De ene internetbank is de andere niet

Het internet is voor de ene bank uitgegroeid tot het belangrijkste kanaal om haar cliënten te bereiken, terwijl de andere het vooral ziet als een aanvulling op de service in haar agentschappen. Maar allemaal willen ze hun cliënten online begeleiden.

Internetbankieren heeft de voorbije jaren heel wat veranderingen ondergaan. Alle financiële instellingen bieden nu onlinediensten aan. De beveiligde bankwebsites zijn veel completer en voor de klanten zijn ze een stuk gebruiksvriendelijker. De gebruikers kunnen bijna al hun financiële transacties uitvoeren via het internet, en zelfs de meest veeleisende beleggers vinden er alles wat ze zoeken.

Voor sommige instellingen is het internet uitgegroeid tot het belangrijkste kanaal om hun cliënten te bereiken. Andere zien hun onlinediensten vooral als een aanvulling op de traditionele service in hun agentschappen. Argenta bijvoorbeeld wil meer bank- en verzekeringsdiensten online aanbieden, maar het denkt er niet aan zijn netwerk van agentschappen af te bouwen en alles in te zetten op het internet. “Onze agentschappen en ons personeel blijven de motor van ons bedrijf. Wij willen elke dag dicht bij onze cliënten staan en op die manier een vertrouwensrelatie op lange termijn met hen opbouwen. Bankieren via het internet is een instrument dat die relatie moet bevorderen”, stelt de bank.

Ook de meeste grootbanken beschouwen het internet als een supplement boven op de dienstverlening in hun agentschappen. “Onze internetdiensten bieden cliënten de mogelijkheid financiële transacties uit te voeren, maar er worden geen adviezen gegeven”, zegt Belfius. “Alleen in de agentschappen krijgen ze gepersonaliseerd advies.” Andere banken die beschikken over een groot agentschappennetwerk, geven steeds meer de voorkeur aan het onlinebankieren waar dat mogelijk is. Een voorbeeld daarvan is de nieuwe strategie van ING: “Direct waar mogelijk, advies waar nodig.”

Open architectuur

De open architectuur — de commercialisering van beleggingsfondsen van andere instellingen — is beter gestructureerd dan enkele jaren geleden. Sommige banken zetten wel in op onlineadvies. De Europese beleggingsrichtlijn MiFID, die de banken verplicht een beleggersprofiel van hun klanten op te stellen, is daar niet vreemd aan. De beleggers worden niet langer zomaar lijsten van tientallen beleggingsfondsen onder de neus geschoven, ze worden ook begeleid in hun zoektocht naar geschikte producten. Voorbeelden van die begeleide open architectuur zien we onder meer bij ING en bij Deutsche Bank, de pionier van het concept.

“Deutsche Bank helpt internetgebruikers in slechts drie clicks de fondsen te vinden die het beste aansluiten bij hun behoefte. We promoten ook onze eigen fondsenselectie: DB Best Advice. Die fondsen worden geselecteerd door onze analisten”, aldus Deutsche Bank. De cliënten van Keytrade Bank kunnen kiezen uit meer dan 500 fondsen van 42 activabeheerders. Ook deze onlinebank biedt daarnaast het Fund Investment Plan aan, waarmee spaarders hun geld kunnen beleggen in een selectie van twintig fondsen die werden geselecteerd door de instelling.

De ambitie om beleggers te begeleiden, vinden we ook terug bij onlinebrokers die slechts één missie hebben: beleggers via het internet toegang bieden tot de aandelenmarkten, de obligatiemarkten, fondsen en afgeleide producten (‘execution only‘). Doorgaans bieden ze geen gepersonaliseerd advies over beleggingsproducten aan. Wel geven ze de cliënt toegang tot een zeer complete reeks financiële instrumenten, om hen te helpen bij hun beleggingsbeslissingen. Zo stelt Bolero een database ter beschikking met financiële gegevens over Belgische en buitenlandse aandelen, naast sectoranalyses, macro-economische analyses en informatie over grondstoffen.

Veiligheid voorop

De toegenomen populariteit van on-linebankieren heeft nieuwe vormen van fraude doen ontstaan. Via phishing proberen criminelen vertrouwelijke gegevens van rekeninghouders te bemachtigen, om die te misbruiken. Er zijn enkele vuistregels om dubieuze e-mails te herkennen. Een bank vraagt nooit naar vertrouwelijke gegevens van cliënten via telefoon of e-mail. Bedrieglijke e-mails staan vaak vol schrijffouten. Alleen als het internetadres begint met ‘https’, kan de gebruiker er zeker van zijn dat hij naar een beveiligde site wordt geleid. Het is raadzaam zich voor een transactie altijd aan te melden via de homepage van de bank.

De financiële instellingen tillen zwaar aan phishing en stellen alles in het werk om hun cliënten ertegen te beschermen. “Als een klant via een van onze onlinekanalen het slachtoffer van fraude wordt, raden we aan ons daarover zo snel mogelijk in te lichten. De bank zal dan, in samenspraak met de cliënt, de maatregelen nemen die zich opdringen om de oorzaak van het incident te bepalen en de cliënt te vergoeden voor de schade”, zegt BNP Paribas Fortis.

Deutsche Bank raadt zijn cliënten aan een firewall en antivirussoftware te installeren en hun besturingssysteem regelmatig bij te werken, om altijd over de recentste beveiligingssystemen te beschikken.

KARINE HUET EN MATHIAS NUTTIN

Beleggers krijgen niet langer lijsten van beleggingsfondsen onder de neus geschoven, ze worden ook begeleid in hun zoektocht naar geschikte producten.