Exclusief voor Trends blikken CEO Marc Lauwers en chief information & digital officer Geert Van Hove van Argenta nog één keer terug op de problematische IT-migratie in april. “Dit had iedereen kunnen overkomen.”
“Veel slapen doe je niet, elke nacht maximaal een paar uur. Alles blijft door je hoofd spoken. Je leeft op adrenaline. Gelukkig waren de problemen net voor het tweede weekend van april opgelost. Want dat had weleens ‘het weekend te veel’ kunnen zijn. De technische ploegen zaten echt op hun tandvlees. Sommige mensen werkten 36 uur aan een stuk door en vielen bijna letterlijk om van de slaap. Die moesten we manu militari in een taxi steken zodat ze toch een beetje slaap konden inhalen. Maar na vier of vijf uur stonden die hier al terug.”
Wat een rustige weekje paasvakantie moest worden, sloeg voor Marc Lauwers en Geert Van Hove, respectievelijk de CEO en de chief information & digital officer van Argenta, om in een waar horrorscenario. De migratie naar een nieuw IT-platform in het paasweekend leek geslaagd, maar toen op dinsdagmorgen 3 april de kantoren open gingen, sloeg het systeem tilt.
De oorzaak van alle ellende: een combinatie van technische problemen waardoor de gegevensuitwisseling tussen twee datacenters, die als back-up voor alle transacties fungeren, erg traag verliep. Argenta besliste de voorkeur te geven aan transacties via de kantoren. Een week lang konden 1,4 miljoen klanten nauwelijks online of mobiel bankieren.
Welke les trekt u uit wat Argenta overkomen is?
MARC LAUWERS. “Dat de afhankelijkheid van de klanten van digitale kanalen voor hun dagelijks bankieren heel groot is geworden. Wij moesten op een moment kiezen, omdat er niet genoeg capaciteit was voor alle kanalen, en we hebben voorrang gegeven aan de kantoren. Maar eigenlijk is gebleken dat online en mobiel bankieren voor transacties en betalingen de klantenvoorkeur genieten. Dit jaar zijn nog eens 125.000 Argenta-klanten op onze app overgeschakeld. De snelheid waarmee de omschakeling gebeurt, is fenomenaal. Daar moeten we verder op inzetten, wat betekent dat we die kanalen nog robuuster en krachtiger moeten maken.”
GEERT VAN HOVE. “Digitaal doen mensen veel frequenter transacties. Ze hebben met hun smartphone de bank bij de hand. Sommige mensen checken meerdere keren per dag de stand van hun rekening. En een betaling doen ze meteen, terwijl ze vroeger de facturen verzamelden om een of twee keer per maand te betalen. Op gebied van IT interageren die processen: een overschrijving gaat gepaard met een aanpassing van het saldo. Elke hapering in die keten is mobiel meteen zichtbaar voor de klant.”
De bank kwam in een mediastorm terecht. Enige ervaring met crisismanagement kwam van pas?
LAUWERS. “Ik zat in 2008 en 2011 in het directiecomité van Dexia Bank. Daar had ik natuurlijk één en ander meegemaakt. Als je bank op het punt staat over de kop te gaan, en klanten dreigen geld te verliezen… Dat noem ik pas een crisissituatie. Hier ging het om een technische kwestie. Ik ben daar dan misschien iets te filosofisch in, maar ik dacht: misschien duurt het even, maar ze vinden het wel.”
VAN HOVE. “Onze eerste bekommernis was de klant helpen. In IT hebben we zo veel mogelijk kortetermijnoplossingen uitgedokterd, in de hoop de hinder voor de klanten te beperken.”
Hoe is het nu gesteld met de IT-infrastructuur van Argenta?
VAN HOVE. “Onze IT-systemen zijn nu heel wat robuuster. We hebben de kortetermijnoplossingen geïmplementeerd en tegelijk is er een langetermijnproject opgestart om te bepalen wat de best mogelijke IT-infrastructuur is voor een bank met de dimensie en de ambities van Argenta.”
LAUWERS. “Deze bank is in vijftien jaar verdrievoudigd in omvang. De IT-infrastructuur is in die periode organisch meegegroeid maar nooit fundamenteel herdacht in functie van de nieuwe bankkanalen en van ontwikkelingen zoals cloud computing.”
VAN HOVE. “De problemen zijn een wake-upcall geweest. Het was een trigger om onze interne processen aan te scherpen. We zijn nu veel strenger, en voeren veel grondiger testen uit. Ook voor reguliere IT-implementaties nemen we meer tijd om simulaties uit te voeren. Dat gaat gepaard met hogere kosten, maar dat nemen we voor lief.”
Uit de halfjaarcijfers van Argenta blijkt dat de problemen geen impact hadden op het aantal klanten of de deposito’s. De imagoschade valt mee?
LAUWERS. “Weet je, ondanks alle lawaai op de sociale media heb ik me tijdens die hectische week eigenlijk niet zo veel zorgen gemaakt over de klantentrouw en de impact op de klantentevredenheid. Zolang je de problemen binnen een beheersbaar tijdsbestek kunt oplossen en ervoor zorgt dat het niet opnieuw voorvalt, heeft de klant daar begrip voor. En laat ons eerlijk wezen: een groot deel van de klanten heeft niets van de problemen gemerkt. Niet dat ik de zaken wil minimaliseren, verre van. Voor sommige klanten was het echt vervelend – mensen die in het buitenland waren of die dringende betalingen moesten uitvoeren. Daarvoor hebben we ons uitgebreid verontschuldigd, en klanten die aantoonbare schade leden, werden vergoed.”
Hoe reageerden de kantoorhouders?
LAUWERS. “Elke vogel zingt zoals hij gebekt is. Links en rechts is er wel een kwaad woord gevallen, maar dat kan ik hebben. Anderen namen het filosofisch op. Een agent vertelde dat de bank bij de vorige IT-migratie twee weken stil had gelegen. Maar in die tijd merkte de klant daar nauwelijks iets van. Nu bellen klanten al naar het contactcenter als hun rekeningstand niet binnen de minuut is aangepast.”
Hoe hoog loopt de factuur op voor Argenta?
LAUWERS. “Dat valt mee. We hebben een aantal klanten vergoed, maar dat ging doorgaans niet over hoge bedragen. De grootste kosten hadden te maken met het feit dat veel mensen van het hoofdkantoor zijn ingesprongen om de noodsituatie het hoofd te bieden. Het contactcenter draaide in de eerste week van april serieus overuren. In totaal zijn daardoor 2100 mandagen werk blijven liggen, en die hebben we nadien moeten inhalen.”
VAN HOVE. “Boven op de eigenlijke IT-migratie, die 45 miljoen euro kostte, hebben we versneld een aantal opvolgingsinvesteringen gedaan. Ook daar hangt een prijskaartje aan. Maar dat zijn investeringen die we sowieso hadden moeten doen.”
LAUWERS. “We waren ook verzekerd, maar dat dossier is nog niet afgerond.”
In april kwamen experts aan het woord die insinueerden dat dit niet toevallig bij een kleinere bank gebeurde. Kleinere instellingen moeten het doen met kleinere budgetten, minder mensen en minder expertise, luidde het.
LAUWERS. “Dat geloof ik niet. Dit had iedereen kunnen overkomen. Dat is ook zo’n beetje de reactie die we hebben gekregen van onze Belgische bankcollega’s. Zij waren vragende partij om te weten wat er precies is misgelopen, zodat ze hun eigen plannen tegen het licht konden houden. En dat het ook bij een grotere bank kan, bleek in het Verenigd Koninkrijk waar de IT-systemen van TSB, de Britse dochter van Banco Sabadell, bij een platformmigratie volledig crashten. Daar heeft de hinder maanden geduurd en was de schade veel groter dan bij ons.”
Neemt u iets positiefs mee uit het gebeurde?
LAUWERS. “De golf van solidariteit die zich doorheen het hele bedrijf manifesteerde, en waarbij iedereen het beste van zichzelf heeft gegeven. Mensen van allerlei diensten zijn in de bres gesprongen om vragen van klanten en kantoorhouders te beantwoorden. Onderschat nooit de kracht en de competenties van je personeel, dat is bij Argenta heel duidelijk gebleken. Maar ook al onze IT-leveranciers waren zeer betrokken. Zij hebben gezorgd voor een topondersteuning.”
Toch doet dit de vraag rijzen hoe opportuun het is om, zoals Argenta, het beheer van de IT-infrastructuur uit te besteden.
LAUWERS. “Argenta heeft een lange traditie van zaken uitbesteden. Ik denk niet dat dit een risicoverhogend effect heeft, zolang je ervoor zorgt dat je voldoende knowhow in eigen huis houdt, zodat je eigen mensen kunnen toezien op de externe specialisten. Goede eigen equipes zijn noodzakelijk om op een gelijkwaardig niveau met je leveranciers te praten. Alles zelf doen is voor Argenta geen optie. Daarvoor is de bank niet groot genoeg, waardoor de kosten te hoog zouden oplopen.”
Cyberbeveiliging kost handenvol geld
Bankklanten doen steeds meer aan online en mobiel bankieren. Dat gaat gepaard met een toename van het aantal pogingen tot fraude. Daardoor moeten banken steeds meer investeren in cyberbeveiliging, bevestigt CEO Marc Lauwers van Argenta: “Digitaal klanten beroven is voor criminelen de beste manier om rijk te worden zonder de handen vuil te maken. Hackers worden steeds inventiever en dus moeten ook de mechanismen om hen te bestrijden gesofisticeerder worden. Cyberbeveiliging en fraudebestrijding kosten ons handenvol geld, zowel aan IT-middelen als aan mensen en controlemechanismen. Jaar na jaar loopt de rekening op.”
Argenta heeft ervoor gekozen zijn betalingsdiensten gratis aan te bieden. Is dat houdbaar als de kosten jaarlijks oplopen? “We zullen het zo lang mogelijk volhouden”, zegt Lauwers. “Maar is dat voor eeuwig? Zolang de kosten in verhouding staan tot de baten, kan het. Maar als de kosten exponentieel blijven stijgen, zullen we dat misschien noodgedwongen moeten herbekijken.”
Geen zondebok
In een crisissituatie zoals Argenta meemaakte, wordt doorgaans een zondebok gezocht die opdraait voor alle fouten. Dat is hier niet gebeurd. CEO Marc Lauwers: “Ik ben de eindverantwoordelijke, en dat heb ik ook tegen de raad van bestuur gezegd. Als zij hadden geoordeeld dat ik moest gaan, zou ik me daarbij hebben neergelegd. Maar uit een diepgaand extern onderzoek is gebleken dat veel verschillende elementen en een samenloop van omstandigheden aan de basis van de problemen lagen. Dit had het management onmogelijk kunnen voorzien. De vraag is dan of er symbolisch iemand voor de hele zaak moet opdraaien, wetende dat ze ons nauwelijks klanten heeft gekost en de financiële consequenties beheersbaar zijn. De raad van bestuur van Argenta heeft in juni geoordeeld dat niet één iemand met de vinger moest worden gewezen.”
