De auteur is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick Leuven Gent Management School.
Reacties: marc.buelens@trends.be
– Zaterdag, 19 februari 2005. Zaventem, 7.00 uur. United Airlines, vlucht UA950 vanuit Washington. Verwacht: Steven Buelens, zoon van…
– Londerzeel, 9.00 uur. Een columnist: “Tiens, zou Steven geland zijn?”
– Hyperspace (mail): “Vlucht geschrapt, zit vast in hotel te Washington.”
– Nieuwsgierige vader: “Even naar United Airlines bellen: 02 713 36 00.”
– Computergestuurde stem (in het Nederlands): “Wij verontschuldigen ons dat we u niet te woord kunnen staan in het Nederlands.” Zelfde stem: idem (maar dan in slecht Frans). Vanaf dan spreekt elke stem van United Airlines alleen nog Engels, waarschijnlijk in het vooruitzicht van het bezoek van ene George Walker Bush. Wat volgt, is vrij vertaald.
– “Voor informatie over onze frequent flyer miles: druk 1.” (het belangrijkste altijd eerst!!) “Voor aankomst en vertrek: druk 2. Voor…: druk 3.”
– Columnist drukt 2
– Computerstem: “Geef het vluchtnummer.”
– “9 5 0.”
– Computerstem: “Bedoelde u 950?”
– “Ja.”
– Computerstem: “Aankomst of vertrek?”
– “Aankomst.”
-Computerstem: “Sorry, ik begrijp u niet.” (driemaal) “Indien u help nodig hebt, zeg dan HELP.”
– “HELP.”
Na drie minuten herhalingen en hopeloze pogingen om met een Amerikaans accent “A R R I V A L” uit te spreken:
– “Spreek ik met een menselijke stem?”
– “Jawel.” (overduidelijk niet in Zaventem, laten we zeggen in Bangalore?)
– “Zou u mij kunnen zeggen waar mijn zoon is?”
– (Na vijf minuten, vraag en antwoord). “In Washington, in een hotel.”
– “Kunt u zeggen welk hotel?”
– “Neen. Kan ik met een menselijke stem in Brussel spreken?”
– “Ik zal u een nummer in Brussel geven.”
– “Bent u dan zeker dat ik met een menselijke stem in Brussel zal spreken?”
– “Absoluut.”
– “Dank u, dat is heel vriendelijk.”
– “Het nummer is: 02 713 36 00.”
Is zoiets, op een zaterdagochtend vol winterellende, een ramp? Uiteraard niet voor een columnist die soms niet meer weet of hij nu in het Engels of Nederlands moet lesgeven. En al evenmin een ramp is het voor een volwassen zoon die niet alleen een Iata-diploma heeft, maar ook ex-reisagent is. Maar wat betekent zoiets voor een moeder wier enige zoon plots niet komt opdagen? Spreken alle moeders Engels? Hebben ze allemaal telefoontoestellen met toetsen?
Toch niet zulke wereldvreemde vragen als je achteraf van je gestrande zoon verneemt dat er een gehandicapte oudere man – uitsluitend Franstalig – aan boord was, die zijn grote droom had waargemaakt: zijn zoon in Tucson, Arizona, bezoeken.
Wat leert ons dat over de moderne economie? We moesten terugdenken aan dat magistrale boek van Charles Handy: De lege regenjas. Onze economie is hol geworden. Computerstemmen zijn besparingen. Waarom zou United Airlines op Zaventem een meertalige persoon betalen die dan misschien één vraag per dag zou moeten beantwoorden op een menselijke manier? Waarom zou United Airlines zijn personeel overigens de toelating geven om een of andere regel te overtreden (en dus het risico loopt beboet te worden) om tijdens het taxiën na de landing bij een doodzieke passagier te gaan en wat menselijke warmte te tonen?
Het relationele contract tussen een luchtvaartmaatschappij en haar passagiers is een economisch contract. Verwacht er niets meer van, en zeker geen menselijke warmte. Er is wel een regenjas, maar die is leeg. Er zit geen mens in.
Verwacht echter ook niets meer van uw ‘klanten’. Steven vertelde dat in Washington merkwaardigerwijs alleen de Vlamingen zich begripvol voor een kapotte radar opstelden en zelfs meedachten om nutteloze kosten te vermijden voor United Airlines. Maar voor de Amerikanen en zeker voor de Nederlanders (die 200 euro besparen door vanuit Zaventem en niet vanuit Schiphol te vertrekken) stond het licht op groen voor de plundering van United Airlines. Acht vrienden die de gehele reis kamers hadden gedeeld, moesten nu uiteraard plots aparte kamers hebben!
Niemand wenst een vliegtuig dat met een onbetrouwbare radar in sneeuwstormen moet vliegen of landen. En radars kunnen stukgaan. Maar in een lege economie is dat op de radar van de hebzucht wel het sein om via computerstemmen en vanuit Bangelore te melden dat ze niet weten waar uw zoon is en aan passagiers om de maatschappij te gaan plunderen.
Charles Handy, leg het nog eens uit. En Vlamingen, besef dat jullie slecht zijn voorbereid om te overleven in een wereldeconomie. Een wereldeconomie die wordt gedicteerd door shareholder value. Het cynische van het verhaal is uiteraard dat United Airlines niet alleen geen menselijke warmte toont, maar ook al jaren geen aandeelhouderswaarde.
De regenjas is helemaal leeg.
Marc Buelens
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier