Zelfs een batterij e-mailtips is voor veel mensen niet genoeg om de dagelijkse stroom berichten in te dammen. Het probleem ligt veel dieper. We moeten inzicht krijgen in het e-mailgedrag van de bedrijven.
Zelf gebruikt ze mappen, scant ze haar berichten op prioriteit en wiedt ze haar mailbox voortdurend uit. Birgit Albrechts is een Belgische klinisch psychologe en psychotherapeute die aan de Nederlandse businessuniversiteit Nyenrode een management- en marketingopleiding volgde.
Albrechts krijgt zo’n 120 mails per dag, verdeeld over haar twee functies: als clustermanager in Mondriaan, een instelling voor geestelijke gezondheidszorg in Nederlands-Limburg, geeft ze leiding aan 100 medewerkers. Het onderzoek dat ze deed naar e-mailgedrag hoort bij haar functie als zaakvoerder van Sustineo, dat voor bedrijven opleidingen organiseert op basis van managementinzichten en systeemtheorie. “Informatie over e-mailtips is er genoeg, maar er bestaat nog niet veel onderzoek naar wat e-mailgedrag doet met mensen en organisaties.”
We gaan er bijvoorbeeld van uit dat wie verdrinkt in de e-mails dat uitsluitend aan zichzelf te wijten heeft, terwijl iemand die zijn mails op orde heeft daar zelf alle verdienste aan heeft. Dat is niet zo. Het individuele e-mailgedrag wordt mee bepaald door de bedrijfscultuur of de aard van de job. “Je kunt niet eisen van iemand dat hij van alles op de hoogte blijft en tegelijk een lege mailbox heeft. Of als je bedrijf kiest voor een transparante manier van werken, dan moeten de medewerkers aanvaarden dat ze veel interne mails krijgen.” Albrechts past theorieën uit de psychologie en sociologie, zoals die onder meer ontwikkeld worden aan de Interactie-Academie in Antwerpen, toe op e-mailgedrag om uit te vissen waar onze e-mailstress vandaan komt.
1. Het is de schuld van de maatschappij
“De afgelopen tien jaar zijn de e-mailgewoontes duidelijk veranderd. Tien jaar geleden kon je een mail drie dagen laten liggen, nu verwachten mensen dat een mail die ‘s ochtends werd verstuurd dezelfde dag al wordt beantwoord.” Bedrijven die het mailverkeer zo regelen dat mails maar een drietal keer per dag worden verstuurd, slaan de bal mis.
2. Het is de schuld van het bedrijf
“Elke organisatie heeft patronen die de omgangsvormen regelen tussen de medewerkers. Als het e-mailgedrag aan die patronen raakt, heeft het weinig zin om het e-mailprobleem aan te pakken zonder de patronen te veranderen. Als je je ergert aan korte staccato mails van de administratie, dan heeft het weinig zin daar iets aan te doen als de organisatie net jaren heeft gehamerd op een efficiënte administratie.”
3. Het is de schuld van de goede bedoelingen
“Als je het mailgedrag van je medewerkers wil veranderen, moet je aanknopen met de drijfveren van je medewerkers. Iemand die nieuw en onzeker is in het bedrijf, neemt het zekere voor het onzekere en mailt. Zijn onzekerheid kun je wegnemen door bijvoorbeeld een keer per week met hem af te spreken.”
4. Het is de schuld van een gebrek aan persoonlijk contact
“Conflicten hanteren via mail is zo goed als onmogelijk. Om informatie over te brengen is mail prima, maar voor relaties en emoties zijn andere media geschikter. Conflicten oplossen via mail is geen goed idee omdat je in mails non-verbale communicatie mist, terwijl die net heel belangrijk is.”
BENNY DEBRUYNE
“Om informatie over te brengen is mail prima, maar voor relaties en emoties zijn andere media geschikter”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier