Experimenteren werkt

ALLE KASSA’S WAREN verdwenen bij Sainsbury’s. Klanten scanden hun koopwaar gewoon met een app, en klaar was Kees. Een win-winsituatie – je weet wel: dat fabelachtig principe waar iedereen zo graag mee schermt. Geen lange wachtrijen meer, misschien minder personeel (dus toch verliezers?), Sainsbury’s kon zijn personeel inzetten voor echt contact met klanten die advies wensten. En Sainsbury’s kon zelfs realtime zijn bigdatamonster voeden met wat mensen aan het kopen waren, je weet nooit wat de analytics daarmee kunnen aanvangen. Kopen mijn klanten anders om 9.57 uur dan om 10.03 uur? Heeft het effect van breaking news (aanslag in supermarkt in Drongen) effect op het koopgedrag? Kortom, welkom in de 21ste eeuw.

MAAR HET EXPERIMENT hield niet lang stand. Er ontstonden ellenlange rijen aan de helpdesk, waar men op traditionele wijze wilde betalen. Sainsbury’s is gestopt met het experiment en heeft er heel veel uit geleerd. Maar we mogen niet weten wat ze juist hebben geleerd. Ik kan het vermoeden. In ieder geval was nog niet iedereen klaar om op die manier te shoppen.

DE ONAFHANKELIJKE WEBWINKEL Bookeroo stopt. De kleine onafhankelijke boekhandel heeft het moeilijk. De concurrentie met online-aanbiedingen is moordend. Maar vier maanden geleden was er goed nieuws. Bookeroo ging die betere boekhandel helpen. Wat Deliveroo voor maaltijden doet, zou Bookeroo doen voor boeken van de kleinere boekhandel. Want die zijn sympathieker, menselijker, competenter dan de anonieme reuzen. Net zoals een kleine lokale winkel fijner is dan de grote supermarkt. Dus kopen we een boek online bij die sympathieke, competente winkel en dat boek wordt thuis geleverd. We vergeten dan even voor het gemak dat die competente boekhandelaar je dan wel geen advies heeft gegeven, blijft alleen over dat we nu eenmaal graag de kleine zelfstandige verkiezen boven de mensen die worden tewerkgesteld in zo’n grote keten, ook al hebben die ook een gezin. Als de formule succesvol was in Nederland, zou die ook worden ingevoerd in Vlaanderen. Maar Bookeroo is ermee gestopt. Wat als een idioot plan startte, bleek dat ook te zijn. Maar het idee blijft. Bookaroo gaat samen met Bazarow, een website om schrijvers en vertalers aan meer opbrengsten te helpen. Benieuwd hoe het daarmee zal aflopen.

DIE TWEE VOORBEELDEN haalden de pers. Ondertussen zijn duizenden andere knappe en gedurfde initiatieven met stille trom gestopt, door onkunde, te weinig kapitaal, brute pech, gewoonweg geen behoefte, of al te agressieve concurrenten. Ondernemen is geen gegarandeerde zegetocht. Telkens opnieuw zinderen bij mij de wijze woorden van John Kay na: ‘ Most decisions are wrong, most experiments fail. ‘ Het belangrijkste voor de maatschappij is natuurlijk dat alle partijen hebben geleerd uit dat falen. Bookeroo wist op voorhand dat het moest optornen tegen uiterst vlot geoliede machines zoals Bol.com of Amazon, dat binnenkort naar Nederland komt. Sainsbury’s wist op voorhand dat niet alle klanten tech savvy zijn, en misschien was de toepassing louter ontwikkeld door millennials?

HET KAPITALISME ligt zwaar onder vuur. Vaak terecht. Maar één ding is duidelijk. Het is zowat het enige economische systeem dat consequent omgaat met falen, leren, experimenteren. Voor elke Facebook zijn er duizenden Bookeroo’s. Over Facebook vinden we tienduizenden artikels, waarbij we veronderstellen dat Facebook de gewone manier van business is. Nee, het is de – zeer succesvolle – uitzondering. Wat we ook mogen bedenken als kapitalisme 2.0, als de nieuwe aanpak geen intense leerprocessen toelaat, dan zal die verschijningsvorm geen lang of succesvol leven kennen. Helaas is de experimenteercyclus bij maatschappelijke ordeningen (fascisme, communisme, populisme, kapitalisme) langer en vooral pijnlijker dan bij een kassaloze supermarkt of een webshop voor sympathieke boekhandelaars.