Niet uitgenodigd, toch gekomen

De werknemers van Citibank België zijn het meest tevreden van alle Citibankers in de wereld. Marc Luet komt zijn medewerkers dan ook geregeld bezoeken, maar zonder de visite aan te kondigen.

De stressbarometer van Marc Luet wijst op zonnige tijden. De general manager van Citibank België is niet alleen in zijn nopjes over zijn nakende vakantie, de eerste sinds zijn aantreden, maar ook over zijn prestatie van het afgelopen jaar. De Bretoen betreurt noch zijn overstap naar België, noch zijn nieuwe functie. Wat hij dan zo geweldig aan België vindt? “Het weer natuurlijk,” grapt hij, “Nee, serieus. Ondanks de kleine omvang van het land, is België toch een complexe omgeving. Die complexiteit weerspiegelt zich ook in het consumentengedrag en dus in onze activiteiten. Dat maakt werken hier zo boeiend.” Gezien de prestaties van Citibank België, lijkt Luet toch goed om te kunnen springen met onze nationale en regionale gevoeligheden.

Bij zijn start besteedde hij speciale aandacht aan drie bedrijfstakken: consumentenkredieten, betaalkaarten en vermogensbeheer. Hij reorganiseerde de diverse afdelingen, riep speciale teams in het leven en bracht allerlei nieuwe producten op de markt. En ondanks de tegenvallende beurzen en het moeilijke macro-economische klimaat steeg Citibanks marktaandeel in de consumentenkredieten tot 13%, schaften dubbel zoveel nieuwe klanten zich een Citibank-kredietkaart aan vergeleken met dezelfde periode vorig jaar en levert ook de afdeling vermogensbeheer wonderwel goede resultaten af.

Wat zijn Luets succesfactoren? “Ik heb het vorig jaar al aangehaald,” zegt Luet. “Goede resultaten behaal je door tevreden personeel en door tevreden klanten.” Luet bezocht dan ook geregeld en onverwacht de regionale Citibank-kantoren. “Onverwacht ja, niet om de mensen te controleren of ze te overdonderen, maar om ze op een wat rustiger manier te ontmoeten. Een aangekondigd bezoek van de CEO gaat vaak onterecht gepaard met enige nervositeit.” Luet wilde via deze gesprekken een overzicht krijgen van de problemen op het operationele niveau. Luet: “Ik heb onze mensen steeds dezelfde vraag gesteld: wat is dat éne ding dat jullie graag zouden veranderen. Op basis van hun antwoorden hebben we grote en minder grote veranderingen kunnen doorvoeren aan de organisatie en aan de producten die wij aanbieden.”

Onlangs bleek uit intern onderzoek nog dat Citibank België het hoogste resultaat haalde in “werknemerstevredenheid” van de hele groep. En ook op klantentevredenheid scoort de Belgische dochter hoog. De maandelijkse enquêtes bij de klanten tonen een algemene tevredenheid tussen 85% en 90% aan. Het imagoprobleem van Citibank in de Verenigde Staten (de Amerikaanse beurswaakhond SEC heeft naar aanleiding van het Enron-debacle een onderzoek bij Citibank ingesteld) heeft dus geen negatieve weerslag in België.

Voor Luet zelf breken toch nog spannende tijden aan bij Citibank. “Het afgelopen jaar zijn we bezig geweest met het hervormen en vernieuwen van een aantal zaken. Volgend jaar zullen we hard moeten werken om alles te implementeren. Het is afwachten hoe de markt op onze inspanningen reageert.”

A.G. [{ssquf}]

“Ik heb onze mensen steeds dezelfde vraag gesteld: wat is dat éne ding dat jullie graag zouden veranderen.”