Callcenteroperator voor 1 dag

“Als er een surge in de call traffic optreedt, moet iedereen available zijn.” Het jargon van Duco Sickinghe, CEO van telecomoperator Telenet, is doorspekt met Engels. Trends zette hem voor één dag op een stoel in het callcenter, waar hij in mensentaal een internetabonnement moest verkopen.

D uco Sickinghe, de Nederlandse chief executive officer (CEO) van Telenet, is een geschikte kerel voor een goed gesprek. De prijs van kabeltelevisie wordt verhoogd (“aangepast”), zal hij je vlakaf zeggen, maar hij daagt je uit om iets beters op de markt te vinden. Take it or leave it, ga maar eens elders kijken. Tegelijk wil hij overtuigen, praten tot er geen dissident geluid meer te horen valt, een aardige man gevonden worden zoals iedereen. En al ga je dan niet eenstemmig uit elkaar, je bent hartelijk welkom om achteraf alsnog met hem akkoord te gaan.

“Zijn stijl is heel direct, no-nonsense, en hij speelt snel op de bal,” zegt een voormalig directeur. “Hij is best charmant, extravert en opvallend stressbestendig. ‘Goede heelmeesters maken diepe wonden’ is een van zijn lijfspreuken. Als hij een probleem ziet, probeert hij het op korte termijn voorgoed de wereld uit te helpen. Kortom: Sickinghe is tough.”

Niet te verwonderen dat de CEO voor onze reeks De Uitdaging een terrein kiest waar overtuigen het hele werk is: het callcenter van waaruit Telenet internet en telefonie verkoopt. Op deze plek wordt dezer dagen om de internetklant gevochten.

De warroom van Telenet ligt op de vijfde verdieping van het hoofdkantoor aan de Liersesteenweg in Mechelen. In totaal 32 callcenteragenten draaien hier de helft van de omzet van Telenet bij particulieren en zelfstandigen. Het is een beperkt clubje, vergeleken met de 130 werkplekken die Belgacom alleen al in Vlaanderen in de strijd kan gooien. “Duco komt geregeld meeluisteren. Dan zit hij echt tussen de agenten,” zegt telesales manager Benedikte Paulissen over haar hoogste baas. Die is zich net nog even gaan opwarmen en komt lacherig aan met “100% target!”

Trends posteert zich op een stoel naast de CEO, de chronometer in de hand, klaar om te zien hoe Sickinghe tijdens één telefoongesprek een internetabonnement weet te slijten.

“Hier gebeurt het echt,” vertrouwt Sickinghe ons samenzweerderig toe. “Halfweg de dag vragen we altijd: hoe loopt het telefoonverkeer? Als het aantal telefoontjes toeneemt, heb je meer verkoop. Dat is heel voorspelbaar: de conversie – de verhouding tussen het aantal telefoontjes en de verkoop – is vrij constant. En als we een spotje draaien op de radio, krijg je een surge ( nvdr – een opstoot) in het calltraffic. Dat werkt allemaal heel direct op elkaar in.”

Er hangt een geur van koffie. Het callcenter is open van 8.00 tot 21.00 uur. De werkplekken zijn gemarkeerd per shift: 8 uur, 9 uur, 10.30 uur en 12.30 uur. De agenten rollen er hun kastje heen. “Deze job wordt dikwijls onderschat. Acht uur aan de telefoon, en je werktijd wordt van minuut tot minuut gecontroleerd,” zegt Benedikte. “We vragen onze agenten om 75% van hun tijd available te zijn, dat wil zeggen: ingelogd. Dan ben je ofwel aan het praten met een klant, of aan het wachten op een oproep.” Twee keer tien minuten mogen de medewerkers in aux, de code voor wie een sigaret wil gaan roken of iets drinken.

16u02’30”

“Telenet Commerciële Dienst, met Duco Sickinghe.” De CEO zegt het alsof hij nooit iets anders heeft gedaan. In 1993 zette hij, samen met zijn voormalige technisch directeur bij NeXT Computer, in Frankrijk televerkoper SoftwareDirect op. Maar daar werkte hij vanzelfsprekend niet in het callcenter. En ook vroeger, als jobstudent, heeft hij het werk nooit gedaan. Baantjes als zeilinstructeur, kantoorwerk, meedraaien in een machinefabriek, vier weken pompbediende in de buurt van Dijon, dat wel. Maar niet achter de microfoon. “U bent geïnteresseerd in ons internetproduct? Mag ik uw postcode hebben?”

Dit is fase 1: is de klant aansluitbaar? Telenet bestrijkt vandaag meer dan 80% van Vlaanderen, maar dat is dus nog altijd 10% à 20% niet. En soms is er iemand ‘misschien’ aansluitbaar, zoals die man uit Kessel-Lo die bij de concurrerende kabelaar UPC zit, maar misschien ook wel zou kunnen surfen via Telenet-partner Iverlek 3? In callcenters zijn de dingen zelden zo eenvoudig als ze lijken. Seconden tikken weg. 9500 Geraardsbergen blijkt eigenlijk 9500 Goeferdinge.

De werkplekken zijn klavertjesvier. Boven de hoofdtelefoons hangt het scoreboard, een instrument voor de supervisors. “696 calls binnengekregen. Nul in de wachtrij. Een service level van 80%,” vertaalt Benedikte. “Het service level staat in het rood. We willen 85% van de oproepen binnen de twintig seconden beantwoorden. Dat hebben we nog niet gehaald. Dat wil niet zeggen dat we die oproepen zijn kwijtgespeeld, maar wel dat mensen langer hebben moeten wachten dan twintig seconden. Misschien kunnen we dat vandaag nog rechtzetten.”

Het callcenter heeft een capaciteit om 350 tot 600 internetklanten per dag te maken, zegt Benedikte. “Momenteel zitten we aan 500 per dag. Vorige maand zaten we daarboven.” Een teveel aan oproepen gaat naar N-Allo in Mechelen, het callcenter van Electrabel.

16u05’30”

“Mag ik het nummer van uw identiteitskaart hebben?” Honderdtachtig seconden in het gesprek. Dit is fase 2, de klanteninformatie. Er is even wat geschuif aan de andere kant. Verbazend genoeg heeft de mevrouw het nummer bij de hand. De CEO zelf wordt intussen zwaar beproefd. Het computerprogramma Café, de Lucent/Avaya-televerkooptoepassing van Telenet, woekert met vensters en doorklikmogelijkheden. Op het eerste gezicht zijn er geen afrollende scenario’s of een werkstroom voorhanden die de operator door de procedure kunnen leiden.

“Ik voer uw adresgegevens nog even in het systeem in, en dan komen we zo meteen bij het selecteren van het product,” zegt Sickinghe in een poging de stilte dicht te praten. Zijn opmerkelijke taalgebruik schijnt geen consternatie te wekken aan de andere kant van de lijn. “We hebben hier gisteren en eergisteren op geoefend,” knipoogt hij later tussen twee oproepen door. “Toegegeven, ik doe het ook niet helemaal vlekkeloos, hé. Een echte call agent gaat daar zo door. Het is allemaal een kwestie van ervaring.”

16u09’00”

“Nu gaan we een internetproduct selecteren. Ik neem aan dat u één pc heeft, of hebt u verscheidene pc’s?” Sickinghe zit nu in fase 3: het product. “Wat ik u daarna wil vragen, is hoe u wilt betalen. Als u betaalt met domiciliering – automatisch via de bank – dan is de prijs 41,95 euro per maand. Mocht u dat iedere maand manueel willen doen, komen er 5 euro administratiekosten bij.”

Het is een delicaat moment. Het bedrag van 41,95 euro per maand is eigenlijk lichtjes hoger dan de basisprijs van Belgacom (39,54 euro), al kan Telenet terecht claimen dat ook de surfsnelheid bij hen hoger ligt. De prijs blijkt voor deze klant geen bezwaar “Akkoord, dan doe ik domiciliering. Het product dat ik voor u geselecteerd heb, is een monoproduct…”

16u10’00

“U wilt waarschijnlijk gebruik maken van onze promotie? We hebben op dit moment de Comfort-installatie gratis. Zal ik u uitleggen wat dat betekent?”

Promoties zijn het levensbloed van het callcenter. Telenet zorgde voor een uitstekend vierde kwartaal dankzij zijn ‘gratis installatie’-campagne. Wie surft via de concurrerende ADSL-technologie van Belgacom (of andere operators) kan zelf een modem kopen en installeren. Bij Telenet moet er altijd een technicus langskomen.

Die installateur doet maximaal drie taken: de internetmodem naast de kabelaansluiting monteren, de computer configureren, en de kabel trekken tussen modem en computer. In oktober-november 2002 deed Telenet het hele pakket cadeau ( Comfort Plus-installatie, 125 euro). In november-december 2002 kromp dat aanbod tot gratis modem en configuratie ( Comfort, 75 euro). En in de afgelopen maand dekte ‘gratis installatie’ alleen het plaatsen van de modem ( Doe het Zelf, 40 euro).

Elke agent wordt gevraagd om ongeveer twintig internetcontracten per dag af te sluiten. De agenten werken onder een bediendestatuut, met 70% vast en 30% variabel loon. Dat laatste is afhankelijk van allerlei factoren, waaronder de promotiecampagnes. “Wij zijn 100% marketing driven,” zegt Benedikte. “We vallen letterlijk plat als marketing voor ons niet voor de nodige inbound ( nvdr – binnenkomende oproepen) zorgt.”

16u10’30”

Het service level is naar 81% gestegen. De mevrouw uit Goeferdinge slikt als ze hoort dat het trekken van de kabel tussen modem en computer 50 euro extra zou kosten. “Anders zegt u bijvoorbeeld dat u ervan uitgaat dat uw man dat kan, want het is eigenlijk vrij simpel. En als u toch wilt dat wij het doen, belt u even terug en dan zegt u dat uw installatie een Comfort Plus moet worden. Dat is misschien het gemakkelijkste,” aldus Sickinghe. De eigenschappen van de pc worden afgepunt. Netwerkkaart? Operating system? Geheugen?

Een bel rinkelt; het is het soort koperen klepper waarmee de prefect ons dertig jaar geleden naar de klassen riep. “Nu start er een outbound-lijst,” klinkt het. De bel waarschuwt de agenten dat ze op hun schermpje moeten nakijken of ze bezig zijn met een inkomende oproep of met een prospect die door het systeem zelf is opgebeld. “Als we een lager inbound-volume hebben, stimuleren we de zaak met outbounds, aan de hand van lijsten die we nog hebben liggen. Zodra twee agenten ‘available’ worden, stuurt de computer een uitgaande oproep naar een van die medewerkers. “Je belt dan gewoon binnen bij mensen, en je biedt je koud aan. Dat is soms hard, als je eigenlijk gewoon bent om inbound te doen.”

In de crisis vorig jaar was er niet veel keuze. “Stel je voor, je leest in de krant dat de financiering van Telenet nog altijd niet rond is en dan bel ik je op: Goeiedag, met Benedikte van Telenet. Mag ik u de Telenetproducten voorstellen?” Onze agenten kregen continu te horen: Hoe zit het, zijn jullie nu failliet? We zijn toen met die outbound-acties gestopt. Er waren wel nog mensen die klant werden om ons te steunen. Daaraan trokken we ons op.”

In die periode (er was op 23 januari 2002 ook nog de aankondiging van een forse prijsverhoging) viel de verkoop in het callcenter soms terug tot 100 à 200 contracten per dag, zegt een voormalig directeur. Vóór de crisis waren er nog pieken van 1500 en meer.

16u12’00”

Een Arabische naam verschijnt op Sickinghes scherm. De installateur. “Dan gaan we nu even kijken wanneer de installatie kan. ‘s Avonds? Het systeem zoekt nu een datum.” Seconden tikken weg. Pas veertig dagen later is er een gaatje vrij. “Ja, dat komt omdat u het ‘s avonds wilt, en omdat onze installateur wat meer tijd nodig heeft om het bij u goed te installeren,” reageert Sickinghe. “Ik probeer of we overdag iets vroeger vinden.”

Natacha, een medewerkster, laat hem ‘dagafspraak’ aanklikken. Het systeem zoekt. Dertig seconden, veertig, eindeloos. Sickinghe tot Natacha, fluisterend: “Moet je anders geen Doe het Zelf voorstellen?” En dan tot de mevrouw: “Het is op dit moment erg druk. Met die promotie loopt het erg goed. Maar we hebben er natuurlijk begrip voor dat u zo gauw mogelijk wilt kunnen surfen.”

Na meer dan een minuut geeft het systeem eindelijk een lijst met andere mogelijkheden. Geen geluk: ook overdag is het 40 dagen wachten. “Ik stel voor dat ik u nu een datum geef, en dan gaan we toch kijken of we het in de komende dagen misschien kunnen verbeteren,” anticipeert Sickinghe. Veertig dagen wachttijd is niet de regel, verzekeren ze ons. “Momenteel verstrijkt er tussen het bestellen en de effectieve aansluiting ongeveer twee weken.”

16u15’00”

De mevrouw wil toch liever de avondafspraak. Opnieuw klikt de CEO zich een weg door de vensters en schermen. Sickinghe is nu bijna dertien minuten bezig. Gemiddeld moet een agent bij Telenet een verkoop kunnen afsluiten in tien à twaalf minuten.

Maar het einde is in zicht. Sickinghe: “Als u nu kunt opschrijven dat wij die woensdagavond bij u zullen zijn? En onze excuses dat het wat lang duurt. Maar nogmaals, voor zo’n mooi product moet je wel eens af en toe even willen wachten. Akkoord? Ik dank u zeer en ik dank u voor de opdracht.”

Bruno Leijnse [{ssquf}]

bruno.leijnse@trends.be

“We hebben hier gisteren en eergisteren op geoefend,” knipoogt Sickinghe tussen twee oproepen door. “Toegegeven, het is nog niet helemaal vlekkeloos.”

Gemiddeld moet een agent bij Telenet een verkoop kunnen afsluiten in 10 à 12 minuten. Sickinghe klokt af op 13 minuten.