Het gemak dient de mens

Ready.be, de e-commercedienst van GIB, draait een jaar. Jean Pitz, de grote pleitbezorger van Ready.be, maakt de balans op.

Sinds ruim een jaar staan bij enkele Brusselse parkeerplaatsen (niet noodzakelijk bij een GB-vestiging) wagens van Ready.be, de e-commerce-divisie van GIB-Group, te wachten op hun klanten. Zij hebben de dag ervoor via internet hun boodschappen besteld en pikken die nu op.

Jean Pitz, algemeen directeur ontwikkeling en nieuwe projecten bij GIB-Group, opperde twee jaar geleden het idee voor het project. De verwachtingen toen waren dat over vijf jaar internet goed zou zijn voor 5% tot 10% van de voedingsverkoop. Niet het aantal jaar, maar wel dat percentage was interessant voor Pitz. “Dat marktaandeel is significant. Het is dus belangrijk die evolutie te volgen en er klaar voor te zijn,” stelt hij.

Ready is een volledig internetproject. De bestellingen gaan alleen via het net, er is geen papieren catalogus zoals bij concurrent Delhaize ( Caddy-Home). Levering aan huis is er ook niet bij, de klanten pikken de boodschappen op bij enkele Brusselse uitvalswegen. De betaling verloopt on line met een creditcardnummer.

“Ready verkoopt tijd en gemak. Dat is niet het geval bij thuislevering, omdat die een nieuwe beperking (thuisblijven) inhoudt en dus geen oplossing biedt,” aldus Pitz.

Voor Pitz is Ready.be een puur marketingconcept. Allereest definieerde men een doelgroep: vrijgezellen en tweeverdieners met weinig tijd (en een drukke baan zonder vaste uren). Bestellen ze vóór 0.00 uur ‘s nachts, dan kunnen ze tussen 16.00 en 24.00 uur hun goederen afhalen. “We wait, you don’t,” is de stelregel.

Het eerste jaar www.ready.be heeft wel enkele problemen aan het licht gebracht. “Je moet gewoonten veranderen,” zegt Pitz. “De Ready-klanten zijn ‘explorateurs’, enthousiastelingen, maar ze vervallen makkelijk in hun oude gewoonten.” Een tweede probleem is dat retail veel meer is dan een mooie website.”Ready is verkozen tot beste site van België. Maar dat wil niets zeggen. De site is maar het topje van de ijsberg. Daarachter zit administratie, logistiek, service. Dat deel wordt onderschat.”

En ook: “Bied zero-fault-service, anders heb je een probleem met de consument. In een supermarkt kun je je veroorloven dat een banaan overrijp is. Ine-retail niet. Je kunt die niet terugsturen en je kunt ook geen andere nemen.”

One-to-one.

Een voordeel van e-commerce à la Ready.be is dat het procédé mogelijkheden opent om one-to-one te werken. Een klant geeft een aantal gegevens over zichzelf of zijn of haar huishouden in, waarmee rekening wordt gehouden. Wie geen hond heeft, zal nooit een promotie voor hondenvoer krijgen. En als bij een promotie bijvoorbeeld 500 artikelen met korting kunnen worden gegeven, zal die promotie automatisch verdwijnen als de 500ste is langsgeweest. De 501ste heeft er geen weet van dat er een promotie is geweest. In een winkelsituatie staat zoiets op een folder. Is de voorraad uitgeput, dan is de zoekende consument teleurgesteld.

“Ik geloof sterk in de mogelijkheid om one-to-one te werken,” aldus Pitz. “Voor de eerste keer kunnen we dankzij de elektronica en het internet echt gebruik maken van de informatie die we over de klant hebben. GB heeft een massa informatie over de klanten, maar kan die niet gebruiken. Het is veel te duur om een mailing te sturen naar iedereen met een hond. Op het net is het anders: als je op de site komt en je paswoord geeft, weten we direct wie je bent en krijg je zonder veel extra kosten een aangepaste promotie.” Via e-mail zijn berichten bovendien heel goedkoop te versturen.

AVP