Hallo, hello, pronto, dígame

Vedior start met een afdeling voor callcenter-operatoren. Concurrent Interlabor had die al. Beide uitzendbedrijven spelen in op een stevige groeimarkt: de arbeidsintensieve callcenters. België is een aantrekkelijke thuishaven voor deze vaak internationaal opererende sterren aan het firmament van de diensteneconomie.

De zenuwen staan weer gespannen bij de callcenters. September is begonnen en daarmee ook de traditionele werkpiek die tot november zal aanhouden. “We draaien dan op een bezetting van 95% en meer,” zegt David Gybels, managing partner van het callcenter Marien & Gybels Teleservices, dat zich zopas heeft losgemaakt van zijn Amerikaanse mede-aandeelhouder Zacson. Marien & Gybels Teleservices heeft bij Vedior Call Center Operators een bestelling geplaatst van 55 mensen. Bij het Antwerpse callcenter werken nu 220 mensen. Vedior Call Center Operators werd op 25 mei opgestart als een gespecialiseerde afdeling van het uitzendbedrijf Vedior. Het is de eerste keer dat het naar buiten treedt.

Callcenters zijn een nieuwe groeipool in de diensteneconomie. Het zijn communicatiecentrales van bedrijven die zich (steeds minder) bezighouden met verkoop en (steeds meer) met service, klantenondersteuning enzovoort (zie kader: Wat doet een callcenter?). Het marktonderzoekbureau Datamonitor verwacht dat in 2001 1% van de beroepsbevolking in een callcenter zal werken. In België zelfs circa 1,5%. Dat is goed voor 60.000 à 70.000 personen. Vandaag zouden naar schatting in ons land 20.000 à 30.000 mensen in callcenters werken. Sinds 1991 bedraagt de gemiddelde jaarlijkse groei 32%. Een groeiritme dat wel zou afnemen tot 10% in 2001.

Nog 90% van het personeel werkt in interne callcenters, maar de tendens tot uitbesteding naar gespecialiseerde dienstenbedrijven à la Marien & Gybels neemt toe. Tegen 2001 moet dat percentage gestegen zijn tot 18%. In België bedraagt het nu al 14%. Zo heeft de Vlaamse Gemeenschap zijn gloednieuwe callcenter – waar de burger zal terechtkunnen met allerlei vragen – toegewezen aan Sitel, het grootste externe callcenter in België en ook wereldwijd marktleider. Vanaf 1 januari 1999 moet het operationeel zijn. Electrabel heeft nu ook een aanbesteding gelanceerd voor een callcenter. Een erg belangrijke, want het gaat om 450 posten, goed voor een bezetting van 800 mensen. Op 1 juni 1999 moet het center operationeel zijn.

Ons land profileert

zich sterk als een aantrekkingspool voor zowel interne als externe callcenters. De talenkennis is onze sterkste troef. In Brussel zouden maar liefst 72 talen voorhanden zijn, wat ons land tot een van de meest multilinguale landen ter wereld maakt. De hoge loonkosten en de zware fiscale druk daarentegen vormen de zwaarste barrière. Toch zijn in België een twintigtal internationale interne callcenters actief: Samsonite, Nike, Volvo, Hilton, Federal Express, Texas Instruments enzovoort. Het zijn callcenters die voor heel Europa werken. Wie een 0800-lijn in Italië, Spanje of Rusland belt, wordt geholpen door een operator die in het Brusselse callcenter zit.

Een voorname concurrent is Ierland. “Maar nu de fiscale voordelen daar uitbloeien, verlaten nogal wat callcenters Ierland omdat ze er te weinig mensen met talenkennis vinden,” zegt Eddy Van de Poel, business development director bij Sitel. In hoog tempo werpt ook Nederland zich op als aantrekkingspool voor callcenters, met alle mogelijke steun van de overheid. In België is die overheidssteun er wel in woorden, maar de daden zijn vaak heel wat minder overtuigend. De Brusselse minister van Economie Jos Chabert (CVP) heeft wel de expansiewetgeving aangepast om callcenters een maximale subsidie toe te kennen.

Tekort aan personeel

Met spectaculaire groeicijfers, 32% jaarlijks, en bovendien een groot verloop, is de nood aan personeel groot. “Ons voornaamste probleem is de juiste mensen te vinden, zelfs gewoon mensen vinden,” zegt Eddy Van de Poel van Sitel. “Dat komt omdat de sector bij velen een negatief imago heeft: slecht werkklimaat, zwartwerk, lage lonen…” Het verleden – toen callcenters agressieve telemarketeers waren – speelt daarbij een belangrijke rol.

Callcenters maken gretig gebruik van uitzendkrachten. Scoot bijvoorbeeld, het kersverse “bel- en vindbedrijf”, startte in juni op met 99% uitzendkrachten. “Na twee maand krijgen ze allemaal een evaluatie en indien positief wordt een vast contract aangeboden,” zegt Frank Tribout, consumer services director van Scoot. “Vandaag hebben we 100 man personeel, 65 in voltijdse equivalenten, waarvan 45 uitzendkrachten.”

Scoot

ging zijn uitzendmosterd bij Vedior Call Center Operators halen. Dit recente Vedior-filiaal heeft al opdrachten binnen voor 300 mensen. Vedior volgde met dit filiaal concurrent Interlabor, dat al sinds mei 1997 actief is met zijn Interlabor Call Force. “We hebben nu 250 mensen aan de slag,” zegt Katty Remory, account manager bij Interlabor Call Force.

Zowel Interlabor als Vedior hebben deze afdeling opgericht omdat in de gewone uitzendkantoren de consulenten de callcenters niet echt goed kennen en dan ook niet de juiste kandidaten kunnen sturen. “Bij callcenters wordt nog te veel gedacht aan telemarketing, het verkopen van zaken via de telefoon,” zegt Mieke Buysrogge, projectmanager bij Vedior Call Center Operators. “En ook de kandidaten zelf weten niet goed wat een callcenter is.” Zowel Vedior als Interlabor geven hun kandidaten een eigen opleiding.

“Veel nieuwe mensen stappen hier binnen en denken dat ze even snel wat zullen telefoneren en de zaak is klaar,” zegt een nuchtere David Gybels. “Niets is minder waar. Een op tien van de kandidaten komt in aanmerking en daarvan blijft slechts 60% voor een langere tijd.” Zelfs van de kandidaten die Vedior stuurt, kiest het bedrijf er slechts vijf op vijftien.

Hoe ziet een goede operator eruit? Er zijn wat algemene eisen: een goede stem aan de telefoon, deftig taalgebruik, talenkennis, klantgericht. Leeftijd- of diplomavereisten zijn er niet. Onder de operators vinden we zowel studenten, jonge afgestudeerden als herintreders op de arbeidsmarkt. “Eigenlijk is dit een even onzinnige vraag als vragen wat het profiel van een bediende is,” zegt David Gybels. “De sector heeft een grote evolutie doorgemaakt. Aanvankelijk was een callcenter niets meer dan een telemarketingbureau, het verkopen van encyclopedieën was een favoriete bezigheid. Vandaag verkoopt de Blue Line van IBM minisystemen. Bij General Electric worden 62% van de pannes en de herstellingen via de telefoon geregeld. Afhankelijk van de klant hebben callcenters dan ook nood aan burgerlijk ingenieurs, informatici, dokters, tandartsen…” Callcenter-operator is een groepsnaam die vele ladingen dekt.

Internet vernieuwt sector

In België – en wereldwijd – is Sitel onbetwist marktleider. Met een verwachte omzet van 1,1 miljard frank (tegenover 867 miljoen frank in 1997) en 600 man personeel is het vier keer groter dan de nummer twee KI Partners. Dat bedrijf is meer actief in de telemarketing. Als we praten over geïntegreerde callcenters met een ruim dienstenpakket, dan is Marien & Gybels de nummer twee (220 miljoen frank verwachte omzet voor 1998). Andere belangrijke bedrijven zijn onder meer Paratel en het Franse TéléPerformance.

“Momenteel zijn er een tiental servicebureaus die een supergesofisticeerd callcenter hebben,” zegt David Gybels. “De eerste generatie waren de telemarketeers, de tweede generatie de systemen van automatische distributie van de telefoons en de integratie van telefonie en computer waarbij de operatoren op hun computer onmiddellijk informatie krijgen van de opbeller. De derde en jongste generatie is het volledig geïntegreerd web-enabled callcenter. Dat betekent dat men op een website iets kan zoeken en dan meteen on line met woord en beeld hulp kan vragen.”

Zowel Marien & Gybels als Sitel zijn klaar voor dit soort toepassingen, maar in de realiteit is dit nog eerder uitzonderlijk. Wanneer zich dit echt doorzet, dan worden de callcenters automatisch 24 uur-bedrijven.

Nu al gaat het in die richting. Bij Marien & Gybels bijvoorbeeld gaan de deuren open om 8.00 uur ‘s morgens en dicht om 22.00 uur ‘s avonds. Er wordt ook op zaterdag gewerkt. Om voor die flexibiliteit een eigen legaal kader te scheppen, hebben de callcenters een beroepsvereniging opgericht. Momenteel behoren de operatoren tot het paritair comité 218 van de bedienden. Marktleider Sitel heeft inmiddels het voortouw genomen en heeft een eigen collectieve arbeidsovereenkomst afgesloten met zijn personeel. Een eigen arbeidsregeling en ook hogere salarissen om zo makkelijker de juiste mensen te kunnen aantrekken, zetten zich door in de sector.

Volgens David Gybels wordt er ook met de vakbonden constructief gepraat, toch zeker met hen die openstaan voor de nieuwe diensteneconomie. “Er zijn veel mensen die dit soort werk graag doen,” zegt Gybels. “Geloof me, er is geen overdreven werkdruk. Deze sector is niet fout.”

GUIDO MUELENAER