Er is geen lokaal maatwerk meer

De aangifteperiode is de tijd bij uitstek waarin de dienstverlening van de fiscale overheid in al haar scherpte op de proef wordt gesteld. Het is niet omdat er veel aangiften elektronisch worden ingediend, en steeds meer, dat de dienstverlening verbeterd is. Een paar weken geleden uitte fiscalist en politicoloog ¬ wat een combinatie ¬ Fouad Gandoul zijn hoogste respect voor de vele ambtenaren die in deze tijd onmogelijke telefonische oproepen moeten doorstaan om de aangiften van burgers in orde te brengen. Een accountant ondersteunde dat en verwees naar een ambtenaar die bijna aan het huilen was en blij was haar hart even te kunnen luchten. Lezers van dit weekblad zitten soms in een beschermde cocon en beseffen niet altijd dat hartverscheurende taferelen, taalproblemen en onbegrip schering en inslag zijn. Kan dat gevoel niet begrepen te worden te maken hebben met het gebrek aan menselijk contact? Spreken met een anoniem callcenter bevordert de perceptie van geholpen en begrepen worden niet echt.

En dat komt niet door de covid-maatregelen. Het was er al een tijd. De voorbije tientallen jaren meende men dat efficiëntie het meest gediend is met een beleid dat uitgaat van een jakobijns centralisme. Organisatorisch heeft dat ertoe geleid dat de belastingplichtigen niet meer terecht kunnen op een lokaal aanspreekpunt. Aangiftes werden vroeger in een bus gedropt op hooguit 5 kilometer van de deur, en als er nog iets onduidelijk was, sprong men nog snel zonder afspraak binnen om dat laatste cijfertje te bespreken. Mijn dorp kwam vorig jaar in het nationale nieuws omdat er geen bankautomaat meer is. Welnu, mijn streek heeft ook geen belastingkantoor meer. Het werd omgevormd tot een asielcentrum. Nu moet de papieren aangifte verplicht naar een anoniem scancentrum aan de andere kant van het land.

Mensen weten ook niet meer waar ze terecht kunnen. Ze kunnen ook nergens meer terecht. Een inwoner van Knokke-Heist die vroeger aan haar buurman kon vragen een fiscaal woonplaatsattest mee te brengen, moet nu naar Brugge en krijgt daar dan de melding dat ze het moet downloaden. Gepensioneerden en anderstaligen begrijpen dat woord amper, laat staan dat ze dat kunnen. Als men een vraag heeft, weet men ook niet meer wie de bevoegde persoon is. Hoe vaak belt zelfs een professional naar een algemeen nummer en krijgt hij als antwoord dat hij een e-mail moet sturen, die dan wel beantwoord zal worden?

Ook inhoudelijk wordt er zo veel mogelijk gecentraliseerd. Vroeger kon een ondernemer met de lokale inspecteur het meest passende beleid over kosten eigen aan de werkgever bespreken en er een akkoord over sluiten. Nu moet dat worden gecentraliseerd bij de rulingcommissie, die een one-size-fits-allbeleid voert. Lokale fiscale ambtenaren zijn alle autonomie kwijt. Er is geen passend lokaal maatwerk meer.

Organisatorisch is dat ongetwijfeld efficiënt, alhoewel. Alle macht is centraal verankerd bij een beperkt aantal personen, ver weg van de burger. De oproep van CD&V-voorzitter Joachim Coens voor meer nabijheid spreekt me sterk aan. De kloof tussen beleid en burger zo klein mogelijk houden: dienstverlening die dat miskent, is geen goede dienstverlening. Ook de ex-CEO van Danone verklaarde vorig weekend in Het Financieele Dagblad dat de toekomst lokaal is en dat centralisatie en standaardisatie managementconcepten uit het verleden zijn. Coens schrijft in zijn manifest: “Voor de christendemocratie is nabijheid dan ook te vertalen in de organisatie van het bestuur.” Hoe het nu loopt, staat er haaks op. Ik ga ervan uit dat de minister van Financiën, de rechterhand van Coens, die nabijheid en menselijkheid mee zal integreren in zijn beleid. Nabijheid in woord en daad, zodat de belastingbetaler straks weer op bezoek kan bij een mens van vlees en bloed.