De bank staat garant

Is een coöperatieve bank iets van het verleden? Of kan het concept – integendeel – als marketingtroef worden uitgespeeld? Bacob Bank gelooft in het tweede en bewijst dat met een reeks servicegaranties.

Wat doet een coöperatieve bank die een moderner imago wil? Inderdaad, elementen vinden die aan de positionering van de coöperatie een positieve en moderne inhoud geven.

Dat is hetgeen Bacob Bank, één van de drie coöperatieve financiële instellingen die ons land nog telt – naast Landbouwkrediet en Cera Bank, die door het samengaan met KB een andere structuur zal krijgen – van plan is. In de aanpak van Bacob staat klantenbinding centraal. De idee was dat er voor de aandeelhouders van de bank iets méér moest worden gedaan. Het kapitaal was immers onlangs verhoogd om de aankoop van de Belgische activiteiten van Paribas – inmiddels Artesia – te financieren. “In totaal hebben we 800.000 aandeelhouders. Zo’n 150.000 van hen hebben een volledig volstort aandeel,” zegt Rik Duyck, lid van het directiecomité van Bacob Bank. Die aandeelhouders zijn verdeeld over Arco (de houdstermaatschappij), goed voor een aandeel van 70.000 frank, en Bacob Bank, waarvan een volstort aandeel 50.000 frank bedraagt.

AFSPRAKEN.

Eén van die extraatjes is het Artis-Historia-jaarboek. Bacob-spaarders krijgen al drie jaar Artis-Historia-punten op basis van hun spaartegoed. Daarnaast startte Bacob Bank eind vorig jaar ook met zogenaamde servicegaranties. Het gaat om achttien afspraken tussen de bank en de cliënt omtrent concrete prestaties die de financiële instelling moet nakomen. “De klant oordeelt of we de norm halen. Doen we dat niet, dan krijgt de bank een vooraf bepaalde boete,” aldus Duyck. “Van elke garantie is afgesproken wat de inhoud ervan is, wat de kosten zijn en wat het engagement van de directie is. Het is geen methodiek om de individuele persoon aan het loket te beoordelen. Het biedt wel een opportuniteit voor de cliënt om ons te zeggen dat er ergens iets schort.”

Zo krijgt de houder van een bankkaart of kredietkaart een seintje als hij de kaart gedurende een jaar niet gebruikt. Bij verlies of diefstal van een bankkaart wordt er onmiddellijk voor een nieuwe gezorgd. Een cliënt die een gesprek wil over zijn bankzaken kan binnen één dag een gesprek “op maat” krijgen. En wie een aanvraag voor een woonkrediet doet, krijgt binnen twee dagen bindende prijsvoorwaarden. “Sommige van die garanties zijn nogal voor de hand liggend, maar niemand doet het,” zegt Duyck.

De Bacob-directeur geeft toe dat deze servicegaranties niet direct tot een stormloop vanwege de cliënten zullen leiden. “We moeten er meer over communiceren via de kantoren, we moeten zeggen dat ze er als klant recht op hebben. En ook voor de eigen medewerkers is het absoluut geen schande als de cliënten iets over de service zeggen. Je moet er maar tegen kunnen als de klant zegt dat er iets niet pluis is. Veel erger is als die er met zijn buurman over begint.”

TROUW.

Uiteindelijk leidt het concept van servicegaranties tot tevreden klanten. “We moeten de procedures in de kantoren klantgerichter maken. Dat heeft een impact op de tevredenheid van de klant,” aldus Rik Duyck. Hij voegt er evenwel meteen aan toe dat tevredenheid om de tevredenheid hem eigenlijk niet interesseert. Trouw, daar gaat het om. De stelregel is ook dat een tevreden klant niet noodzakelijk een trouwe klant is. Een bank is vooral geïnteresseerd in trouwe, rendabele klanten.

Precies daarin past het coöperatieve karakter. Op zich kan dat ouderwets lijken, maar door het in te vullen met het element “trouw” wordt het weer modern. “De klant met een volstort aandeel geven we een extra behandeling. Dat maakt hem evenwel niet elitair, want de grens van 70.000 frank is eigenlijk niet zo hoog,” zegt Duyck. En hoe werft de bank nieuwe coöperanten? “Gewoon door een prospectiecampagne in december,” aldus de bank-marketeer. Er wordt trouwens eerst nog in eigen huis gewerkt: van de 800.000 coöperanten hebben er zoals gezegd 150.000 een volstort aandeel. Duyck wil dat aantal over twee of drie jaar opvoeren tot 300.000. “Als dat niet lukt, zijn de inhoudelijke voordelen te weinig naar voren gebracht.”

AVP