Je hoort het wel eens vaker beweren: succes maakt arrogant. En dat geldt voor mensen en bedrijven. Als er één bedrijf de jongste jaren succesvol is geweest, dan is het wel Apple. Met succesproducten als iPod, iPhone en andere leuke Macs. Veertien dagen geleden hadden wij het genoegen de hypothese te testen.
Die zaterdagochtend in de Apple Store van een kleine stad. Strak design, veel wit, lekker duur, en een hemel op aarde voor alle Mac-fans. We zochten een audiobox die muziek kon ‘streamen’. Het ding dat ik uiteindelijk koos, had een knap design, niet bepaald een Apple-look, maar nog beter. De verkoper stelde niet voor het ding even uit te proberen. Dat bleek een pijnlijke nalatigheid. Ik kon die avond uiteraard niet wachten om mijn speelgoedje uit te testen. Handleiding rustig lezen, schakelaar op ‘on’. Monddood. Stilte op alle fronten. Handleiding herlezen, hulp van de jongere generatie inroepen. Monddood. In de handleiding viel wel mijn blik op een vreemde clausule: deze software werkt niet met Apple, enkel met Windows. Vreemd. En misschien moest je de batterijen vervangen? Niemand huize Buelens kreeg het klepje open. Een maandagochtendproduct? Gelukkig was net die zondag de winkel open. Gewoon even bellen, misschien zag ik iets banaals over het hoofd. De telefoon werd nooit opgenomen.
Een week later zou dan het mysterie worden opgelost. Ik belde, en… de telefoon werd opgenomen. Mijnheer, op zaterdag werken onze technici niet. Met wie ik spreek? Met de boekhouder. Neen, mijnheer u kunt niet praten met de verkoper, ik kan u niet doorschakelen. Klanten kunnen niet telefoneren naar onze verkopers. Als ik de Heilige Maagd geweest was, dan sprong op dat moment zeker mijn ongeboren kind van vreugde op in mijn schoot. Eindelijk nog eens een voorbeeld voor mijn lessen organisatietheorie. Want dit heet ‘bufferen’ in het jargon. De klant kan niet zomaar rechtstreeks de productie lastigvallen, en vragen stellen voor wat toeters en bellen. Neen, productie is gebufferd. Je moet bellen naar klantendiensten, of diensten-na-verkoop. Apple had dan wel een zeer originele formule bedacht: de verkoper werd gebufferd door de boekhouder. Creatief, en een tikkeltje arrogant, in de voetsporen van de stichter Steve Jobs.
Nu ja, dan maar twintig kilometer rijden naar het provinciestadje. “Apparaat werkt niet”, vatte ik samen. Ik had verwacht dat de jongeling mij meewarig zou uitlachen, maar neen, mocht hij al misprijzen gehad hebben, dan liet hij het niet merken. Efficiënt, aanvankelijk toch, werd alles terug uitgepakt en getest. Maar: het werkte niet. Een tweede whizzkid – ‘geek’ in het jargon – kwam de rangen vervoegen; einddiagnose: het werkt niet. Ik had uiteraard heel toevallig het laatste exemplaar gekocht. Ik had twee keuzes: een cadeaubon, of enkele weken wachten tot een technicus ernaar had gekeken. Dat laatste betekende dus weken wachten op mijn speelgoedje en een extra verplaatsing naar het provinciestadje. Ik had echter een andere logica: klant koopt product dat niet werkt, klant krijgt geld terug. Maar dat was overduidelijk buiten de waard gerekend. Dat ‘kon’ niet. Iedereen weet dat ‘niet kunnen’ meestal betekent ‘niet willen’ en ik had geen zin in een ruzie. Cadeaubon dan maar. En dus op zoek naar een ander toestel. Snel bleek dat zelfs de peperdure toestellen toch wel belangrijke taken niet aankunnen. “Dat is nu eenmaal zo”, zuchtte de verkoper.
Columns hebben een maximale lengte. De eindredactie laat niet toe dat deze column drie pagina’s lang is. Daarom dus volgende ervaringen in telegramstijl. De nieuwe koop ter plekke laten testen. Naast haast niet-begrijpbare designfouten, werkte geen van de twee toestellen in voorraad. Verkoper krijgt klamme handen en koud zweet. Verwijst door naar grotere Apple-winkel aan de rand van de stad. Daar stelt de enthousiaste verkoopster samen met de klant, uw columnist, vast dat alle toestellen ernstige functionele tekorten vertonen. Een nieuwe iPod dock die geen nieuwe iPods afspeelt, of een toestel zonder aan- en-uitknop. Dan een diepe zucht: “Ja, vroeger hadden we prachtige soundsystemen van Apple zelf. Daar is nog steeds grote vraag naar, maar we krijgen die nooit meer. En dit systeem, voor de iPhone… we hebben er met radio besteld. Dit zijn er zonder radio. En die witte draad bij dat zwarte toestel, ach, die moffel je gewoon weg achter het toestel.”
Ik ben naar de auto gewandeld met een vrij duur toestel onder de arm, dat niet echt aan mijn verwachtingen beantwoordde, om de eenvoudige reden dat er geen enkel, zelfs niet de peperdure exemplaren, aan enkele simpele vereisten voldeed. Ik had kennisgemaakt met vier verschillende medewerkers, ik had drie kapotte toestellen van twee verschillende merken aanschouwd, minstens vijf onbegrijpelijke designfouten leren kennen, en in het totaal zo’n drie uur verloren. Een situatie die wat doet denken aan de Amerikaanse auto-industrie van de jaren tachtig die ‘onbegrijpelijke ‘ klappen kreeg van de Japanners. En ik maar denken dat kwaliteit nu overal ingebakken is. Mijn vrouw zei: “Je ziet er zelfs niet ongelukkig uit.”
Ik zei: “Anneke, hoe kan ik ongelukkig zijn? Ik heb stof voor een column en het hoeft voor een keer niet over de kredietcrisis te gaan.” Succes maakt wel degelijk arrogant. Quod erat demonstrandum. (T)
DE AUTEUR IS HOOFDDOCENT AAN DE UNIVERSITEIT GENT EN PARTNER VAN DE VLERICK LEUVEN GENT MANAGEMENT SCHOOL.
Marc Buelens
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier