Lang, lang geleden, toen roken nog geen zonde was maar een genot, waren er eens twee paters. Pater Walter behoorde tot een strenge orde. Pater Joseph tot een milde. Toen pater Joseph aan de abt vroeg: “Vader, mag ik roken tijdens het brevieren” (voor de jongere lezers: religieuze teksten lezen), kreeg hij uiteraard als antwoord: “Zoon, je moet het Heilige Woord niet verwarren met genot, dus neen zoon, dat mag je niet.” Enkele weken later ontmoette hij zijn vriend Walter. Die rookte tijdens het brevieren! “Hoe heb je dat voor mekaar gekregen?”, vroeg Pater Joseph. “Dat is eenvoudig,” zei Walter, “ik heb aan mijn abt gevraagd: mag ik de Bijbel lezen tijdens het roken?”
Ik moest aan dat verhaaltje denken toen ik op de laatste conferentie van The Academy of Management in San Antonio een sessie bijwoonde met de veelbelovende titel: “Effectieve onderhandelaars, wie zijn ze, wat doen ze en hoe doen ze het”. Julia Minson (Wharton Business School) en twee collega’s hebben zich afgevraagd of de manier waarop je een vraag stelt tijdens onderhandelingen, veel effect heeft op toegevingen. Het uitgangspunt van hun studie was eenvoudig maar briljant.
De onderzoekers lieten studenten per computer een onderhandeling voeren voor de verkoop van een tweedehands iPod. Alle studenten waren verkopers. De koper was een medewerker van de onderzoekers die een vast script volgde. Er waren ernstige technische problemen geweest met de iPod en die konden elk moment terugkeren. Een derde van de verkopers kreeg bij de start een (computergestuurde) algemene vraag: “Wat kun je me vertellen over de iPod?” Een derde kreeg als vraag “Alles in orde met die iPod?” De laatste groep kreeg de vraag “Welke problemen heb je met deze iPod gehad?”
Het antwoord dat de kopers kregen, verschilde sterk volgens de manier waarop ze hun vraag hadden gesteld. Wie niet naar problemen vroeg, kreeg ze niet zo snel te horen. Op de algemene vraag waren slechts 10 % verkopers ‘eerlijk’. Op de vraag ‘alles in orde?’ steeg dat percentage al tot 59 %, maar bij de vraag ‘welke problemen?’ waren er 87 % die liever niet logen. De rechtstreekse vraag bleek veruit de meest effectieve voor de koper. Opvallend is wel dat het geen kwestie van ‘ethiek’ was. Want op de vraag ‘welke problemen heb je gehad’ loog dus maar 13 % (de alom bekende rotte appels). Het wordt blijkbaar als normaal beschouwd dat de verkoper niet ongevraagd op problemen moet wijzen. Caveat emptor, zeiden de Romeinen al, de koper moet maar oppassen.
Dat bleek duidelijk uit verder onderzoek. In een tweede studie konden studenten lezen hoe verkopers een (identiek) misleidend antwoord hadden gegeven op de drie soorten vragen. Hun werd gevraagd wie verantwoordelijk was voor het feit dat de waarheid niet boven water kwam. Merkwaardig genoeg wordt de koper mee verantwoordelijk geacht voor zijn gebrek aan inzicht: in condities één en twee krijgt hij ervan langs, hij moet maar oppassen. Enkel in de derde situatie, waarbij de verkoper manifest liegt, wordt de verkoper als enige schuldige aangewezen. Liegen mag blijkbaar als het erop neerkomt dat je ‘tactisch informatie achterhoudt’. Ethiek is een vreemd contextueel gegeven. Iets ‘vergeten te zeggen’ is duidelijk veel minder erg dan opzettelijk iets onwaars zeggen.
De volgende keer dat je een auto of een pc koopt, vraag dan duidelijk: “En aan welke problemen mag ik me verwachten?” Stel geen vragen die enkel bedoeld zijn om je gerust te stellen: “Dit zal toch niet krimpen? Apple is toch virusvrij?” Het leven is wel degelijk zoals een restaurant, je krijgt meestal wat je vraagt. Maar vraag het goed!
De auteur is partner-hoogleraar management aan de Vlerick Leuven Gent Management School.
MARC BUELENS
De volgende keer dat je een auto of een pc koopt, vraag dan duidelijk: “En aan welke problemen mag ik me verwachten?”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier