Iemand nog een schadegeval ?

Een nieuw communicatiesysteem helpt Mercator & Noordstar om de kosten van zijn “full service”-systeem in de autoverzekering te drukken en tegelijk zijn klanten een betere kwaliteit te bieden.

Meer dan zeven jaar geleden lanceerde Mercator intussen Mercator & Noordstar een nieuwe service bij zijn autoverzekering. Wie een schadegeval had, kon resp. 10 of 20 dagen een vervangwagen krijgen op voorwaarde dat hij zijn eigen wagen liet herstellen bij een garage die Mercator & Noordstar (M&N) aanwees.

Het systeem was een succes op productiegebied, aldus adjunct-directeur customer servicesLudo Hermans, maar toch bleken er een paar scherpe kantjes aan vast te zitten zowel voor de klant als voor de maatschappij. De klanten kwamen vaker dan M&N lief was met klachten over de kwaliteit van de herstelling, de duurtijd van de herstelling liep soms uit, de carrosseriebedrijven zelf lagen soms te ver van de klant en hadden het moeilijk met de afgesproken commissie aan M&N, de kostprijs kon niet altijd in de hand gehouden worden.

Na vijf jaar ook al omdat de formule intussen gemeengoed was geworden in de verzekeringswereld evalueerde Mercator & Noordstar het systeem opnieuw met als belangrijkste doelstellingen : de kwaliteit, kostprijs en duurtijd van de herstelling onder controle krijgen, het systeem van de commissies afschaffen, herstelbedrijven in de buurt van de klant hebben en de klant een vervangwagen geven gedurende de hele herstelperiode.

MARKT.

Samen met een expertisekantoor ontwikkelde Mercator & Noordstar een systeem waarbij de afhandeling van de schadegevallen door middel van elektronische communicatie sterk wordt geobjectiveerd. “Full Service ’96” werd vorig jaar gelanceerd.

Beschadigde voertuigen worden niet langer rechtstreeks naar een hersteller gebracht, maar naar een Regionaal Service Centrum dat door experts wordt bemand (eventueel kan de expert ook ter plaatse komen). Daar wordt niet alleen de schade geschat, maar wordt ook een lastenboek opgemaakt van de uit te voeren herstelling en de manier waarop. Via het Informex-netwerk (dat toegang geeft tot de Europese Audatex-database met gegevens over uurlonen, kosten van wisselstukken en dergelijke meer) wordt dat lastenboek verzonden naar maximum vier herstellers. Die krijgen ook minstens vijf verkleinde digitale foto’s van de schade, met verklarende tekst, via het Internet toegezonden. De foto’s staan op een server bij het Internet-dienstenbedrijf UUnet en kunnen met een klik worden vergroot.

De hersteller kan, als hij dat wil, op basis van het lastenboek en de foto’s een prijsofferte maken en die via e-mail terugsturen naar de experts. In functie van een aantal criteria kiezen de experts het beste bod, waarna Mercator & Noordstar het kan accepteren of weigeren.

ON LINE-DOSSIER.

Dit systeem is ongeveer een jaar in gebruik, maar Mercator & Noordstar gaat het verder perfectioneren door zijn schadegevallen via een “communicatiedossier” te behandelen. Dat is een software van UUnet die als een voorlopig schadedossier fungeert en waar alle betrokken partijen informatie aan kunnen doorspelen. Het systeem draait op een server van UUnet, die wordt gespiegeld op een server bij Mercator & Noordstar.

“Als er een telefoontje binnenloopt bij het call center vaak van de makelaar wordt daar zo’n communicatiedossier opgeroepen, waar de eerste gegevens al in kunnen worden ingevuld. Automatisch worden de expert en M&N via e-mail (met een hyperlink naar het dossier) ingelicht en wordt bij M&N een schadedossier geopend. Belcar, het Mercator-filiaal dat de vervangwagens levert, wordt geïnformeerd als er in de rubriek “vervangwagen” iets wordt ingevuld. Er kan ook een bericht gaan naar de makelaar. Op alle momenten kunnen de betrokkenen de stand van zaken in het dossier opvragen en gegevens aanvullen.

Wat is de opbrengst voor de maatschappij ? “Ons doel was om minstens break-even te draaien door de besparing die we op de schadegevallen zouden realiseren. Daarin zijn we geslaagd,” zegt Luc Hermans. Zelfs de hersteller (die goedkoper werkt) wint erbij : hij verliest geen tijd meer met het ontvangen bij de klant, betaalt geen commissie meer, moet niet meer over zijn vergoeding onderhandelen met klant of expert en moet ook geen vervangwagen meer ter beschikking stellen. Al deze taken zijn overgenomen door het elektronische communicatiesysteem. Als hij goed blijft scoren in de steekproefgewijze kwaliteitscontroles krijgt hij ook meer schades aangeboden dan vroeger. Hij krijgt ook feedback over zijn werk en wordt ingelicht over de prijs waaraan schadegevallen uiteindelijk worden toegekend.

Opmerkelijk is trouwens dat zelfs de selectie van de herstellers door een computerprogramma gebeurt op basis van criteria als afstand tot de klant, competentie in het betreffende type herstelling, bezettingsgraad, historiek, toewijzingsratio en response-ratio, in die volgorde. “Wie slechte kwaliteit levert, komt niet meer in aanmerking, op die manier weren we deloyale concurrentie,” besluit Ludo Hermans.

BNL

LUDO HERMANS (MERCATOR & NOORDSTAR) Elektronisch concurrentie organiseren.