KWALITEITSLABEL

U besteedt uw klantenservice uit aan een call center? Maar hoe goed is de dienstverlening daar? Op die vraag probeert de Gentse start-up Call Metrics een antwoord te geven. Initiatiefnemer is een laureaat van het Fonds voor Jonge Ondernemers van de Koning Boudewijnstichting, Bart Ghesquière (32 j.). Deze informaticus en Vlerick-alumnus is een ISO9000-consultant (via zijn eenmansvennootschap Certify) en was voordien drie jaar account manager bij Oracle en vier jaar consultant bij Gnosis.

“We zijn geen call center, maar we gebruiken wel hun technologie. Onze mystery calls worden door een computer met een scenario gegenereerd. Met de opdrachtgever spreken we af welke vragen we moeten stellen,” zegt Bart Ghesquière. Met zijn klanten – tot nog toe vooral call centers uit de financiële wereld – sluit Call Metrics liefst jaarabonnementen af om met een bepaalde frequentie testoproepen te doen, “al doen we ook wel one shot studies.” “Eigenlijk verkopen we een verzekeringspolis tegen slechte kwaliteit,” vat Bart Ghesquière samen. Hij gooit een prijs op van 100.000 frank om een jaar lang één testoproep per uur te plaatsen. Bank van Breda is tot nog toe zijn belangrijkste klant.

Heel wat inspanning is in de ontwikkeling van het eigenlijke product gekropen – het statistische stramien dat de menselijke subjectiviteit bij de auditors (enquêteurs) moet neutraliseren, zegt Bart Ghesquière. Om een betere kijk te krijgen op wat de Belg nu echt belangrijk vindt in telefonische dienstverlening heeft Call Metrics trouwens zelf een onderzoek laten uitvoeren. “De conclusies uit de 1530 gesprekken waren nogal verrassend. Niet een glad-commerciële houding of opnemen binnen de seconde zijn van belang, wel de bereidheid om te helpen en het probleem te begrijpen.” Het onderzoek werd gedaan door het bureau Market Response. Call Metrics reikt binnenkort trouwens een trofee uit voor het beste 0800-nummer.

Ook de call centers zelf probeert Call Metrics warm te maken voor een controleovereenkomst, zodat ze het kwaliteitslabel Monitored by CallMetrics kunnen voeren. Maar is het bedrijf zelf gecertifieerd? “We hebben daarover contact gehad met Belcert ( nvdr – een dienst van het ministerie van Economische Zaken), maar er blijkt geen internationale norm voor telefonische dienstverlening te bestaan. Spijtig, anders hadden we een officieel keuringsorganisme kunnen worden,” zegt Bart Ghesquière. Call Metrics, waarin hij voor 51% aandeelhouder is (36% zit bij productontwikkelaar en psycholoog Benjamin De Cock, 13% bij commercieel verantwoordelijke Miriam Cobbaert) mikt op 10 miljoen frank omzet in zijn eerste jaar.

Call Metrics, tel.: 09/234.29.10.