‘DE CONSUMENT BESLIST ZELF’

Davy Kestens verhuisde van Limburg naar Silicon Valley om 5,6 miljoen dollar op te halen voor zijn internetstarter Sparkcentral.

Het is in 140 tekens, één tweet, de samenvatting van de jongste drie jaar van de jonge Limburger. De populariteit van de sociaalnetwerksite Twitter ligt aan de basis van Kestens’ succes. Drie jaar geleden ontwierp hij Twitspark, een tool waarmee bedrijven en andere organisaties gemakkelijk konden volgen wat over hen wordt gezegd op Twitter. Hij haalde eerst 1,125 miljoen dollar op, vooral bij Belgische investeerders en internetondernemers. Onder meer Peter Hinssen, Lorenz Bogaert en Toon Coppens konden zijn branie wel smaken. Ze gaven Kestens niet alleen centen; maar ook advies: Go West!

Kestens had dat zetje niet nodig. Hij wilde Twitspark uitbouwen tot een partner voor ‘s werelds grootste bedrijven, die het zouden gebruiken om beter de dialoog met hun klanten aan te gaan op sociale media. Enkel Silicon Valley heeft de juiste mix van grote klanten, talent en vooral geld. Twee jaar geleden verhuisde Kestens naar San Francisco. Daar haalde hij bij Amerikaanse investeerders 4,5 miljoen dollar op en doopte hij het bedrijf om in Sparkcentral.

“Sparkcentral is niet zomaar een onderneming die een programma ontwikkelde waarmee bedrijven kunnen volgen wat over hen gezegd wordt op de sociale media”, zei Kestens begin dit jaar in Knack. “Wij willen de relatie tussen bedrijf en klant radicaal anders aanpakken. Veel bedrijven denken na hoe ze via de sociale media moeten communiceren met de klanten. Ze zien dat gewoon als nieuwe communicatiekanalen. Wat die bedrijven niet beseffen, is dat het om veel meer gaat. Er is echt een revolutie aan de gang in hoe consumenten met bedrijven praten. Tegen de klant met een vraag of klacht kon je vroeger zeggen: u kunt ons bereiken tijdens de kantooruren, op dit nummer van een callcenter of via deze site. Zit de consument nu met een vraag, dan stuurt hij die meteen via de sociale media de wereld in en verwacht hij ook onmiddellijk een antwoord. Dat is de radicale verandering: niet langer de onderneming dicteert hoe en wanneer kan worden gecommuniceerd, maar de consument zelf beslist wanneer en hoe hij wil communiceren. En het is aan de bedrijven om daar vlug en gepast op te reageren.”

Sparkcentral heeft Belgische bedrijven zoals Brussels Airlines en Mobile Vikings onder zijn klanten, maar vooral internationale kleppers als de vliegtuigmaatschappij Delta Airlines, de onlinevideodienst Netflix en de grote retailer Sears. Kestens schrijft dat succes toe aan zijn onwetendheid. “Ik wist niets van callcenters en de traditionele manier waarop bedrijven met klanten omgaan. Ik heb dat op een totaal nieuwe, frisse manier kunnen benaderen. Ignorance is a bliss, onwetendheid is een groot geluk.”

De meeste start-ups mislukken, ook in Silicon Valley. Kestens is zich daarvan bewust, maar blijft geloven in zijn droom. Realisme is een platgetreden pad naar middelmatigheid, is zijn lijfspreuk. “Wat is de zin van het leven, als men er niet het maximum uit probeert te halen?”, schrijft Kestens op zijn persoonlijke website. “Waren we niet zo vooruitstrevend en gebrand om het onmogelijke mogelijk te maken, dan leefden we nog altijd in grotten.”

S.F.