritmes en data-analyse om zo goed mogelijk te beantwoorden aan de behoeften van de adverteerder en de relevantie voor de consument.
Belangrijkste lessen: “We zijn van een wit blad vertrokken”, zegt Aurélie de Montjoye van Clear Channel. “Zo konden we voldoende ambitieus denken. Om tot een echte transformatie te komen, moet je dat doen. Vervolgens hebben we stapsgewijs gewerkt, de ontwikkelde zaken snel getest en eventueel aangepast. Het is dus belangrijk voldoende flexibel te zijn en je plan in de loop van het project aan te passen. Het uitgangspunt was ook altijd technologie zo veel mogelijk te gebruiken om tijd vrij te maken voor andere zaken, niet om mensen te vervangen door machines. We hebben er bijvoorbeeld bewust voor gekozen niet de hele workflow te automatiseren. De inbreng en de expertise van onze mensen in het planningsproces is net een van onze sterktes.”
3 Categorie Customer Happiness: Belfius Bank & Verzekeringen
Bekroond voor: zijn inspanningen en prestaties in mobiel bankieren en bijstand met advies en hulp via de app. Belfius’ mobiele app heeft een zeer hoge tevredenheidsscore en staat al jaren in de top tien van de meest gebruikte apps in België. Belfius was ook een pionier in aanverwante diensten. Via de app kan de klant onder meer het openen van een nieuwe rekening of een kredietkaart volledig afhandelen en ook de mogelijkheid tot videochatten werd in de app geïntegreerd als alternatief voor het traditionele bezoek aan het bankkantoor.
Belangrijkste lessen: “Het komt erop aan het digitale zo snel mogelijk te omarmen”, zegt Geert Van Mol, de chief digital officer van Belfius. “Wie dat niet doet, riskeert later onvermijdelijk marktaandeel te verliezen. Maak er dus een kans van. België is relatief klein en dat heeft een voordeel. Disruptie manifesteert zich meestal eerder in grotere markten zoals de Verenigde Staten of China. Door die landen te bezoeken, kan je dus zien wat op ons afkomt. We hebben de neiging nogal te focussen op de VS, maar China is minstens even interessant. Als die indrukken en reflecties dan uitmonden in concrete projecten, is het belangrijk die te centraliseren onder één afdeling met voldoende autonomie en autoriteit. Het slechtste wat kan gebeuren, is dat die digitale projecten in de marge van de organisatie moeten gebeuren.”
4 Categorie Business Support & Logistics: Infrabel
Bekroond voor: het project Smart Railway. Infrabel is bezig met een zeer complexe en ingrijpende operatie waarin het maximaal nieuwe technologieën gebruikt om te komen tot een vlottere mobiliteit op het spoor, nog veiliger werkomstandigheden voor de 7000 onderhoudstechnici en een efficiëntere werking. “Soms gaat het om nieuwe mobiele software voor zaken die mensen op het terrein met pen en papier moesten bijhouden”, zegt Carel Jonckheere, de programmadirecteur van Smart Railway. Het volledige team bestaat uit zeventig medewerkers. “Een andere focus is het vervangen en moderniseren van applicaties. We hebben ook een meettrein voor een snellere controle van de bovenleidingen, de veiligheidsbakens, wissels. Het moet de zaken vooral veiliger maken, want voor al die dingen moesten onze collega’s zich nog tussen het spoorverkeer begeven. Nu kunnen we zulke interventies fors beperken.”
Belangrijkste lessen: “Zo’n project mag niet alleen door het topmanagement gedragen worden”, zegt Jonckheere. “Je moet ook de mensen op het terrein inschakelen. We hebben voortdurend hun feedback gevraagd en zijn ook regelmatig met ze gaan meelopen. En het komt er ook op aan te durven veranderen. Om de tegenstand of twijfel te overwinnen, helpt het voortdurend veel inspraak te vragen en tegelijk ook één duidelijke en begrijpbare, inspirerende visie te formuleren. Dat is voor mij de belangrijkste tip. Die inspirerende visie herinnert iedereen tijdens het project aan het doel.”
5 Categorie New Business Models: AG Insurance
Bekroond voor:Yongo, een spaar- en beleggingsplatform waar ouders de financiële toekomst van hun kinderen kunnen voorbereiden, samen met familie en vrienden. Bovendien kunnen kinderen via een app al op jonge leeftijd leren omgaan met geld en sparen voor hun eigen projecten.
“Er lopen nog veel andere digitale projecten”, zegt Pieter Bedert van AG Insurance. “Maar Yongo is wel te zien als een speerpunt, onder andere omdat alles volledig digitaal afgehandeld kan worden. Van het bepalen van het Mifid-risicoprofiel, het ondertekenen van een contract tot het online betalen. Het was de eerste echte grote test voor zo’n volledig digitale afhandeling.”
Belangrijkste lessen: “Luister goed naar de klant”, raadt Pieter Bedert van AG Insurance aan. “Het is een beetje van een dooddoener, maar we hebben in de voorbereiding overal feedback gezocht. Dat ging van de eerste testgebruikers tot psychologen. In de maanden na de lancering in maart hebben we ook ruimte vrijgemaakt om de feedback van de eerste echte gebruikers te verwerken. Aan die feedback van klanten kan niets tippen.”
Stijn Fockedey
“Om tot een echte transformatie te komen, moet je van een wit blad vertrekken” – Aurélie de Montjoye, Clear Channel
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier