Het verhaal van twee rusthuizen

Marc Buelens

Dit is het verhaal van twee rust- en verzorgingstehuizen : Veenheide en Berkendal. In Veenheide zwaait Betty de plak, letterlijk en figuurlijk. Want Betty kan heel hevig uit de hoek komen. Het personeel fluistert: zou ze even venijnig uit de hoek komen tegen Flor, de voorzitter van de raad van bestuur? Flor is een populaire lokale politicus. Flor en Betty schieten zeer goed op. Zo goed dat er heel wat afgeroddeld wordt in het dorp.

In Berkendal is transparantie de eerste regel. Er is niet zoveel om over te roddelen. Morren doet men wel. Men mort vooral omdat directrice Tanja veel naar studiedagen gaat en dan altijd terugkomt met nieuwe ideeën. Die vallen vooral mee voor de bewoners, zij vinden al die verbeteringen best leuk. Tanja is heel goed bevriend met Jean, de voorzitter van de raad van bestuur. Jean is een populaire politicus. Tanja en Jean hebben klare afspraken: onze vriendschap gaat net zo ver dat er niet geroddeld kan worden.

Het personeelsverloop bij Veenheide is heel hoog. Van verpleegkundigen tot onderhoudspersoneel: ze komen en gaan. Alleen een ‘oude’ kern van vijftigers blijft. Erg verbitterd. Ze kunnen niet weg; ze zwijgen en slikken. En als de kat van huis is (met haar Flor), dan dansen de muizen. De bewoners begrijpen dat wel, het zijn mensen met veel levenservaring, maar tegen elkaar klagen ze. Niet tegen Betty natuurlijk, want ze hebben schrik van haar. Soms komt er een nieuw enthousiast personeelslid. Die houdt het gemiddeld twee maanden vol. Ze willen immers vanzelfsprekende veranderingen doorvoeren. Wat meer groenten en fruit bij de maaltijden, en wat moderner koken. Maar Betty steunt haar (aan de drank verslaafde) kok: de oudjes willen worst, aardappelen met veel saus en veel spinazie. Waarom Betty de kok door dik en dun steunt, is voor velen een raadsel. Er wordt natuurlijk wel gefluisterd dat er altijd wel wat whisky of scampi’s bij Betty thuis terechtkomen, maar volgens Betty is roddel een gif dat alles stuk maakt.

Berkendal heeft een heldere missie, eentje die aansluit bij de waarden van de partij van Jean. Om eerlijk te zijn, de missie kan aansluiten bij de waarden van elke politieke partij. Want het gaat over dingen zoals respect, menselijke waardigheid, transparantie en … lekker eten. Dat is een inside joke van de stichter, een echte bourgondiër die vond dat je ook op je oude dag lekker mag eten. Elke nieuwkomer voert met Tanja en soms ook met Jean een lang gesprek over de missie. Er worden voorbeelden gegeven over wat wel én niet kan. En transparantie betekent: iedereen wordt aangesproken over de missie. Tanja beklemtoont teamwerk, écht teamwerk.

Bij Veenheide gelooft Betty, zo zegt ze, heel sterk in teamwerk. Als er een teamleader moet worden gekozen, vraagt ze de mening van het personeel. Als die mening unaniem is, dan kiest ze zeker iemand anders. Want het personeel wil altijd zwakke figuren, mensen die veel door de vingers zullen zien. En dat kan niet. Want Betty zwaait graag met de reglementen. Als een bewoner na een ziekenhuisopname besmet is met de ziekenhuisbacterie, dan moet die worden geïsoleerd. Punt. Dat staat in het reglement. Wee, wie durft te zeggen: zelfs de ergste misdadiger vreest de eenzame opsluiting, mevrouw de directrice, dat is toch niet haalbaar … Haalbaar, haalbaar! Ik heb de reglementen niet uitgevonden!

Tanja toetst elke toepassing van het reglement aan de basiswaarden. Hoe kan eenzame opsluiting nu een uiting van respect zijn? Met het team wordt dan een oplossing gezocht. Kunnen we niet enkele patiënten samenbrengen in de salon? Kunnen we ervoor zorgen dat elk personeelslid minstens één keer per dag naar die kamer gaat? Kan een webcam helpen? Hoe doet men dat in Nederland, want daar is er blijkbaar bijna geen probleem? Teamleaders worden aangewezen door het personeel, maar volgens duidelijke criteria en Tanja heeft geleerd dat het personeel liefst ‘sterke’ en ‘gemotiveerde’ teamleaders heeft. Dat komt haar zeer goed uit, want dan kan ze veel delegeren.

Betty verlaat haar bureau zelden, tenzij om ergens te gaan briesen dat het weer niet in orde is. Zij kent vooral de muren van haar bureau en het schilderij dat ze van Flor heeft gekregen: een prachtige reproductie van de Mona Lisa.

In Berkendal wordt ieder personeelslid persoonlijk begroet. Tanja is geïnteresseerd in haar personeel. Ze gelooft in ‘management door rond te lopen’. Ze springt in waar het moet, soms waar het kan. Telkens ze zelf een taak overneemt van een overbelaste verzorgster, telkens ze onverwacht bijspringt, stelt ze vragen over de organisatie van het werk. Wanneer begint de eerste verzorging? Kan dat niet vroeger? Moet dat op papier? Kunnen we dit niet anders inplannen?

Dit was het verhaal van twee rust- en verzorgingstehuizen. Fictie natuurlijk. Of hebt u snel herkend waar uw (groot)ouders klant zijn? Management kan wel degelijk een heel groot verschil maken. Zelfs op onze oude dag. (T)

de auteur is hoofddocent aan de universiteit gent en partner van de vlerick leuven gent management school.