Hoe pak je een agressieve klant aan?

De klant is koning. Allemaal goed en wel, maar hoe ver mag hij gaan? Steeds meer bedrijven krijgen af te rekenen met agressieve klanten. Gelukkig bestaan er speciale opleidingen om conflicten te vermijden.

Een klant begint te razen en te tieren en wil de directie spreken? Speel het spel dan vooral niet mee. Neem afstand om de lont uit het kruitvat te halen. Makkelijker gezegd dan gedaan, denkt u? Niet voor wie een speciale opleiding heeft gevolgd om zich te wapenen tegen agressie en geweld van klanten.

Sitel is een callcenter dat meer dan 550 teleoperatoren in dienst heeft en zich tot een internationale cliënteel richt. “Het is belangrijk om dat erbij te vermelden, want onze operatoren moeten weten hoe ze precies moeten reageren,” aldus Peter Verbeke, kwaliteitscoördinator en preventieadviseur. “Zonder in clichés te willen vervallen: een furieuze Italiaan reageert anders dan een misnoegde Noor. Ook in België zijn er kleine verschillen te noteren.”

Alle medewerkers krijgen daarom een basisopleiding. Ook al werkt iemand in een domein waar het risico op agressieve klanten klein is, er kunnen toch altijd enkele heethoofden opduiken. Verbeke: “Vandaar dat zelfs onze basisopleiding een training in klachtenbeheer omvat, met gevallenstudies waarin de klant agressief kan worden. Het gedrag van de operator bepaalt hoe de klant zal reageren.”

Files en huilende baby’s

Er zijn twee specifieke opleidingen om de klachten van klanten na verkoop op te vangen. Verbeke: “De ene gaat over het beheer van ernstige klachten. Daarbij organiseren we gedurende een halve dag rollenspelen en belichten we de drie fasen waar de klant door gaat. In het begin moet je hem altijd laten uitspreken. Vervolgens leren we onze operatoren om de situatie te beheersen, vragen te stellen en zich in te leven in de klant door zich op de gepaste manier uit te drukken. Tot slot geven we hun tips over wat ze vooral niet mogen doen.”

Een andere opleiding gaat over stressbeheersing. “Onze operatoren moeten antistressoefeningen doen tijdens hun werk. We leggen hun ook uit wat stress is en welke mentale invloed dat kan hebben. Het komt erop aan stress altijd te beheersen, ook thuis. Ze moeten leren omgaan met agressieve klanten, ook al heeft hun baby de hele nacht gehuild en hebben ze ‘s ochtends urenlang in de file gestaan,” aldus Verbeke.

De teleoperatoren leren ook om stress op te merken bij de collega’s, want bij jezelf besef je dat niet altijd. “We laten hen spierontspannings- en ademhalingsoefeningen doen,” legt Verbeke uit. “Die oefeningen vereisen geen speciaal materiaal en kunnen op het werk gebeuren. Ook dat is belangrijk, want stress kan zich vastzetten op de spieren. Het callcenter organiseert vanaf de eerste dag ontspanningsoefeningen, want ook al krijgen niet alle werknemers te maken met agressieve klanten, ze zitten acht uur per dag achter hun scherm.”

Tot slot organiseert Sitel ook coachingsessies. “Opleidingen zijn goed, maar follow-up is nog beter. Bij Sitel houden onze coaches zich uitsluitend bezig met personeelsbegeleiding. Ze luisteren samen met de operatoren naar de gesprekken en geven hun vervolgens advies. Hoe voer je een doeltreffend gesprek? Hoe ga je om met klanten? De coaches volgen de naverkoopprojecten, beluisteren de telefoongesprekken, geven raad en stellen verslagen op. Vervolgens wordt er samen geanalyseerd waarom iets verkeerd is gelopen. De gesprekken worden opgenomen en nadien samen met de operatoren opnieuw beluisterd. Ze krijgen tips over hoe ze beter naar de klant kunnen luisteren en kunnen vermijden dat het uit de hand loopt.”

Een keer per maand krijgt elke operator een individuele coaching van een kwartier of een halfuur. “Soms zijn klanten agressief, maar dat komt misschien omdat de operatoren kleine fouten hebben gemaakt en daardoor lichte agressie hebben opgewekt of bestaande agressie hebben versterkt. De oorzaken kunnen uiteenlopen. Met zijn tweeën kun je beter ontleden wat er fout is gegaan.”

Waar ligt de grens?

Het personeel staat steeds meer onder druk. De aanvallen mogen in geen geval persoonlijk worden genomen, aldus Peter Verbeke. “De operator moet de dingen in het juiste perspectief plaatsen en relativeren. Stel dat er van de twintig oproepen die er die dag zijn geweest, twee klanten raasden en tierden. Dan onthouden de mensen alleen die twee als ze naar huis rijden. Ook al gaat het slechts om 10 % van alle gesprekken. Wie in de naverkoop werkt, kan uiteindelijk gaan denken dat het bewuste product waardeloos is, hoewel de klanten die problemen met dat product hebben, misschien maar 1 % van de cliënteel uitmaken. Uiteraard is het menselijk om je daarop blind te staren, net zoals het menselijk is om je aangevallen te voelen en te willen reageren. Vandaar dat het zo belangrijk is om de mensen te ‘sturen’. Laten we het gesprek beschaafd houden, zodat we uw probleem zo goed mogelijk kunnen oplossen. “

Natuurlijk zijn er grenzen. Mensen zijn geen machines. “Vandaar dat we hen opleiden, om te vermijden dat de klanten echt boos worden. Als de klant agressief is maar niet persoonlijk uithaalt, bestaan daar technieken voor. Speelt hij echter tegelijk op de man, dan is het afgelopen.”

Caissière is de dupe

Geneviève Dieu geeft managementopleidingen in het Cen tre de Compétences en Management et Commerce (kenniscentrum voor management en handel) in Charleroi. Dat centrum biedt alle mogelijke opleidingen aan voor contactpersonen in de verkoop en de naverkoop. “Er is een sterke vraag naar opleidingen om te leren omgaan met agressieve en gewelddadige klanten. We werken voor de meeste warenhuisketens en leiden kassabedienden op. Je ziet namelijk steeds minder personeel rondlopen in de warenhuizen, daarom reageert de klant zich af op de caissière. Niet omdat die iets verkeerd gedaan heeft, maar omdat de klant over de hele lijn ontevreden is.”

In het algemeen ligt de nadruk op omgaan met agressieve klanten, helaas een steeds vaker voorkomend probleem in alle sectoren, zowel in de privé als bij de overheid. “We staan in contact met de personeelsdirecteurs of de managers die bepaalde noden hebben binnen hun afdeling. Meestal komt de vraag van het contactpersoneel zelf, dat het moeilijk heeft met het heilige principe dat de klant koning is. En het contactpersoneel zit in de eerste lijn. Ook een slechte organisatie kan ongenoegen veroorzaken. Ontevreden en vervelende klanten zijn van alle tijden, maar vandaag hebben de mensen toch minder respect voor elkaar dan vroeger. Vandaar dat we het personeel steeds meer moeten leren om klanten vriendelijk op hun plaats te zetten.”

Jacqueline Remits