‘Dienstverlening is even belangrijk als financieel beheer’

De financiële crisis heeft de vermogende klanten van de private bankers wakker geschud. Sindsdien is hun verwachtingspatroon veranderd. “Veiligheid en transparantie zijn voor de klant nog belangrijker geworden. Mensen willen begrijpen waarin ze beleggen.”

De crisis was een wake-upcall voor de hele sector”, zegt Fritz Mertens, hoofd Private Banking en vennoot bij Petercam, op een rondetafelgesprek dat Trends organiseerde over de jongste trends in private banking. “Veiligheid en transparantie zijn voor de klant nog belangrijker geworden. Mensen willen begrijpen waarin ze beleggen, en wij moeten daarover duidelijk communiceren.”

“De klanten zijn beter geïnformeerd”, weet Stéphane Vermeire, algemeen manager Private Banking van BNP Paribas Fortis. “Ze beschikken over meer informatie, hun kennis van de financiële markten is beter. Daardoor is het nog belangrijker geworden om onze oplossingen toe te lichten, transparant te communiceren over de investeringsbeslissingen, te rapporteren over de portefeuille en de prestaties helder te analyseren.”

Vertrouwensrelatie op lange termijn

“Toch is onze aanpak fundamenteel niet veranderd”, zegt Paul De Winter, directievoorzitter van Bank Delen. “We zijn altijd voorzichtig geweest, en we zijn dat gebleven. Continuïteit is voor ons heel belangrijk. De vermogensbeheerder blijft zo lang mogelijk dezelfde persoon. Zo kunnen we met de klanten een vertrouwensrelatie op lange termijn uitbouwen.”

“De persoonlijke aanpak en de vertrouwensrelatie blijven heel belangrijk”, bevestigt Sabine Caudron, gedelegeerd bestuurder van Puilaetco Dewaay. “De meeste mensen vertrouwen op hun bankier voor de juiste adviezen en de gepaste dienstverlening.”

“Maatwerk wordt belangrijker”, voegt Jan De Coninck, voorzitter van het directiecomité van Société Générale Private Banking België, toe. “De klant wil een allesomvattende strategie met individuele accenten. Vroeger deed de vermogensbankier alles zelf, vandaag is hij een tussenpersoon tussen de klant en de specialisten van de bank.”

Olivier Van Belleghem, hoofd Private Banking Vlaanderen van Bank Degroof: “Ik zeg altijd tegen onze private bankers of estate planners: je hoeft niet op alles een antwoord te kunnen geven, maar je moet je klant wel in alles kunnen begeleiden. Bijvoorbeeld door specialisten te vinden. Slecht advies zal de klant sneller wegjagen dan slecht vermogensbeheer.”

“Vermogensbeheer is veel complexer en internationaler geworden”, beaamt Fritz Mertens. “Patrimonia worden meer in hun geheel bekeken. Steeds meer ondernemers hebben niet alleen een effectenportefeuille bij hun private banker, maar ook rechtstreekse belangen in bedrijven en veel vastgoed.”

Meer risico nemen

“Wij gedragen ons al generaties als een soort rentmeester”, zegt Olivier Van Belleghem. “We zien het als onze taak de klant objectief te begeleiden. Na de financiële crisis was de risicoaversie groot. Wij hebben onze klanten duidelijk gemaakt dat het geen goed idee was in paniek uit aandelen te stappen. Zo hebben we een aantal mensen kunnen overtuigen om risico te blijven nemen, en daar zijn ze ons vandaag dankbaar voor.”

“De klant besteedt sinds de crisis duidelijk meer aandacht aan de verhouding tussen het risico en het rendement”, stelt Dirk Vanderschrick, hoofd Retail & Commercial Banking van Belfius. “De vraag naar kapitaalbescherming is toegenomen. Daarom voorzien wij in ons aanbod de mogelijkheid tot downside risk control: iets minder rendement, maar een kleiner risico op verlies.”

“Formules met een bodembescherming (een gedeeltelijke kapitaalbescherming, nvdr.) hebben sterk aan populariteit gewonnen”, vertelt Erwin Schoeters, algemeen manager Retail & Private Banking van KBC. “De klant verwacht ook dat een groter stuk van de rapportering over de risico’s gaat. Vroeger ging die vooral over de samenstelling van de portefeuille en de rendementen.”

“Toch zien we dat de risicoaversie afneemt”, aldus Schoeters. “Zeker in obligaties. De klanten gaan op zoek naar meer rendement en dat leidt tot een hoger risico. De honger naar bedrijfsobligaties is groot. Soms moeten we klanten tegen zichzelf beschermen en een te grote concentratie in één onderneming voorkomen.”

“Klanten zijn inderdaad bereid meer risico te nemen”, bevestigt Stéphane Vermeire. “Maar de complexiteit is fors toegenomen. Er zijn de lage rentes, de vlakke rentecurve, de lage spreads op obligaties, die het voor een individuele belegger moeilijker maken alles zelf te doen en een degelijke return te krijgen voor de risico’s. De behoefte aan expertise is toegenomen.”

Risico’s beheren

“Ook wij zien de jongste maanden meer risicoappetijt”, aldus Dirk Vanderschrick. “Maar tegelijk willen klanten hun kapitaal absoluut beschermd zien.”

“De tools om risico’s in de klantenportefeuilles te beheren, zijn de voorbije jaren sterk ontwikkeld”, zegt Philippe Wallez, algemeen manager ING Private Banking. “Het risico wordt sterk opgevolgd. De klant is bereid meer risico te nemen, omdat hij weet dat het veel actiever wordt opgevolgd. Hij rekent op snel advies om de samenstelling van zijn portefeuille aan te passen.”

“Sinds 2008 is het tegenpartijrisico op de voorgrond getreden”, zegt Jan De Coninck. “Vroeger was de klant zich bewust van het wissel- en het renterisico. Maar sinds de crisis — toen zelfs overheden in gevaar kwamen — is het tegenpartijrisico belangrijker geworden: zal de tegenpartij aan het einde van de rit zijn verplichtingen kunnen nakomen?”

“De klant kijkt ook meer naar de solvabiliteit van de bank”, zegt Sabine Caudron. “Vroeger sprak niemand over kapitaalratio’s. Nu informeren prospecten daar expliciet naar.”

Negatief imago

Olivier Van Belleghem: “De crisis heeft de banken een negatief imago bezorgd — ook zij die geen problemen hadden. We zijn in de hoek van de schurken gezet. Het is moeilijker geworden het vertrouwen te winnen. Een klant heeft me ooit gezegd: ‘Olivier, ik vertrouw je, maar ik mág je niet meer vertrouwen. ‘”

Erwin Schoeters: “KBC heeft een moeilijke periode doorgemaakt, maar het vertrouwen in onze relatiebeheerders heeft standgehouden, gelukkig maar. We blijven dan ook heel dicht bij de klant staan, via onze kantoren en door een beperking van het aantal relaties per private banker.”

“Maar niet alleen het vertrouwen in de bank en de beheerder zijn belangrijk”, stipt Philippe Wallez aan. “We moeten een kat een kat noemen: ook het rendement speelt een cruciale rol. Het rendement moet goed zijn.”

Dirk Vanderschrick: “Privatebankingklanten waarderen inderdaad advies over patrimonium en successie, maar het rendement op de portefeuille blijft een belangrijke factor.”

Korte en lange termijn

Fritz Mertens: “Het is een paradox: de levensverwachting wordt langer, maar voor het rendement gaat men op steeds kortere termijn denken — soms één kwartaal. Dat is niet logisch. Het is moeilijk dat kortetermijndenken in overeenstemming te brengen met de langetermijndoelstellingen, en dat wordt nog moeilijker naarmate mensen langer leven en dus een langere beleggingshorizon hebben.”

Jan De Coninck: “Anderzijds zien we ook een steeds groter segment van klanten voor wie rendement minder belangrijk wordt. Zij willen vooral negatieve rendementen vermijden.”

“Dat zien we in klantenenquêtes”, bevestigt Sabine Caudron. “Rendement is niet de belangrijkste factor om een klant tevreden te houden. Tarificatie ook niet. De relatie met zijn of haar private banker staat vaak op nummer één.”

Paul De Winter: “Juist. Flexibiliteit, dienstverlening, continuïteit… Daar draait het om.”

Fritz Mertens (vult aan): “Betrouwbaarheid, beschikbaarheid…”

Soft en hard beheer

“De hoogste tevredenheidsscores krijgen wij voor integrale vermogensbegeleiding”, zegt Erwin Schoeters. “Dat vergt een totaalaanpak. Daar is het beroep van private bankier het meest veranderd: terwijl we vroeger vooral beleggingsadviseurs waren, zijn we vandaag rentmeesters die het totale vermogen van de klant begeleiden: roerend, onroerend, de vennootschap… Daar zit de echte meerwaarde van private banking. En die hangt af van de competenties en de expertise die je in huis hebt.”

Fritz Mertens: “En in patrimoniale competenties ligt de lat hoog. België is geen eenvoudig land: er zijn andere successietarieven in Brussel, Wallonië en Vlaanderen. Daar kruipt heel wat tijd in. Je moet dus tegelijk goede risicomanagers, goede fiscalisten en goede juristen in huis hebben, en je mensen moeten ook nog eens weten wat er speelt bij ondernemende families: opvolging, overlijden, dementie, nieuw samengestelde gezinnen, een verkoop van een zaak.”

“Dat werk is nooit af”, vindt Erwin Schoeters. “De situatie van de klant verandert voortdurend, waardoor je de zaken opnieuw moet bekijken en de impact ervan inschatten. De continue verandering van de regelgeving heeft eenzelfde effect. Daardoor is de softe kant van ons metier veel belangrijker geworden.”

Paul De Winter: “Die softe kant is zelfs even belangrijk geworden als de harde kant (het eigenlijke vermogensbeheer, nvdr.). Klanten willen van hun zorgen af wanneer ze bij ons komen.”

Sabine Caudron: “Dat is wat ik altijd aan onze private bankers zeg: ‘Je bent een goede private banker als je klant bij om het even welk probleem onmiddellijk aan jou denkt om het op te lossen. Ook in de weekends.”

PATRICK CLAERHOUT EN MATHIAS NUTTIN, FOTOGRAFIE THOMAS DE BOEVER

“De softe kant van ons metier is veel belangrijker geworden” Erwin Schoeters, KBC