Dienst inbegrepen

De tijd dat verzekeraars alleen financiële vergoedingen uitkeerden, is voorbij. Prestaties in natura worden steeds meer de regel. “De bijstandsverlening wordt het vriendelijke gezicht van de verzekeraar.”

Verzekeraars vergoeden een schadegeval steeds vaker in natura in plaats van een financiële vergoeding uit te keren. Dat verandert het vak van de verzekeraar, zeggen Koen Bekkers,verkoopdirecteur van DKV Belgium; Ivan Cornette, verkoop- en marketingdirecteur van Europ Assistance; Geert Deschoolmeester, hoofd Market Management van Allianz; John Decleyn, hoofd Strategy & Controls van Atradius; Jos Holsbeek, departementsverantwoordelijke Persoonsverzekeringen Niet-Leven Collectiviteiten & Ondernemingen van Ethias; Alessandro en Manuel Rizzo, leden van het directiecomité van de Eurocaution Benelux; Wauthier Robijns, communicatieverantwoordelijke van Assuralia; Kris Van den Steen, chief marketing officer van Federale Verzekering; David Tornel, directeur Marketing & Product Management Particulieren van Ethias; en Dirk De Vlaminck, senior manager Corporate Development van Fidea.

Hoe ingeburgerd is de vergoeding van schade in natura?

WAUTHIER ROBYNS. “In Frankrijk verkiest 15 procent van de verzekerden een dienst in natura boven een financiële vergoeding. In Spanje ligt dat cijfer nog hoger. België loopt voorlopig wat achter. Het voordeel voor de verzekerde is dat hij een service op zijn maat krijgt.”

KRIS VAN DEN STEEN. “Het aanbieden van diensten in natura is belangrijker geworden in onze sector. Voor reisbijstandsverzekeraars is dat de essentie van wat ze doen. Ook de meeste uitvaartverzekeraars organiseren de uitvaart, in plaats van een financiële vergoeding te betalen. Maar niet bij elk type verzekering is dat even goed aanvaard. Bij kleine schade aan hun woning verkiezen negen op de tien Belgen een financiële vergoeding boven een herstelling.

“Diensten kunnen zowel een meerwaarde bieden voor de cliënt als voor de verzekeraar. Als arbeidsongevallenverzekeraar bieden we naast psychologische begeleiding voor zwaargewonden ook preventieadvies aan. Daardoor neemt de schadelast voor ons af. Maar anders dan vaak wordt gedacht, is een schadevergoeding in natura niet altijd voordeliger voor de verzekeraar.”

IVAN CORNETTE. “Toch wel. Uit onze ervaring en uit verscheidene enquêtes blijkt dat maatschappijen die in hun brandpolissen een herstelling in natura aanbieden, hun kosten zien dalen. Wij bouwen een netwerk op, waardoor we een kwaliteitsvolle dienst kunnen aanbieden tegen aantrekkelijke tarieven. Het belangrijkste is de tevredenheid van de cliënt.”

DIRK DE VLAMINCK. “Binnenkort vinden we herstellingen in natura voor brandverzekeringen heel normaal. Ook de herstelling van autoschade in een erkende garage is helemaal ingeburgerd geraakt. Een vergoeding in natura is voordelig voor de cliënt. De schade wordt sneller hersteld en soms daalt de vrijstelling, of valt ze zelfs weg. Maar ook de verzekeraar wint daarbij. Hij heeft een betere controle over zijn schade-uitgaven en het aantal fraudegevallen daalt. Belangrijk is dat de cliënt de keuze krijgt tussen een herstelling en een financiële vergoeding. Voor kleinere schadegevallen kunnen we overwegen de herstelling te veralgemenen.”

DAVID TORNEL. “In alle omniumformules van Ethias hebben we de vrijstelling al geschrapt. De cliënt kan een van onze 2200 erkende garagehouders kiezen om zijn wagen te herstellen. Wij werken op een vergelijkbare manier voor onze woningverzekering: voor kleine schadegevallen, zoals glasbraak, kan de verzekerde kiezen voor een herstelling. De vrijstelling vervalt dan.”

KOEN BEKKERS. “DKV is de belangrijkste private ziekteverzekeraar in België. We keren per dag ongeveer 1 miljoen euro aan ziektekosten uit aan onze verzekerden. Het grootste deel betalen we rechtstreeks aan de ziekenhuizen. Via het systeem dat is verbonden aan onze Medi–Card hoeft de verzekerde bij een ziekenhuisopname geen voorschot te betalen. Op die manier maken we het onze verzekerden gemakkelijker.”

Hoe belangrijk is de kwaliteit van zo’n dienstverlening?

JOHN DECLEYN. “Een prestatie in natura moet een hoge kwaliteit hebben. Anders leidt dat systeem tot een achteruitgang van de dienstverlening.”

KOEN BEKKERS. “Zo ben ik onder de indruk van de service van Carglass, dat autoruiten herstelt of vervangt. Door zo’n prestatie in natura aan te bieden, kunnen verzekeraars zich differentiëren.”

GEERT DESCHOOLMEESTER. “Beide vormen van vergoeding zullen naast elkaar blijven bestaan. De cliënt moet de keuze maken. Als hij een probleem heeft, wil hij gewoon snel worden geholpen. We kunnen het hem dan gemakkelijker maken door een vakman te sturen of gewoon door advies te verstrekken via de telefoon. Onlangs verlengden we de fabriekswaarborg voor grote elektrische toestellen in onze brandpolis: bij een technisch probleem sturen we meteen een specialist. De cliënt is ook heel tevreden als we bij autoschade snel interveniëren. Soms is die service gratis inbegrepen bij de polis, terwijl die toch duidelijk een meerwaarde heeft voor de cliënt.”

IVAN CORNETTE. “Of de cliënt kiest voor een herstelling in natura, hangt af van zijn profiel en van het soort schade. Als bijstandsverlener is het onze corebusiness om de cliënt onmiddellijk te helpen. Wij organiseren alles voor hem, wat een totaal andere beleving is dan de schade financieel te vergoeden. Soms volstaat een kleine interventie om een groot probleem voor de verzekerde onmiddellijk op te lossen.”

GEERT DESCHOOLMEESTER. “De bijstandsverlening wordt het vriendelijke gezicht van de verzekeraar.”

Kunt u een paar voorbeelden geven van manieren waarop u diensten verleent aan cliënten?

ALESSANDRO RIZZO. “In autoverzekeringen zou je een waarborg Scratch & Go kunnen opnemen: de verzekeraar herstelt een deuk of een kras op een voertuig. Tegen een jaarlijks forfait kan de verzekerde tweemaal per jaar gebruikmaken van zo’n dienst.”

KOEN BEKKERS. “In onze aanvullende zorgverzekering DKV Home Care voorzien we in een financiële vergoeding en in twee prestaties in natura: Zorgmanagement, de organisatie van thuiszorg; en Zorg in natura, waarbij de cliënt een beroep kan doen op een uitgebreid netwerk van zorgverstrekkers. Door de vergrijzing zullen we voor de verzekering van medische kosten nog meer werken met prestaties in natura.”

DAVID TORNEL. “We moeten de dienstverlening integreren in alle contacten met de cliënt. Internet speelt daarbij een essentiële rol. Via onze gratis app Ethias Auto 24/7 kan de verzekerde een ongeval, een diefstal of een glasbraak meteen aangeven via zijn smartphone. Het systeem integreert automatisch de contractgegevens en de plaats van het ongeval. De verzekerde voegt met zijn smartphone de foto’s van het ongeval toe. We leggen ook steeds meer klemtoon op preventie. De app Ethias Safest Route geeft de informatie over de veiligste weg en informeert over gevaarlijke kruispunten. Ethias-KMI Preventie informeert onze cliënten van de lokale overheden via SMS over dreigende weersomstandigheden, zoals storm en onweer.”

JOS HOLSBEEK. “Dat is ook bij ons het geval. Onze verzekerden kunnen een ziekenhuisopname melden via hun pc of tablet, om het even waar en wanneer.”

JOHN DECLEYN. “Wij leveren geen traditionele prestaties in natura. In onze sector van borgstelling en kredieten vergoeden we onze verzekerden voor het verlies van geld. Onze prestatie in natura is vooral gelegen in de kwaliteit van de dienstverlening. Zo onderzoeken we het risicogehalte van de bedrijven waarmee onze verzekerden werken. Een kredietverzekering beschermt niet alleen tegen wanbetaling, maar laat onze verzekerden toe hun onderneming bestendig rendabeler en dynamischer te maken. De kwaliteit van onze dienstverlening uit zich ook in de snelle vergoeding van onze verzekerden.”

MANUEL RIZZO. “In samenwerking met Atradius bieden we aan onze huurders — particulieren en ondernemingen — een verzekering aan voor een huurwaarborg zonder storting. Die vervangt de traditionele huurwaarborg en zorgt, naast de vele voordelen voor de huurder, ook voor meer zekerheid voor de verhuurder.”

DIRK DE VLAMINCK. “Ongeacht of de verzekeraars de schade financieel of in natura vergoeden, mogen ze nooit uit het oog verliezen dat schaderegeling het moment van de waarheid is voor een cliënt. Hij ervaart pas wat zijn verzekering waard is op het moment dat hij met schade wordt geconfronteerd.”

LAURENT FEINER, FOTOGRAFIE THOMAS DE BOEVER

“Een prestatie in natura moet een hoge kwaliteit hebben” John Decleyn

“Binnenkort vinden we herstellingen in natura voor brandverzekeringen heel normaal” Dirk De Vlaminck

“Als de cliënt een probleem heeft, wil hij gewoon snel worden geholpen” Geert Deschoolmeester