Bredere service

In de markt van de “repro-faciliteiten” haalt een bedrijf het tegenwoordig niet meer met alleen maar kopieerapparaten. Marktleider Nashuatec gaat breder, door meer diensten aan te bieden.

Op de markt van de kopieerapparaten mag Nashuatec zich de leider noemen. Michel De Bosschere, managing director Benelux van Nashuatec, zegt dat het bedrijf een aandeel heeft van 20 % in de Benelux. In Nederland staat het nog iets sterker. Een spectaculaire groei zit er niet meer in. “Je mag niet verwachten dat we ons aandeel zullen verdubbelen,” aldus De Bosschere. “Wel kunnen we misschien nog wat afknabbelen van de grote jongens zoals Canon, Xerox of Océ.”

De betrouwbaarheid van kopieerders wordt steeds beter ; de toestellen worden dus minder service-gevoelig. Nashuatec heeft voor de service in de Benelux echter ruim 500 man rondlopen, wat naar men verwacht te veel zal zijn voor de normale service-verlening. Hetzelfde geldt overigens voor de konkurrenten van Nashuatec. De Bosschere heeft de oplossing gevonden : “We willen in de toekomst naar een bredere service gaan en de service-organizatie meer commercieel inzetten. Of, met andere woorden : de inkomsten via de technici verhogen door meer diensten aan te bieden.”

Dit laatste houdt in dat men zelfs produkten van de konkurrentie zal servicen. “We hebben er geen enkele moeite mee om een printer van HP te onderhouden,” zegt De Bosschere. “De service voor printers is bovendien niet goed geregeld, omdat die uit de automatizeringsbranche komen : er wordt een pc neergezet, en dan moet er nog gauw even een printertje bij. Wij hebben in het verleden goede produkten verkocht voor een goede prijs en met een goede service. Dat zijn basisvoorwaarden. We richten ons nu ook op computerprodukten om daar service te verlenen.”

MOGELIJKHEDEN.

Een paar ontwikkelingen spelen daarin mee. De techniek van kopieerapparaten wordt meer en meer gedigitalizeerd ; daarom start Nashuatec met een telefonische helpdesk. Een eventueel probleem hoeft immers niet altijd een kwestie van hardware te zijn, het kan ook aan de software liggen. Dat vraagt van de service-verleners ook een bredere kennis. Een andere ontwikkeling is de integratie van kopieerder, fax en printer. Dit wil zeggen dat één machine drie bestaande kan vervangen. In het vakjargon gaat het om een MFP, een multi-function-product. Eén snoertje vanuit de pc gaat nu naar één apparaat.

Michel De Bosschere voorspelt dat de grote kopieermachines op de gang zullen verdwijnen, en dat elk werkstation een eigen MFP krijgt. De markt voor gewone kopieerders slankt daarom ook af. Voor de soho ( small-offices/home-offices) is zo’n MFP een uitkomst, weet hij. Als het op vervangen aankomt, zal er de nodige interesse zijn voor dergelijke toestellen. “Het sukses komt niet alleen van de digitale technieken, maar ook van de verkleining van de machines. In Japan verkoop je goed als je een toestel aanbiedt dat slechts een halve in plaats van een hele vierkante meter ruimte inneemt. Op die manier heeft Ricoh nu al 34 % van de Japanse markt ingepalmd. Hetzelfde geldt voor de markt van de soho. Als je drie apparaten kunt vervangen door één enkel, dan heb je de gedroomde oplossing. De trend van het telewerken thuis biedt overigens ook kansen voor MFP’s.”

Nashuatec wil nog een stap verder gaan en ziet een ontwikkeling in de markt op het vlak van outsourcing van het hele “repro-pakket”, vooral in grote bedrijven. Het facilitair management daarvan biedt volgens De Bosschere grote mogelijkheden. “We willen alle repro-aktiviteiten op ons nemen,” zegt hij. “Een bank moet zich bezighouden met geld en met bankieren ; het direktiekomitee moet zijn tijd niet verdoen met beslissingen over de aankoop van printers of kopieerapparaten.”

VANUIT DE MARKT.

Het feit dat men dan ook met machines van de konkurrentie werkt, is voor De Bosschere geen enkel probleem : het eigen aanbod bevat toch geen grote kopieerders à la Kodak of Xerox. En als er 100 Nashuatec-produkten staan en 200 soortgelijke van een ander merk, dan is dat ook geen hindernis. “We maken één main contractingship. We beheren alle processen die met papier te maken hebben, we proberen de kosten te verlagen en de efficiëntie te verhogen. Dat is onze branche. In dat opzicht kunnen we ook konkurrerende produkten opnemen. We kunnen bijvoorbeeld een kontrakt aangaan met Xerox voor de grote apparaten en er zelf het onderhoud op uitvoeren. Waar het kan, zullen we onze produkten voorstellen ; we proberen dan wel een preferred supplier te zijn. Is dat niet mogelijk, ook goed.”

Nashuatec kan dat doen omdat het geen eigen produktie heeft. Men koopt de produkten meestal in bij aandeelhouder Ricoh, maar dat hoeft niet per se. De nadruk kan dan ook gelegd worden op marketing en distributie. “Andere bedrijven zitten vast aan de eigen produkten,” aldus De Bosschere. “De fabrieken denken te veel in termen van produkten : de band moet immers lopen. Wij denken vanuit de markt.”

Vorig jaar werd daarmee gestart in Nederland, waar men nu al bij tien bedrijven aktief is op die manier. In België waren er eind vorig jaar vier “zware prospects”. Men dacht dat het in ons land moeilijker zou gaan, omdat de bedrijven hier konservatiever zijn. Michel De Bosschere : “In Nederland denken de bedrijven meer in termen van vooruitgang. De markt accepteert er sneller nieuwe ideeën. Ik dacht dat dit koncept niet direkt zou leven bij grote bedrijven in België, maar daar heb ik me duidelijk in vergist. De verkoopcyclus is wel veel langer dan voor gewone kopieerapparaten. Over de repro-faciliteiten wordt op direktieniveau gepraat, omdat er organizatorische gevolgen zijn.”

PAPIERSTROOM.

Op het gebied van kopieerder, printer en fax draait alles om de A4-tjes, zowel in de kantoren thuis als in de grote bedrijven. Ondanks alle pc’s is een paperless office verder weg dan ooit. “Ik denk dat het toiletpapier eerder zal verdwijnen dan het kopieerpapier,” zegt De Bosschere. “Binnen de bedrijven is er wel een verschuiving van kopieerapparaten naar printers en MFP’s.”

Dit houdt in dat de beslissingen in het aankoopproces genomen worden door heel andere personen. Het gaat dan niet meer alleen om de aankoopdirekteur, maar ook om de EDP-manager. Digitaal is de toekomst, en dan is de EDP-man de gesprekspartner. Die heeft echter een totaal ander idee van kosten : wat is een printertje van 20.000 frank, als hij te maken heeft met computers die miljoenen kosten ?

“Dat is het minste van zijn problemen,” aldus De Bosschere. “De traditionele inkoper echter, die te maken heeft met kopieermachines, weet tot op de laatste centiem hoeveel een kopietje kost. We verliezen soms kontrakten op één centiem per kopie. De inkoper kent de prijs van een kopie, hij heeft er immers hard op genegotieerd. Maar vraag eens aan een EDP-mananger hoeveel een printje kost : dat weet hij niet, en bovendien interesseert het hem niet.”

De verhoging van het papiergebruik zal vooral veroorzaakt worden door de printers. Voor vier identieke eksemplaren bijvoorbeeld zet men snel even de printer aan, liever dan een wandeling te maken naar het kopieerapparaat op de gang. Een afdrukje van een printer kost echter viermaal zoveel als een fotokopie. “De clou zit in het verbruik van toner. Die kost voor een printer veel meer dan voor een kopieerder,” stelt De Bosschere.

De vraag is wie dan zal beslissen over de aankoop van de MFP’s. Kopiëren is het domein van de inkoper, printen dat van de EDP-manager. Michel De Bosschere : “Het komt neer op een vernieuwing in de decision making unit. We moeten die twee personen bij elkaar zien te krijgen. Bovendien moet je de financieel direkteur erbij betrekken, de man die de knoop moet doorhakken.” Nashuatec wil de markt ingaan met het maken van een gemiddelde prijs. Volgens De Bosschere hoeft het bedrijf zich dan geen zorgen te maken over de verschuiving van de papierstroom. “Wij gaan de kosten bewaken,” zegt hij zelfs.

AD VAN POPPEL

MICHEL DE BOSSCHERE (NASHUATEC) Wij beheren alle processen die met papier te maken hebben, we proberen de kosten te verlagen en de efficiëntie te verhogen.