De virtuele reisagent

Reisagenten kunnen actief inspelen op Internet. Belgium Travel Network toont hoe het kan. De Mechelaars Gerda Cools en Armand Vervaeck hebben geen winkel en kennen hun klanten via het Net.

Eind jaren ’70 avonturierde Armand Vervaeck in Nepal. “Een vorig leven,” zo blikt hij erop terug. In de Himalaya lag wel de bakermat van zijn huidige activiteiten. “Tijdens mijn reizen leerde ik heel wat mensen kennen in die regio. In 1996 steunde ik een klein project, de bouw van een bakkerij in de bergen, wellicht de eerste in de streek van de Mount Everest. Ik was een abonnee van Compuserve toen de bakkerij de deuren opende en ik plaatste enkele pagina’s over het project op het Web. De familie die de bakkerij beheerde, was ook eigenaar van een helikoptermaatschappij en van een belangrijk reisagentschap in de Nepalese hoofdstad Kathmandu, Asian Trekking. Daarom plaatste ik ook informatie over het reisagentschap op Internet. Het was meteen een succes. We ontvingen aanvragen uit alle windstreken, voor trekkings en zelfs voor grote expedities.”

Voor zijn vrienden bleek de website (www.asian-trekking.com) een prima etalage, 24 uur op 24 open. “Als het voor Nepal kan, waarom dan niet voor België?” overwoog Vervaeck. Het bleef niet bij een denkoefening. “Ik begon zonder commerciële bedoelingen, aanvankelijk met informatie over de thuisbasis Mechelen, dan Antwerpen, Brussel en steeds meer plaatsen. Nu zijn er al meer dan 1000 bladzijden onder de naam Belgium Travel Network ( nvdr – niet te verwarren met Belgian Travel Network, het privé-communicatienetwerk voor touroperators en reisagenten). Maar hoe kon ik daaruit inkomsten halen? Hotelreservaties leken wel wat.”

In de kopgroep

“Alleen een erkend reisagentschap mag hotelreservaties verrichten. Daarom hebben we in december 1997 de bvba Inter-Travel opgericht. Daarna hebben we het dienstengamma uitgebreid: vliegtuigtickets, verblijven, rondreizen.” Op die manier zijn Armand Vervaeck en zijn echtgenote Gerda Cools (de zaakvoerster) in de digitale reisbusiness gerold.

Inter-Travel beheert verscheidene sites. De historische start, Belgium Travel Network (www.trabel.com) is nog altijd een toegangspoort tot de andere: Hotels Belgium (www.hotels-belgium.com) en het eigenlijke reisagentschap (www.inter-travel.com). Zowat 20% van de reserveringen komen uit de Verenigde Staten, 20% uit Groot-Brittannië en tussen 15% en 20% uit Nederland. Het reisbureau heeft vooral een lokale roeping en mikt momenteel op een Vlaams cliënteel: de inhoud is in het Nederlands, terwijl de andere sites in het Engels communiceren.

Het opzetten van het reisbureau heeft zo’n anderhalf miljoen frank gekost (zonder de eigen werkuren aan de site te rekenen). Armand Vervaeck schat dat er 12.000 tot 14.000 pagina’s per dag worden geconsulteerd. De hotelsite levert 400 tot 500 e-mails per dag op. Het initiatief vindt erkenning in het buitenland. De Amerikaanse site PlanetRider (www.planetrider.com), een reisgids op Internet, stelt voor elk land de beste snelkoppelingen voor en het Belgium Travel Network behoort tot de kopgroep voor België.

In 1998 zorgden al deze activiteiten voor 60 miljoen frank omzet. Dit jaar verwacht Vervaeck tussen 100 en 120 miljoen frank. Er zijn twee soorten inkomsten. De hotels betalen een commissie van 8% tot 10% op de gereserveerde kamers en verder een bedrag om op de site te staan. “Dat laatste varieert tussen 5000 en 10.000 frank per jaar, niet veel.”

Krappe marges

Daarnaast is er het eigenlijke agentschap. “Maar de commissies voor de reisagentschappen zijn laag, tussen 7% en 12%. Dat is hét probleem in de reiswereld. Voor een vliegtuigticket ligt de commissie tussen 7% en 9%. Men moet ook rekening houden met de luchthaventaksen. Een charter naar Faro in Portugal kost 6000 frank. Haal daar de luchthaventaks af en uw commissie wordt berekend op een nettoprijs van 5000 frank. Met zulke krappe marges komt het erop aan goed georganiseerd te zijn.”

Rentabiliteit? “We halen het break-even point. Maar we werken ook nog maar een jaar. We verdienen geld met de hotels. Het on line-reisbureau is nog licht verlieslatend, maar we hebben de wind mee.”

Met de huidige manier van werken is het evenwel een mythe dat een digitaal reisbureau economischer is dan een fysiek. “De enige besparing zit in de huisvesting: ik heb geen commerciële locatie nodig, ik werk in een residentiële buurt. Op een andere manier heb ik dan weer meer kosten: de hosting van de site en de telecommunicatie. De kleine sites kosten tussen 1000 en 1500 frank per maand, maar grote zoals hotels-belgium.Com of trabel-com kosten elk 15.000 tot 20.000 frank per maand. Onze serviceprovider zit in de Verenigde Staten omdat daar de beste prijs-kwaliteitverhouding te vinden is.”

Momenteel telt het digitale reisbureau acht medewerkers (waarvan vier voltijds). Armand Vervaeck gelooft in een toekomst waar directe reservaties (keuze en reservatie door de eindklant) zeer populair zal worden. De luchtvaartmaatschappijen gaan ernaartoe, de hotelketens eveneens. “Sites zoals de onze gaan daarvan profiteren, omdat de mensen er om het even wanneer kunnen reserveren. Over vijf tot tien jaar zal het aantal agentschappen met de helft verminderen. Waarom zou men zich moeten wenden tot een agentschap op de hoek om een hotel in Barcelona te reserveren als men het op Internet kan doen en onmiddellijk een bevestiging krijgt?”

Wet volgt niet

Digitale reiskantoren hebben een niche: familiehotels die niet meteen in Internet investeren en niet opgenomen worden in de wereldwijde reservatiesystemen van het type Sabre, WorldSpan of Galileo, die ook de vliegtuigreservaties integreren. Zij kunnen ook sites ontwikkelen om over het Net te verkopen. WorldSpan stelt een dienst voor waarbij een agentschap of een firma zijn eigen gepersonaliseerde Net-plaats kan creëren, waarop de reservaties verlopen via een module die door WorldSpan wordt beheerd ( Sabena volgt deze weg). “Maar er zijn nog tekortkomingen. In de automatische modules heeft iedereen zicht op de prijzen. Iedereen kan zien wat het kost om met AirStop ( nvdr – een broker met lage private fares) naar Caracas te vliegen.”

Voegt Vervaeck eraan toe: “De reissector moet doorheen een verdere etappe van automatisering. Vandaag is er nog te veel administratie. We zullen in de toekomst niet kunnen werken zoals nu. De reservaties voor de hotels komen per e-mail en in de meeste gevallen moeten we telefoneren naar de hotelier om te weten of er nog kamers vrij zijn. We vragen een kredietkaartnummer om de reservatie uit te voeren. Bevestiging gebeurt twaalf uur later. In de toekomst moet er onmiddellijk een bevestiging zijn, zoniet moet men meteen een alternatief bieden.”

Er zijn ook nog juridische obstakels. De consument wordt beschermd door de wet op de verkoop op afstand, maar die botst met het kader van de elektronische handel. “We sturen de klanten een contract en vragen hen vriendelijk om het ons terug te sturen. Maar dat is een praktijk die niet aangepast is aan de snelheid van Internet.”

De cliënteel heeft zeven dagen de kans om zich te bedenken. Die regel, die gecreëerd is in een context van verkoop per correspondentie, veroorzaakt problemen in een virtueel agentschap. “Voor een luchtvaartmaatschappij die on line verkoopt, zoals Virgin Express, is het geen probleem als iemand annuleert. Zij verkopen de zetel aan de volgende. Voor een reisagentschap ligt dat anders: op dat moment heeft het zich al tegenover de touroperator of luchtvaartmaatschappij geëngageerd om die reis te nemen. De wet moet worden aangepast,” vinden Armand Vervaeck en Gerda Cools.

Vergeet kredietkaart niet

Vergeet ook de kosten niet van de kredietkaarten – op Internet het favoriete betaalmiddel. Geen probleem voor de hotelreservaties, waar Inter-Travel een commissie krijgt doorgestort van de hotelhouder. Wel voor de andere boekingen, waar Inter-Travel de transactie moet valideren bij de kredietkaartmaatschappij. Dat neemt wat tijd in beslag, maar automatische on line-validaties zijn vooral duur. “In de VS wordt 10% tot 15% commissie op een transactie gevraagd. Tegen die prijzen is het uitgesloten.” Maar ook een klassieke kredietkaartvalidatie, met een commissie van zowat 2%, hapt nog 20% uit de marge van het reisbureau.

Vervaeck laat zich door die obstakels niet weerhouden. Hij kijkt vooruit naar nieuwe ontwikkelingen. Wat kan voor de reservatie van hotels in België, kan ook elders. “Ik heb een serie namen laten registreren, zoals www.hotels-holland.com en www.hotels-europe.com, negen in totaal, tot de Middellandse Zee, Zweden en Noorwegen toe.” Om die sites op een moderne manier te ontwikkelen, zoeken Vervaeck en Cools partners onder de touroperators. “Natuurlijk kunnen zij dat ook zelf. Maar ik weet al wat werkt en wat niet werkt.”

ROBERT VAN APELDOORN/ BRUNO LEIJNSE