Staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open VLD) geeft energieleveranciers die ondanks herhaaldelijk aandringen en aanmaningen van de Economische Inspectie nog steeds geen performante klantenbegeleiding hebben, nog een week de tijd om met een ‘duidelijk stappenplan’ te komen. Als dat er niet komt, stapt ze naar de rechter. Dat heeft De Bleeker zondag gezegd in het Eén-programma De Zevende Dag.
De hoge prijzen voor gas en elektriciteit blijken gepaard te gaan met een toename van het aantal klachten over energieleveranciers. Bij de federale overheidsdienst (FOD) Economie kwamen er dit jaar al 1.634 meldingen binnen. De Ombudsdienst Energie noteerde in de eerste acht maanden van dit jaar twee maal zoveel klachten als in dezelfde periode vorig jaar.
De klachten gaan over het ‘eindeloos wachten’ op een eindfactuur, zegt De Bleeker, maar evengoed over het eigenlijke bedrag van die eindfactuur en de bereikbaarheid van de klantendienst. ‘Heel wat consumenten klagen steen en been over het gegeven dat ze moeilijk hun energieleverancier kunnen bereiken of een afdoende antwoord op hun vraag krijgen’, zegt De Bleeker in een aanvullend persbericht.
‘Het is dan ook zeer opmerkelijk dat sommige van die energieleveranciers ook klachten krijgen over misleidende handelspraktijken in het kader van verkoop per telefoon of aan de deur. Hoe krijg je het uitgelegd dat je geen werknemers vindt om de vragen van je klanten te beantwoorden, maar dat je wel werknemers vindt om nieuwe klanten te maken?’
Gedragscode
De klachten gaan zowel over leveranciers die het consumentenakkoord hebben ondertekend, als over leveranciers die dat niet hebben gedaan. Dat akkoord is een gedragscode die consumenten moet beschermen tegen onrechtmatige praktijken of misleidende informatie. De meldingen hebben dit jaar en vorig jaar tot verschillende onderzoeken geleid bij zeven van die leveranciers. Om welke bedrijven het gaat, kan De Bleeker niet zeggen, behalve dat zowel grote als kleine leveranciers betrokken zijn. Sinds 2021 werden er al vijf waarschuwingen en zes processen-verbaal opgesteld.
Een paar weken geleden deed De Bleeker voorstellen aan de sector om problemen op het vlak van transparantie, voorschotten, eindfacturen en terugbetaling te verhelpen. Maar toch is het voor veel klanten nog altijd niet duidelijk hoe hun voorschotfactuur berekend wordt. ‘Misschien komt de urgentie niet door, of beseffen die leveranciers niet hoe onzeker klanten worden als ze hoge voorschotfacturen krijgen’, zegt De Bleeker. Als de sector niet aan haar vragen tegemoetkomt, zal ze haar voorstellen in wetgeving omzetten. Het gaat dan bijvoorbeeld om bijkomende informatieverplichtingen, maar ook om bindende termijnen voor de eindfacturatie en de eventuele terugbetaling.
‘Alle hens aan dek’
Ondanks de boetes tot 80.000 euro waar de klachten bij de Economische Inspectie aanleiding toe kunnen geven, blijken zeven energieleveranciers dus bijzonder hardleers. ‘Mijn geduld is op’, zegt De Bleeker nu. Ze sommeert de komende dagen elke betrokken energieleverancier met een duidelijke boodschap: ofwel lossen ze de problemen op, ofwel kunnen er bijkomende juridische stappen volgen. De Economische Inspectie kan namelijk handhavingsmaatregelen opleggen, zoals administratieve boetes. En indien de leveranciers weigeren om gevolg te geven aan die handhavingsmaatregelen, kan De Bleeker hen dagvaarden en de staking van de inbreuken alsnog vorderen op straffe van een dwangsom.
‘Het moet alle hens aan dek zijn. Overmacht mag geen permanent excuus worden om niet te voldoen aan bindende regels of je voeten te vegen aan fatsoenlijke dienstverlening. Mijn boodschap is eenvoudig: los het op’, zegt De Bleeker. Als klantendiensten simpelweg onderbemand zijn, moeten die maar uitbreiden. ‘Ook al weet ik dat soms maar moeilijk mensen gevonden kunnen worden.’
