De pure internetverkoop van verzekeringen aan particulieren komt in ons land maar niet van de grond. Advies en begeleiding blijven cruciaal voor de klant. Directe verzekeraars, zoals Corona Direct en Touring Verzekeringen, organiseren zich daarop.
Een recente studie van Assuralia over de distributie van verzekeringen legt nog eens de vinger op de wonde: de directe verkoop van verzekeringen via internet blijft in ons land achter, zeker in vergelijking met andere landen in Europa. En dat is opmerkelijk in tijden dat e-commerce boomt als nooit tevoren, en online- en mobiel bankieren een hoge vlucht nemen.
Sterk veralgemenend geldt in de distributie van verzekeringsproducten in België een 40-30-20-10-stelregel. Makelaars zijn goed voor 40 procent van de Belgische verzekeringsmarkt (leven en niet-leven), die in 2014 een omzet van 27,5 miljard euro vertegenwoordigde. Bank-verzekeraars zijn goed voor 30 procent, de directe verkoop voor 20 procent en de agenten voor 10 procent marktaandeel.
De cijfers die Assuralia hanteert voor directe verkoop bevatten die van Ethias, de op drie na grootste verzekeraar van het land, en die van verzekeringsmaatschappijen die groeps- en hospitalisatieverzekeringen rechtstreeks aan ondernemingen verkopen. De markt van onlineverkoop aan particulieren vormt maar een klein deeltje van de directe verkoop. Toch worden precies die internetverzekeraars als directe verzekeraars in strikte zin beschouwd. De bekendste zijn Corona Direct (een filiaal van Belfius), Actel (van de P&V-groep) en Touring Verzekeringen (dat deel uitmaakt van AXA).
Traditionele kanalen
Volgens de studie van Assuralia was de e-verkoop in 2014 goed voor slechts 0,2 procent van de omzet van de verzekeringssector. De federatie ziet hiervoor diverse redenen: niet elk verzekeringsproduct leent zich ertoe om verkocht te worden via het internet, verzekeraars willen vaak de tussenpersonen niet voor het hoofd stoten enzovoort. “De klant lijkt het internet vooral te gebruiken om informatie te vinden over verzekeringen, de aankoop ervan doet hij nog altijd via de traditionele kanalen”, besluit de studie.
De situatie in België staat haaks op die in andere Europese landen. In het Verenigd Koninkrijk, Ierland, Oostenrijk, Frankrijk en Nederland wordt meer dan een derde van de premie-inkomsten gerealiseerd via directe verzekeringen. Vooral het VK is voor onlineverzekeraars vruchtbaar terrein. “Dat komt vooral omdat verzekeringscontracten in het VK niet automatisch verlengd worden. Daardoor komt elke klant elk jaar opnieuw op de markt, en kunnen er telkens nieuwe offertes gemaakt worden”, zegt Yvon Castrique, voorzitter van het directiecomité van Corona Direct.
In Nederland zijn andere omgevingsomstandigheden in het voordeel van directe verzekeraars, vindt Castrique: “Bij een simulatie voor een autoverzekering volstaat het in Nederland je nummerplaat in te voeren. Er bestaat een centrale database waarin alle voertuigen zitten. Als verzekeraar weet je meteen om welk soort wagen het gaat, met alle technische specificaties. Je kunt de klant in een minimum van tijd een offerte bezorgen. In België moet je eerst een pak informatie opvragen.”
Vooral autopolissen
Onlineverzekeraars zijn in de eerste plaats actief in autoverzekeringen. Ook reis- en bijstandsverzekeringen worden vaak verkocht via internet, maar bij woon- en zorg- en levensverzekeringen ligt de penetratie heel laag. “De onlinespelers hebben momenteel een marktaandeel van 6 procent, en daarin zijn autoverzekeringen zeer dominant”, zegt Castrique. “Wij schatten dat dit aandeel tegen 2020 zal toenemen tot 9 procent. Dat komt neer op een groei van de markt met 50 procent. Daar willen we op kapitaliseren.”
Corona Direct telt naar eigen zeggen 189.000 klanten en heeft meer dan 100.000 autopolissen afgesloten. De premie-inkomsten van de directe verzekeraar bedragen 75 miljoen euro. “De ambitie is onze activiteiten tegen 2020 te verdubbelen”, zegt Castrique.
De verzekeraar pionierde tien jaar geleden met de kilometerverzekering, die vooral bestuurders aantrok die relatief weinig kilometers rijden. Nu wil de onderneming ook scoren bij klanten die redelijk veel met de wagen rijden. Daarom wordt het project Caro opgestart. Dat is een nationaal onderzoek waarbij 5000 chauffeurs gedurende een jaar hun rijstijl via een smartphone-app laten registreren en analyseren. De bedoeling is op basis van die gegevens voorzichtig rijgedrag aan te moedigen en later een autoverzekering te lanceren die de verzekeringspremie koppelt aan de rijstijl.
Advies
Castrique geeft toe dat de Belgische verzekeringsmarkt tot hiertoe behoorlijk inert was. Maar hij ziet het consumentengedrag veranderen: “Almaar meer mensen kopen online. Die trend zal zich uitbreiden naar verzekeringsproducten. Wij willen de consument een duwtje in de rug geven. Door het gebruiksgemak op onze website te vergroten, en door in te zetten op advies vanop afstand.”
Zo ontwikkelt Corona Direct chatfuncties zodat de verzekeraar een klant kan bijstaan die op de website een polis wil onderschrijven. Castrique: “We merken dat de klantentevredenheid stijgt telkens er contact is met een van onze medewerkers. Via het advies op afstand willen we de klant vertrouwen geven en hem over zijn drempelvrees helpen, zodat hij bereid is online te kopen.”
Ook Touring Verzekeringen is zich bewust van de vraag om advies en begeleiding bij de klanten. Daarom werkt de verzekeraar aan de herinrichting van zijn tien shops. Touring Verzekeringen heeft gekozen voor een zogenoemd ‘Click-Call-Face’-concept, waarbij drie verkoopkanalen geïntegreerd worden op één fysieke locatie. De klant kan in de pc-corner een offerte aanvragen via de website, telefonisch contact leggen met het callcenter voor meer informatie, en advies en begeleiding krijgen van de shopmedewerkers.
“Er is een educatief aspect aan het concept”, zegt Hans Vranken, CEO van Touring Verzekeringen. “Jaarlijks komen er zo’n 65.000 bezoekers in onze shops langs. Ongeveer 60 procent van hen zou zich de verplaatsing kunnen besparen omdat ze ook perfect via de website of het callcenter geholpen kunnen worden. Na een bezoek aan de nieuw ingerichte shop beseffen ze dat. Daardoor kunnen de medewerkers meer tijd besteden aan klanten die echt behoefte hebben aan advies en ondersteuning.”
Het nieuwe winkelconcept genereert een hogere klantentevredenheid en een structurele meerverkoop van 25 procent, zegt Vranken. “Daarom hebben we beslist om, na de twee winkels in Brussel, ook die in Antwerpen, Hasselt en Namen een grondige facelift te geven. Later volgen de andere shops. We bekijken ook of ze op de juiste plaats ingeplant zijn en of er blinde vlekken in ons netwerk zitten. De kans is reëel dat we hier en daar kiezen voor andere en nieuwe locaties. Fysieke aanwezigheid in het straatbeeld genereert nu eenmaal vertrouwen bij de Belg.”
Vertrouwd
Bij Touring Verzekeringen wordt 75 procent van de offertes aangevraagd via het internet. Het afsluiten van de polissen gebeurt in de shops (36 procent), via internet (35 procent) of na een contact met het callcenter (29 procent). “Veruit de meeste klanten beginnen hun zoektocht via het internet”, zegt Vranken, “maar om de beslissende stap te zetten, hebben Belgen nog altijd graag een persoonlijk contact. Naarmate de vertrouwdheid met e-commerce groeit, en we erin slagen het gebruiksgemak en de klantentevredenheid te optimaliseren, zal dit verschuiven naar de digitale kanalen.”
Touring Verzekeringen beheert 180.000 verzekeringscontracten, waarvan meer dan 140.000 autopolissen. De onderneming boekte in 2014 een omzet van 75 miljoen euro, en zag vorig jaar haar omzet licht stijgen. Niet zozeer door veel nieuwe klanten aan te trekken, maar door het aantal vertrekkers sterk te beperken.
“Er is nog veel ruimte voor groei”, vindt Vranken. “Wij hebben al een degelijk product en een scherpe prijs. Klanten die hun polis afsluiten via internet of met hulp in de shop krijgen 20 procent korting. Dit jaar investeren we fors in de aanpassing van ons IT-platform. Dat moet ons toelaten vanaf 2017 functionaliteiten als online betalen en onderschrijven, en chatfuncties te introduceren. Een klant wil, via zijn computer, tablet of smartphone, snel en gemakkelijk een verzekeringspolis kunnen kopen. Als we dat mogelijk maken, zal de groei automatisch versnellen.”
Patrick Claerhout
“Almaar meer mensen kopen online. Die trend zal zich uitbreiden naar verzekeringsproducten”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier