Elk bedrijf of overheidsorganisatie wordt wel eens geconfronteerd met een crisissituatie. Een IT-systeem dat uitvalt, of erger: een natuurramp. Of denk aan de recente verhoging van het dreigingsniveau. Belfius heeft een voortrekkersrol gespeeld in het omgaan met crisissituaties. Vanuit de poot Business Continuity en Crisis Management begeleidt Belfius processen in crisismanagement, maar het treedt ook al daarvoor in actie, voor alle entiteiten van de eigen organisatie.
Toen het dreigingsniveau in Brussel werd opgetrokken van drie naar vier, was Belfius de eerste organisatie die duidelijk communiceerde over de manier waarop ermee zou worden omgegaan. Meer dan 3000 werknemers werden op zondag gecontacteerd en aangeraden om daags nadien thuis te werken. Het welzijn van de medewerkers kwam op de eerste plaats.
Dit is bij Belfius zeer snel gegaan met inzet van de meest geschikte tools. Uiteraard was er al een paar dagen op voorhand het gevoel dat een verhoging van het alarmniveau mogelijk was en konden dus de nodige voorbereidende maatregelen worden getroffen.
Vroeger was een beleid bij veel overheden reactief, nu is het duidelijk proactief. Er wordt nagedacht wat er moet gebeuren indien er zware problemen zijn in een bedrijf of een overheidsorganisatie. Welke processen in gang moeten worden gezet wanneer zo’n probleem zich zou voordoen. De verhoogde terreurdreiging of een natuurramp zijn uiteraard uitzonderlijke situaties die zich uiterst zelden voordoen. Maar het is niet overdreven om uit te gaan van het principe ‘prepare for the worst’.
De manier waarop een organisatie kan worden geadviseerd over het omgaan met risicosituaties wordt nog altijd vaak omschreven als Disaster Recovery voor IT-incidenten en Business Continuity in een zakencontext. Maar dat is eigenlijk een gedateerde term. Het is beter te spreken over Business Resilience (herstellingsvermogen). Hoe zorg ik ervoor dat mijn organisatie kan blijven functioneren?
Bedrijven en overheidsorganisaties moeten zich wapenen met geschikte procedures en tools. Als ze die toepassen, kunnen ze zeer wendbaar zijn en reageren op onverwachte gebeurtenissen. Zo kan een stappenplan worden opgesteld om te zien wat er moet gedaan worden en wie de verantwoordelijkheid moet opnemen. Als er zich calamiteiten voordoen, kunnen die opgevangen worden door het uitrollen van het Business Continuity Plan, zodat men de business binnen een afgesproken tijdspanne weer op een aanvaardbaar niveau kan tillen. Dat is geen overbodige luxe.
Het gaat bij Business Continuity dus niet om de calamiteit zelf, maar om het effect op de bedrijfsvoering, met meestal als belangrijkste gevolg dat een bedrijf zijn leveringsverplichtingen niet kan nakomen of een zodanige imagoschade oploopt dat dit tot verlies van klanten en zelfs inkomsten leidt. Klanten en hun vertrouwen vertrekken te paard en komen te voet terug.
De directe schade van crisissituaties als bijvoorbeeld brand is vaak wel verzekerd, maar de indirecte schade als het niet meer kunnen leveren conform de afspraak met de klanten, waardoor inkomsten misgelopen worden, is meestal onverzekerbaar. Daarom moet in een Business Continuity Plan gekeken worden naar de financiële, maar ook naar de operationele effecten.
Preventieve maatregelen zijn mogelijk, al is volledige zekerheid nooit mogelijk want een ramp kan zich op oneindig veel manieren voordoen. De effecten van een crisissituatie daarentegen zijn in hoge mate voorspelbaar. Men kan daarom een lijst van maatregelen of plannen opstellen voor wanneer een crisissituatie zich voordoet om te vermijden dat een ramp uitgroeit tot een bedreiging voor de bedrijfscontinuïteit. Bij het opstellen van zo’n plan worden het beste zowel strategische, tactische als operationele verantwoordelijken betrokken.
Ludo Jappens, adviseur Business Continuity & Crisismanagement bij Belfius
