Kortere openingstijden voor een betere dienstverlening

De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School.

Geachte bankier,

Vorige week heb ik van u een merkwaardige brief ontvangen. Deze brief was om twee redenen merkwaardig.

Vooreerst had u heel wat woorden onderstreept. Ik denk dat deze tip ergens in een DM voor DM staat (Direct Marketing voor Dummies), maar het is wel een irriterende gewoonte. Maar blijkbaar helpt het toch wel, net zoals het gebruik van de obligate P.S. om de aandacht van de lezer te trekken. We zullen uw stijl dan maar overnemen. Uw bank heeft immers een groot marketingbudget en u zult wel weten wat u doet.

Maar het meest boeiend was ongetwijfeld de inhoud van de brief. U kondigt daar namelijk ‘nieuwe openingstijden’ aan. Nieuw betekent blijkbaar vooral: kortere openingstijden. Deze kortere openingstijden moeten leiden tot een nog betere dienstverlening. Ik ben u bijzonder dankbaar voor het feit dat u zich de moeite heeft getroost mij hiervan op de hoogte te brengen. Want stel u voor dat ik even tot aan uw kantoor wandel en daar een bordje aantref: gesloten wegens betere dienstverlening.

Ik kan het u moeilijk kwalijk nemen. U moet kosten besparen. Uw collega-bank, waar ik ook klant ben, heeft mij al ruime tijd overtuigd dat haar dienstverlening alleen maar kon verbeteren wanneer ze veel gesloten is. Ik zoek nu maandelijks het telefoonnummer van die bank, bel voor een afspraak, zeg enthousiast dat een uurtje later ook goed is en probeer stipt op tijd te komen. Ik breng dan in een leeg bankgebouw een bezoekje aan de bankbediende, die mij dan op mijn meestal zeer eenvoudige vragen met een eenvoudige ja of neen ten dienste staat. Ik kan dat bijzonder appreciëren en ik hoop dat u nu in de toekomst eenzelfde service kunt bieden.

Het zijn harde tijden voor bankiers. Uw collega’s grote broertjes en zusjes uit de Verenigde Staten zijn zeer stout geweest en zijn in de ‘honderd miljoen dollar’-hoek gezet. Dat is de minnelijke schikking die ze hebben aanvaard omdat ze heel stout zijn geweest en hun lievelingsklanten hebben opgelicht. U weet wel: aandelen aanbevelen die nog nauwelijks iets waard waren. Dat is pas klantgerichtheid. Dat lijkt mij een soort educatieve taak te zijn: let toch op, kijk uit, want je beseft niet hoe snel je kan worden opgelicht.

Ik ben nu nog klant bij twee andere banken. Die derde bank had namelijk gelokt met de plechtige beloftes dat alle verrichtingen gratis waren. Intussen is van dat ‘gratis’ geen sprake meer. Zij hebben mij een schrijven gericht met minder onderstrepingen dan bij u, om mij duidelijk te maken dat het financieel voordelig voor mij was voortaan te betalen voor mijn rekeningen. Persoonlijk meende ik dat het financieel nog interessanter was die rekening op te zeggen.

Bij die tweede bank heb ik rond nieuwjaar ontdekt dat ik daar nog een oude spaarrekening lopen had, die welgeteld twee euro interest had opgebracht. Maar dank zij de unieke verzekeringsformule met een prijskaartje van drie euro per jaar ben ik zo goed verzekerd dat bij calamiteit de spaarinleg verdubbeld wordt. Zo brokkelt mijn kapitaal op die rekening langzaam maar zeker af, elk jaar een eurootje minder. Maar uw confrater heeft mij daar niet van verwittigd. Want ook hij is veel te druk bezig met het luisteren naar klanten.

U merkt, geachte bankier, dat ik heel erg met u meeleef. En daarom zal ik eveneens een kleine geste doen om onze wederzijdse samenwerking nog verder te optimaliseren. Ik zal namelijk wat minder geld aan u toevertrouwen (het zijn ook voor mij harde tijden). Op die manier hebben uw computers, uw loketbedienden en uw controleurs minder werk en kan iedereen meer tijd vrijmaken voor een lang en diepgaand persoonlijk gesprek rond de schaarse middelen die nog bij u zijn.

En het is hier dat ik mij toch wel de vrijheid veroorloof even een moeilijke vraag te stellen. Als die banken nu meer tijd hebben, is het personeel tevredener dan ooit? Ik meen van niet. Bij toevallige contacten is daar immers niet veel van te merken. Ook bij uw confraters is de situatie voor deze, naast klanten, toch wel belangrijke groep ‘stakeholders’, verre van rooskleurig. Ik durf zelfs het woord demotivatie in de mond nemen. Ik zou daar toch even speciaal op letten. Want voor je het weet, kost zo’n grote groep ongemotiveerden handenvol geld. Alleen merk je dat niet zo snel. Dat is ook zo bij ontevreden klanten. Die haken meestal op onzichtbare wijze af. Ziezo, dit gratis advies bespaart u toch ook wel veel geld, en mij heel wat tijd. Weer een win-winrelatie.

Met vriendelijke groeten

Marc Buelens

Kleine Klant

P.S. Hebt u nog vragen of opmerkingen over de perceptie van klantgerichtheid van banken? Bel gerust een goed marktonderzoeksbureau. Ze zullen graag heel veel tijd vrijmaken om naar uw behoeften te luisteren.