Help ! Mijn bank is weg

Banken voeren een scherpe concurrentiestrijd rond on line-dienstverlening. Een verdeelkanaal dat tien keer goedkoper is dan een “klassiek” bankagentschap. Verdwijnen de kantoren voor de virtuele banken ?

Twee jaar geleden nog kon je banken die over een interactieve Internet-site beschikten op de vingers van een hand tellen. Vandaag is het bijna dringen : pakweg 2500 banken hebben al een plaatsje op de elektronische snelweg. Het grootste deel van de banken gaat echter niet verder dan een hoogtechnologisch visitekaartje of, in het beste geval, een interactieve catalogus waarin klanten bijvoorbeeld beleggingen of kredieten on line kunnen simuleren.

Een honderdtal banken staat echter al wel een stap verder en hebben een heuse interactieve site op het Internet. Alle studies wijzen erop dat dit nog maar het begin is. Volgens consultingbureau Booz-Allen & Hamilton zouden 80 % van de Europese en Amerikaanse banken het voornemen hebben om in de loop van dit en volgend jaar een Internet-site voor elektronische transacties te openen. Ernst & Young mikt op 60 %.

De hele beweging naar betalings- en transactieverkeer via het net is in de Verenigde Staten uit de startblokken gekomen. De Security First Network Bank, de eerste virtuele bank die speciaal voor het world wide web gecreëerd werd, dateert van oktober 1995. Vandaag staat diezelfde Security First Network Bank genoteerd op de Beurs van New York.

In België

was het Beroepskrediet de eerste bank die haar Internet-watervrees overwon : vorige zomer opende zij haar eigen site, die ze onderbracht bij Belgium Online. Het experiment bleef echter vertrouwelijk : Beroepskrediet wilde niet weten van een commerciële lancering. Het zat de bank overigens niet echt mee, gezien het gehakketak rond Belgium Online. Beroepskrediet heeft hoe dan ook besloten om op de ingeslagen weg verder te gaan : begin oktober opent de bank een eigen transactionele site, volledig in eigen beheer, met ruimere functionaliteiten, en hoopt daarmee een publiek te bereiken dat breder is dan haar traditionele clientèle. “De markt is nog lang niet gestructureeerd,” legt marketingverantwoordelijke Henk Van Hulle uit. “Het heeft vooralsnog geen zin om op een heel nauwkeurig omschreven doelgroep te gaan mikken. Het komt er in de eerste plaats op aan de vereiste kritische massa te bereiken.”

In februari van dit jaar sprong Cera mee op de Internet-kar. “We waren op zoek naar een nieuw product, dat zowel een hoog rendement als een duidelijke toegevoegde waarde moest bieden,” legt Rudi Peeters, bij Cera verantwoordelijk voor het elektronisch bankieren, uit. “We hebben toen geopteerd voor een nieuw distributiekanaal via Internet.” Cera Online (www. cera. be) telt vandaag zo’n 7300 klanten : 90 % van hen heeft speciaal met het oog op de bankverrichtingen een Internet-aansluiting in huis gehaald. En 5 % werd omwille van de Internet-dienstverlening voor het eerst klant bij Cera.

De opening

van de eerste transactionele site door een van de zeven Belgische grootbanken had zowat het effect van een elektroshocktherapie. Amper een jaar geleden bekeken de banken het Internet met scepsis en namen zij, in het beste geval, een afwachtende houding aan. Vandaag is het anders : de meeste Belgische grootbanken werken zich uit de naad om binnen afzienbare tijd met een transactionele site op de markt te komen. FICS Group, een Belgische groep die zich toelegt op elektronisch bankieren, noteerde een plotse stijging van het aantal informatie- en offerte-aanvragen van geïnteresseerde banken. Zegt Philippe Van Fraechem, sales manager bij FICS Group : “Tegen medio volgend jaar zullen een groot aantal banken hun oplossing wel rond hebben.”

Anhyp was er vroeger bij : sedert eind mei biedt zij haar clientèle de mogelijkheid om rekeningen te beheren via Internet (www. anhyp. be/fr). “We wilden in geen geval die boot missen,” zegt Jacques Monheim, hoofd van de dienst communicatie bij Anhyp. “We gingen ervan uit dat we sneller en meer voordeel zouden kunnen halen uit de groei van het Internet als we bij de koplopers waren. Bovendien bleek het prijskaartje erg redelijk.” De sites van Cera en Anhyp bieden vooralsnog redelijk eenvoudige functionaliteiten aan : elektronische overschrijvingen, opvragen van de stand van de rekening, een overzicht van de laatste bewegingen en een betalingsagenda. Het lijkt bescheiden, maar de diensten van de eerste twee Belgische Internet-bankiers kunnen de vergelijking met het elektronisch dienstenpakket van andere Europese web bankers best doorstaan.

Nieuwe mode

Een elektronisch agentschap op het Net biedt aan de banken een aantal aantrekkelijke voordelen. Bovendien is elektronische handel echt wel geknipt voor bankdiensten, omdat banken nu eenmaal geen tastbare goederen moeten afleveren. En banken zijn al een tijdlang vertrouwd met elektronische handel, dankzij hun programmatuur voor pc-banking.

De Belgische banken die meespelen in de tweede Internet-golf leggen er de nadruk op dat zij zich niet geroepen voelden om een pioniersrol te gaan spelen : eerst wilden ze een reële meerwaarde aanbieden. Voor die banken is pc-bankieren nog steeds een belangrijke concurrent voor het Internet. “De idee van software die op de pc van de klant geïnstalleerd wordt, staat haaks op de hele Internet-filosofie,” vindt Marc Huybrechts, marketingdirecteur van de distributie-afdeling van de Generale Bank, die nog deze maand haar eigen transactionele site zou moeten opstarten. “Tenzij de klant er niet tegenop ziet om overal zijn diskettes mee te zeulen, kan hij slechts vanaop zijn eigen, hoogstpersoonlijke pc-toegang krijgen tot de Internet banking site van Cera of Anhyp. Dan is hij uiteindelijk beter af met onze G-Professional software.”

BBL en Kredietbank zweren nog steeds in alle toonaarden bij hun pc-banking-oplossingen : de pc-bankingfuncties zijn minstens even uitgebreid als die van de allereerste Internet-bankingsites en bieden het voordeel dat je de verrichtingen ook off line kunt voorbereiden. Zo blijft de de telefoonrekening van de klant al bij al nog bescheiden.

De Generale Bank heeft geopteerd voor een combinatie van beide verdeelkanalen : Internet-bankieren wordt een aanvulling van het pc-bankingsysteem, dat overigens goedkoper zal worden. Ook voor de beveiliging van de Internet-banktransacties zal gebruik gemaakt worden van de Digipass, die ook al voor pc-banking vereist was.

De BBL lijkt niet meteen gehaast : een transactionele Internet-site is gepland voor 1998. “Het klopt dat Internet de nieuwe standaard zal worden,” bevestigt Franciska Decuypere, verantwoordelijke voor de marketing van de distributiekanalen van BBL, “maar onze filosofie bestaat er nu eenmaal in om de klanten te laten kiezen uit een brede waaier van distributiekanalen, die allemaal verwijzen naar één enkele klantendatabase.” Voor de beveiliging zal BBL wellicht in een eerste fase kiezen voor een software-oplossing. Op termijn echter zal ze waarschijnlijk, net zoals de meeste Belgische banken, Proton gebruiken, een in België vervaardigde chipkaart.

Ook de ASLK zal binnen afzienbare tijd een site voor bankverrichtingen openen op het Internet. Bij het Gemeentekrediet staat een dergelijk initiatief voor 1998 op het programma. En zo blijven er nog twee Belgische grootbanken over : Bacob en Kredietbank. De twee instellingen zeggen dat ze volop bezig zijn met het onderzoek naar de mogelijkheden van Internet-bankieren, maar bij KB laat men alvast weten dat er voor 1999 geen transactionele site voor particulieren komt. Ook bij Bacob zijn er nog geen concrete plannen. “We wachten nog even af, tot we een echte bijkomende dienstverlening kunnen verstrekken, die verder gaat dan ons systeem voor pc-bankieren,” zegt Danny De Raymaeker, directeur van de dienst thuisbankieren bij Kredietbank. KB maakt zich overigens op om een nieuwe versie van haar pc-bankingsysteem te lanceren.

De ware reden

Ook al doen de banken nogal wild over de “verbeterde dienstverlening” die dankzij het Internet zou mogelijk worden, de belangrijkste charme van het Internet als distributiekanaal voor bankdiensten is heel wat prozaïscher : de lage kostprijs van het systeem. Volgens een studie van het consultingbureau Booz-Allen & Hamilton, kost een verrichting in een bankagentschap gemiddeld 1,08 dollar. Op het Internet kost diezelfde verrichting slechts 13 dollarcenten. Dat is bijna de helft van de kostprijs van een verrichting met pc-software van de bank zelf, die 0,24 dollar kost, en een flink stuk goedkoper dan een verrichting via telefonisch bankieren (0,54 dollar per verrichting). “Als je echt een massale markt wil bereiken, is pc-bankieren niet langer rendabel,” bevestigt Rudi Peeters van Cera.

Internet-klanten, die wellicht de belangrijkste vragende partij zijn voor financiële dienstverlening on line, zouden bovendien 3,5 keer rendabeler zijn dan de gemiddelde bankclientèle. En het Internet stelt ook veel minder installatieproblemen, gebruikt een interface waarmee de klanten sowieso al vertrouwd zijn en biedt de banken de mogelijkheid om het aantal functies uit te breiden of nieuwe producten te lanceren zonder dat daarvoor enig fysisch contact met de klanten nodig is.

Een van de belangrijkste beweegredenen voor vernieuwing in de banksector is de angst om door agressievere concurrenten ingehaald te worden. Het risico is immers groot dat de meer rendabele klanten zich zullen laten verleiden door nieuwe spelers, precies op een ogenblik waarop de winstmarges afbrokkelen en de kostprijs van de agentschappen torenhoog blijft.

In de VS hebben nieuwe spelers, die niet over een bankstatuut beschikken, al een aanzienlijk marktaandeel verworven op de markt van de kredietverlening. General Electric en AT&T zijn nu belangrijke verdelers van consumentenkrediet geworden. De fondsbeheerder Fidelity is geen bankier en geen verzekeringsmaatschappij. Softwarepakketten voor het beheer van je persoonlijke financiën, zoals Quicken ( Intuit) of Money (Microsoft) werken dan wel samen met een aantal banken, maar zullen in Europa binnenkort toch maar mooi een aantal on line-bankdiensten verschaffen die de relaties tussen de banken en hun klassieke clientèle op de helling zullen zetten. Als de banken geen blijk geven van voldoende zin voor initiatief, lopen zij ook het risico om het grootste gedeelte van de betalingsactiviteiten, die samenhangen met de elektronische handel, aan hun neus te zien voorbijgaan.

Het Internet werkt de onderlinge wedijver in de hand : in principe kan elke klant nu bankproducten, verzekeringen of beleggingen overal ter wereld aankopen. In principe kunnen ook gespecialiseerde actoren het de banken lelijk moeilijk maken. Er zijn al een aantal banken opgedoken die, bij wijze van agentschap, alleen een Internet-adres hebben.

In België

heeft de consultingfirma Paradigm een filiaal opgezet dat luistert naar de naam Copernic en als enige bedoeling heeft de mogelijkheden van een dergelijk project te onderzoeken. “We hebben de financiële draagkracht, noch de marketingslagkracht om dat zomaar in ons dooie eentje te gaan doen,” geeft Jean-François Gosse, een van de twee gedelegeerde bestuurders van Copernic, toe. Maar de kostprijs voor de lancering van een Internet-only-bank, zou, grosso modo, overeenkomen met het prijskaartje voor de opening van een flink uit de kluiten gewassen bankfiliaal.

Copernic legt op dit ogenblik de laatste hand aan zijn business plan en is op zoek naar één of meerdere partners die zowel de nodige kapitaalsondersteuning als de vereiste ervaring op het vlak van marketing kunnen leveren. Copernic mikt op bankiers, maar ook op grote distributiejongens of op bedrijven die actief zijn op het vlak van informatica en telecom. Als het Copernic-project er ooit komt, zou het best het tweede uithangbord kunnen zijn van een grote Belgische bank, het bruggenhoofd van een buitenlandse bank die een voet in huis wil op de Belgische markt, of een middel waarmee een grootdistributeur kan doorstoten op de markt voor financiële dienstverlening.

Het startschot

is alvast gegeven. Als ze een groter stuk van de koek willen binnenhalen, zullen de banken bikkelhard moeten vechten op het vlak van de toegevoegde waarde die ze aan hun klanten leveren. Bij de BBL, bijvoorbeeld, droomt men hardop van maatgesneden oplossingen op het vlak van kredieten of beleggingen. Ook de Generale Bank blijkt belangstelling te hebben voor customized beleggingsformules : via het Internet zou de bank operaties op effecten of op marktsituaties willen aanbieden.

“Het is een beetje paradoxaal,” stelt Karel De Boeck, voorzitter van het directiecomité van de ASLK, “hoe minder de transacties via onze agentschappen verlopen, hoe beter we onze individuele klanten kennen. Wij hebben alvast geopteerd voor een eigen structuur binnen een non-brick bank, een bank zonder gebouwen, waarmee we willen vermijden dat het gewicht van de traditionele bank de nieuwe operaties zou verstikken. Pure transacties op het Internet zijn slechts een begin : de banken zullen moeten evolueren naar echte dienstverlening zoals beleggingsadvies, kredieten en verzekeringen.”

CHRISTINE SCHARFF

RUDI PEETERS (CERA) De lancering van de transactionele site van Cera joeg een heuse elektroshock door de Belgische bankwereld.