Het onzekere pad

Meer dan de helft van de Belgische verzekeringsmakelaars is ouder dan 50 en amper twee op de drie hebben een website. Geen ideale vertrekpositie om het hoofd te bieden aan de uitdagingen die op hen afkomen.

Wie is de Belgische verzekeringsmakelaar? Hoe staat hij tegenover verzekeringen op het internet? En hoe waardeert hij de maatschappijen waarmee hij samenwerkt? Het consultancybedrijf Benthurst & Co voerde een onderzoek in samenwerking met de Vlaamse makelaarsfederatie FVF en haar Franstalige tegenhanger Feprabel. Aan het onderzoek namen 450 makelaars deel, goed voor 12 procent van de actieve makelaarspopulatie.

Een eerste opvallende vaststelling is de hoge leeftijd van de makelaars. Slechts 3,1 procent is jonger dan 30, amper 15,5 procent is jonger dan 40, 52,7 procent van de makelaars is 50-plus. “Meer dan zeven op de tien kantoren hebben minder dan vier voltijdse medewerkers. Meer dan de helft heeft een jaarlijkse commissie van ten hoogste 200.000 euro”, zegt Geert De Bondt, partner bij Benthurst & Co.

Ondanks de versnipperde markt lijkt de trend naar grotere kantoren ingezet. “In de voorbije drie jaar heeft een op de vijf makelaarskantoren een deel van een portefeuille overgenomen. De grootste makelaars deden significant meer overnames en ook grotere overnames dan de kleinere. De schaalvergroting is vooral ingegeven door een tendens naar meer efficiëntie.”

De studie peilde ook naar de houding van de makelaars tegenover het internet. Slechts 65 procent van de makelaars heeft een website. Bij de kleine kantoren is dat zelfs minder dan de helft. Op de website staat vooral informatie over het kantoor en over verzekeringsproducten. Interactieve of transactionele mogelijkheden zijn zeldzaam.

De makelaars plaatsen steeds meer producten bij minder maatschappijen. 90 procent van de productie plaatsen ze bij hun top drie van verzekeraars. Maar drie op de vier makelaars veranderden hun top drie in het jongste halfjaar. In 2005 was dat slechts 39 procent. Het productaanbod en de commerciële tarieven zijn de belangrijkste reden om met een bepaalde maatschappij in zee te gaan.

Veranderende consument

Volgens Eric Monsieur, directeur distributie van Generali Belgium, kan de hoge leeftijd van de makelaars een rem zetten op de noodzakelijke vernieuwing in de branche. “Van na de Tweede Wereldoorlog tot in de jaren negentig verliep de hele verzekeringsdistributie in ons land via tussenpersonen. Eerst waren dat agenten in loondienst bij de maatschappijen. Door de hoge loonkosten vielen die nogal duur uit en werden ze grotendeels vervangen door zelfstandige, onafhankelijke makelaars. Die hadden een nauwe band met hun klanten en bedienden vaak opeenvolgende generaties binnen eenzelfde familie.”

“Maar de consument verandert. Hij wordt minder loyaal, terwijl de verzekeringsindustrie een halve eeuw teerde op die loyauteit. Met het internet heeft die veranderde consument een krachtig middel in handen. Zo kan hij met het grootste gemak en in alle anonimiteit de producten van tien maatschappijen vergelijken. Zelfs de beste makelaar werkt nooit met zoveel aanbieders.”

“De iPad-generatie verwacht meer onlineservice dan de gemiddelde makelaar nu geeft. Maar vooral de veronderstelling dat slechts 40 procent van de klanten zich online zou informeren, lijkt mij een grove onderschatting. Volgens recent Duits onderzoek zal over drie jaar liefst 70 procent van de klanten een hybride gedrag vertonen: ze zullen zich informeren op het internet, maar hun polis afsluiten bij de makelaar om de hoek. Omdat ze geloven dat die ervoor zorgt dat ze goed verzekerd zijn en omdat die, bij schade, nooit ver weg is.”

Als dat gemengde consumentengedrag – zoeken op het web, kopen om de hoek – de norm wordt, dan zit de makelaar toch op rozen? “Maar je moet die klant vinden en de meeste makelaars zijn amper zichtbaar op het web. Ze hebben die expertise niet in huis en ook niet de middelen om die extern in te huren.”

Verzekeringsmaatschappijen hebben die middelen wel. Generali lanceerde een jaar geleden een nieuw distributiemodel Multi Access, specifiek gericht op de hybride klant. “De idee erachter is dat de klant ons tegenkomt, waar hij zich ook bevindt. Dat kan zowel offline zijn, via onze makelaars, als online. Op onze eigen website en op de vergelijkingssite Mefirst.be stellen wij ons aanbod voor. We laten de consument daarbij zelf kiezen of hij rechtstreeks met ons werkt of via een makelaar. De makelaars die meestappen in het systeem, betalen ons voor de leads die ze krijgen toegespeeld.”

Europese richtlijnen

Christophe Thoen, adjunct-directeur van de FVF, is er vrij gerust in. “Het einde van de makelarij is al meer dan eens aangekondigd. Toen het bank-verzekeringsmodel ontstond, werd dat distributiekanaal een gouden toekomst toegedicht. Tien jaar later had dat kanaal zijn plafond al bereikt.” Volgens cijfers van Assuralia wordt 44 procent van alle verzekeringsproducten in ons land verkocht door makelaars. Banken zijn goed voor 30 procent, directe verzekeraars voor 19 procent, verzekeringsagenten voor 7 procent. Voor schadeverzekeringen loopt het aandeel van de makelaar zelfs op tot 62 procent.

De grootste uitdaging voor de makelaars ligt volgens Monsieur bij de gevolgen van de Insurance Mediations Directive (IMD2), een Europese richtlijn die de commissielonen en vergoedingen van de tussenpersonen transparanter wil maken. Voorlopig is het nog gissen naar de precieze timing en inhoud van de richtlijn, maar de tendens is duidelijk. “De consument zal zien wat de tussenpersoon aan zijn verzekering verdient. De Belgische consument, die dat tientallen jaren niet heeft geweten, zou wel eens slecht kunnen reageren.”

Nederland loopt al vooruit op de richtlijn. “Daar wordt nu al gewerkt met een fee per prestatie of met uurlonen in plaats van een percentage van de premie. We vinden het normaal dat we onze advocaat per uur betalen, dat die iedere brief of ieder telefoontje aanrekent. Dat we dat van onze verzekeringsbemiddelaar niet verwachten, is alleen maar een kwestie van traditie.”

Voor de Belgische makelaars zou dat een revolutie betekenen. “Zolang de klant niet wist wat hij voor de diensten van de makelaar betaalde, hoefde die makelaar niet uit te leggen hoeveel werk en welke investeringen zijn service vereiste. Door dat gebrek aan transparantie waren de makelaars wat in slaap gesukkeld. Nu zullen ze hun meerwaarde beter moeten communiceren. Maar als ze dat slim aanpakken, dan zal hun situatie alleen maar stabieler worden.”

Toch is het volgens Geert De Bondt niet vanzelfsprekend andere manieren te vinden om de makelaar te vergoeden. “Per prestatie? Dat impliceert bijvoorbeeld dat je een factuur krijgt voor de hulp die je makelaar je biedt bij een schadegeval. Nu is het zo dat alle verzekerden meebetalen voor die dienstverlening. Dat is een vorm van solidariteit, net een basisprincipe van verzekeringen. Willen we daaraan raken?”

“Het risico bestaat dat onafhankelijk en persoonlijk advies een voorrecht van de rijkere consument wordt. Kijk maar naar wat er in Finland gebeurt.” Dat vaardigde een commissieverbod uit waardoor de Finse makelaars verplicht zijn om te werken met een vergoeding per prestatie. Volgens De Bondt leidde dat tot een verschraling van het aanbod. “Makelaars gaan zich daar steeds meer richten op kmo’s en professionals, die meer bereid zijn om te betalen voor advies. Wordt de consument daar beter van?”

KARIN EECKHOUT

In de voorbije drie jaar heeft een op de vijf makelaars- kantoren een deel van een portefeuille overgenomen.