‘Geen commentaar? De stem van je medewerkers kan voordelen creëren, als je ze juist kanaliseert’

Katleen De Stobbeleir legt uit waarom een ‘chief listening officer’ nog niet zo’n gek idee is.

‘Geen commentaar.’ Die twee woorden hebben heel wat ophef veroorzaakt bij de VRT. ‘Geen commentaar’ moet volgens VRT-baas Frederik Delaplace voortaan het standaardantwoord zijn van het VRT-personeel op vragen van buitenaf over het bedrijf.

Op zich is het niet ongebruikelijk dat een organisatie een communicatiestrategie en gedragsregels vastlegt. Zelfs hippe bedrijven als Apple en Spotify hebben duidelijke policy’s rond wat hun medewerkers wel en niet mogen communiceren met de buitenwereld.

Wat wel ongebruikelijk is, zijn de timing (een moment met veel interne strubbelingen door een reorganisatie) en het feit dat dit gebeurt via een afzonderlijke communicatie waarin enkel die gedragsregels in de schijnwerper worden gezet.

Als je niet naar de stem van je medewerkers luistert, vinden zij wel andere manieren om hun frustraties te ventileren.

Elke werkgever droomt van proactieve medewerkers die met ideeën komen. Maar mondige medewerkers zijn soms ook een tweesnijdend zwaard.

Medewerkers die van de daken schreeuwen dat je een fantastische werkgever bent, zal je niet zo gauw de mond snoeren. Maar degenen die te pas en te onpas de vuile was uithangen, kunnen een tikkende tijdbom worden.

Hypergeconnecteerd

Ook al is er een juridisch kader dat stelt dat medewerkers hun werkgever geen schade mogen berokkenen, feit is dat de manieren waarop mensen zich over hun werkgever kunnen uiten, radicaal veranderd zijn.

Waar in het verleden medewerkers met grieven zich vooral tot de interne communicatiekanalen moesten richten, kunnen ze die nu delen via sociale media, blogs, Whatsapp-groepen, journalisten en ga zo maar door. Er bestaan zelfs apps waar je je eigen organisatie anoniem een score kunt geven voor het werkklimaat.

Die evolutie naar hyperconnectiviteit kun je als organisatie moeilijk tegenhouden. Maar die evolutie hoeft geen vloek te zijn, ze kan ook je superkracht worden.

Chief listening officer

In plaats van medewerkers aan te sporen zich te onthouden van commentaar, koos de chief listening officer van Dell er bijvoorbeeld voor om 10.000 medewerkers op te leiden tot gecertificeerde ‘social media professionals’. Het doel? Van medewerkers ambassadeurs maken op een moment dat er heel wat klachten circuleerden over Dell op sociale media.

De stem van je medewerkers kan dus heel wat voordelen creëren, als je die juist weet te kanaliseren. Maar dat veronderstelt dat ook intern naar die stem geluisterd wordt. Als je dat niet doet, vinden medewerkers andere manieren om hun frustraties te ventileren.

En dat is vaak waar het schoentje knelt. Onderzoek van James Detert toont aan dat managers de effectiviteit van hun interne processen danig overschatten. Ze gaan er vaak van uit dat omdat hun deur altijd openstaat, mensen ook spontaan zullen binnen lopen. Of omdat ze luisteren naar de input van medewerkers, ze daardoor automatisch weten wat er echt leeft in de organisatie.

De realiteit is vaak anders. Zeker in tijden van verandering voelt het klimaat in een organisatie vaak als onveilig aan, en denken mensen wel twee keer na voor ze met bezorgdheden bij hun leidinggevenden gaan aankloppen.

Ja-knikkers

Als leidinggevende ben je een beetje zoals de keizer die geen kleren draagt. Mensen komen je niet spontaan vertellen wat er op hun lever ligt, want zwijgen is goud. Wanneer je als leidinggevende niet zelf actief op zoek gaat naar kritiek, of wanneer je de kritiek afdoet als ‘niet mee willen met verandering’, zal je na verloop van tijd omringd worden door ja-knikkers. Maar dat betekent niet dat de commentaar niet elders geventileerd wordt.

Het lijkt misschien niet altijd zo, maar wanneer medewerkers commentaar geven, doet het overgrote deel dit omdat ze oprecht het beste willen voor hun organisatie, en niet omdat ze het leuk vinden hun organisatie te saboteren.

Wanneer je vaststelt dat een toenemende groep hiervoor kanalen gebruikt die je als leidinggevende ongepast vindt, kan het zinvol zijn om je interne processen eens goed onder de loep te nemen. Die chief listening officer is misschien nog niet zo’n gek idee.