Dure reclamecampagnes, onberispelijke producten… Allemaal goed en wel, maar een slechte omgang met uw klanten volstaat om de droom om zeep te helpen. Vandaar het belang van service op mensenmaat, betoogt Erik Perey, medeoprichter van Luxury Attitude.
“Vaak gaapt er een grote kloof tussen de kwaliteit die je van een merk verwacht en de service die je krijgt.” Die vaststelling zette Erik Perey en Lionel Meyer ertoe aan om in 1997 Luxury Attitude op te richten. Het Franse bedrijf geeft opleidingen aan personeel van luxehotels en luxemerken. Ook een aantal banken en verzekeraars stuurt er hun medewerkers naartoe. Het doel: de klant een service bieden die aansluit bij het product. Want al te vaak is de service van een bedroevend niveau, stelt Perey vast.
Een concurrentieel voordeel
“De concurrentiestrijd is ongemeen hevig”, aldus Perey. En vooral op het internet. “Klanten zijn steeds beter geïnformeerd, reizen de wereld rond en stellen hoge eisen. Bovendien kunnen ze de kwaliteit van de dienstverlening vaak vergelijken. Tegenwoordig ga je voor 1000 euro een week naar een driesterrenhotel op Mauritius. Met bediening aan tafel op de koop toe. Terwijl je in een vijfsterrenhotel in Londen of Parijs misschien niet eens persoonlijk begroet wordt. Goed mogelijk dat je het met een kort knikje moet stellen, áls men je al opmerkt.” Perey beschouwt de bed & breakfast dan ook als de grote concurrent van de luxehotels. Met andere woorden: de uitdaging bestaat erin om de service te personaliseren.
Een menselijke dimensie
“De verkoop kent een vreemde paradox: enerzijds is de klant steeds minder tevreden over de service die hij krijgt, anderzijds vindt de verkoper steeds minder voldoening in zijn werk. De eerste vraagt nochtans alleen maar om koopadvies en de tweede wil alleen maar verkopen”, zo lezen we in Luxury Attitude, het boek dat Perey samen met zijn vennoot publiceerde. De klant onthoudt vooral of de menselijke relatie met de verkoper goed was, aldus Perey. Dat aspect moet dus vooropstaan bij de dienstverlening – die meer is dan een beetje assistentie verlenen.
Een open houding
“Je werkdag beginnen met een chagrijnige en arrogante klant mag geen afkeer opwekken. Integendeel, je hebt er alle belang bij om uit te vinden hoe je de houding van de klant kunt doorprikken”, zegt Perey. “Medewerkers met goede relationele vaardigheden winnen het spel: ze kunnen verhinderen dat de klant de bovenhand haalt en lijden niet meer onder hun ‘dictatuur’.” Maar hoe geef je de klant zin om te blijven en te kopen? “Het allerbelangrijkste – meer nog dan verkopen of helpen – is het scheppen van een vertrouwensband.”
Neem de klant bij de hand
Verwelkom de klant, stel uzelf voor, bied uw hulp aan, stel vragen, toon oprecht belangstelling voor de persoon tot wie u zich richt… Kortom, neem de klant bij de hand. Volgens Perey is dat de enige juiste houding. “En zorg ervoor dat hij het product kan aanraken of uitproberen.” Hij geeft het voorbeeld van een dame die een winkel binnenstapt, nadat ze in het uitstalraam een tas heeft gezien. “Als de verkoper naar haar toekomt, haar uitnodigt om het product te ontdekken en haar op bepaalde details wijst, zoals het feit dat het een handgemaakte tas is, zal ze misschien zwichten en de tas kopen. Krijgt ze geen uitleg, dan zal ze wellicht naar het prijslabel kijken en zeggen: “Vriendelijk bedankt, ik ga er nog eens over nadenken.”
Onwelkom gevoel
“Soms krijg je bij het binnengaan van een winkel het gevoel dat je je aanwezigheid moet rechtvaardigen”, stelt de auteur vast. “Het volstaat om – in aanvoelen althans – jonger te zijn dan het merk, of onbeduidender, ouder of minder rijk, om je niet welkom te voelen.” In dat geval houdt het merk zijn beloften niet en sluit het niet aan bij de droom die het verkoopt. Het merk heeft dan wat Erik Perey noemt een ‘schuld’ tegenover de klant.
Leuke toegift
Hoe buig je schuld om in respect voor de klant? Met een toegift. Je hoeft daarom geen kortingbonnen uit te delen, je moet de servicestrategie toespitsen op waarden als respect, vrijgevigheid en empathie. De auteur illustreert dit met het volgende voorbeeld: “In een Luxemburgse privébank geven de parkeerwachters, die dus als laatste contact hebben met de klant, aan vertrekkende bezoekers een gekoelde fles water mee voor onderweg, en ook een routebeschrijving of verkeersinformatie.” Volgens Perey kan een toegift de perceptie ombuigen. Subtiel, via een aangename ervaring, kun je “de klant schuldplichtig maken”, hem tot kopen aanzetten en aan je binden.
Menselijke meerwaarde
De oprichter van Luxury Attitude geeft de raad om champagne niet voor te behouden voor grote of moeilijke klanten. “Dat is een minieme kost in het budget van een merk, zeker als het om een luxemerk gaat.” Want zoals Perey stelt: “Service is de meerwaarde die iemand aan een klant biedt door hem emotioneel te raken.” Helaas zijn er nog te veel verkopers die niet het gevoel hebben dat ze meerwaarde bieden, betreurt hij.
Gedragen door het management
Managers moeten dus opgeleid worden om die instelling en waarden uit te dragen. “Het is een uitstekende managementtool en een motivatie-instrument om managers aan hun medewerkers te doen uitleggen dat ze een meerwaarde hebben”, merkt Perey op. “Gemiddeld heeft de methode van Luxury Attitude succes bij de helft van de klanten. Bij de andere helft slaat ze niet aan. Als je nagaat waarom dat zo is, merk je dat het management de boodschap niet goed doorgegeven heeft”, aldus de auteur.
Lara van Dievoet
“Service is een meerwaarde waarmee je een klant emotioneel kunt raken”
