Mijn eerste werkervaring die naam waard was als tijdelijk bediende bij de NMBS. In de dienst statistiek kon ik mee analyseren waarom de NMBS 58.000 personen tewerkstelde en de Nederlandse Spoorwegen ( NS) slechts 35.000. Een afdoend antwoord heb ik nooit gevonden. Wel was de NS meer servicegericht en was ” den ijzeren weg” tweetalig (dat veronderstelde ongetwijfeld duizenden ” cheminots” extra). Bovendien had het Belgische spoor een ijzeren ( sic) reputatie inzake veiligheid, en waren er in België heel veel ” kleine stationnetjes ‘s morgens in de vroegte“. Ergens speelde ook mee dat tijdens de Tweede Wereldoorlog jonge mannen deportatie konden vermijden als ze aan “den ijzeren weg” werkten. En ze waren in 1946 dan maar met zijn duizenden gebleven bij wat blijkbaar een eersteklas ( sic) werkgever was. Maar of dat allemaal het verschil van 23.000 kon verklaren? Het antwoord heb ik nooit gevonden.
Wat verder in de gang evenwel zat er een ijverige jonge bestuurssecretaris, een zekere Etienne Schouppe. Zijn studies gaven waarschijnlijk wél antwoorden op prangende vragen. Hoe verklaar je anders dat men niet mij, maar wel hem vele jaren later benoemde tot algemeen directeur?
PENDELEN.
Jarenlang ben ik mijn vorige werkgever trouw gebleven. Gedurende zo’n tien jaar heb ik bijna dagelijks de trein genomen. Aanvankelijk was ik vier uur per dag onderweg. Later – door een strategische verhuis – nog twee uur. Op de trein heb ik de basis gelegd voor een academische loopbaan. Als psycholoog heb ik in lege coupés gedurende honderden uren boeken over econometrie gelezen, over bestuurskunde, over methodologie en statistiek. Er is geen betere plaats denkbaar dan de lege trein van 18.17 uur om na te denken over efficiëntie van overheidsbestedingen, macro-economische evenwichten en multicollineariteit bij multiple regressie-analyse.
PRESTATIE.
En sinds zo’n jaar of vier leg ik in mijn lessen en voordrachten uit dat je niet minachtend mag spreken over eerstegeneratiebedrijven. Dit land is dankzij bedrijven als de NMBS na de Tweede Wereldoorlog op enkele jaren economisch wederopgebouwd. Honderdduizenden pendelaars, en even veel tonnen steenkool, staal, ertsen, werden veilig en stipt vervoerd. Een weergaloze prestatie. Geen kwaad woord over zij die door hard en plichtbewust werken aan de volgende generatie de kans hebben geboden om te studeren, betere geneeskunde te ervaren, en van de golden sixties te genieten.
KLANTGERICHT.
Maar, zo voeg ik er sinds een jaar aan toe, “ik heb Etienne Schouppe op een voordracht horen toelichten dat hij zijn raad van bestuur zou overtuigen om de NMBS te zien als een vervoersbedrijf. Als een middelgrote personenauto airconditioning heeft, wordt het misschien stilaan tijd dat al onze reizigerstreinen met airconditioning worden uitgerust”.
Daar word ik echt stil van. Hoe kan je anno 1997 meedelen dat je nog niet eens de elementaire stappen van tweedegeneratiemanagement hebt gezet? Klantgerichtheid is daar een fundamentele pijler van.
STATUUT.
Bedrijven zijn er niet voor zichzelf. Maar de NMBS, met zijn “statutaire ambtenaren” blijkbaar wel. Waarom moet je in godsnaam om mensen en goederen op veilige wijze te vervoeren statutair benoemd zijn voor het leven? Waarom zijn dan niet alle verpleegkundigen statutair voor het leven benoemd? Dat “onze” NMBS een progressief sociaal beleid zou voeren, en inzetbaarheid zou garanderen, en zou beloven nooit zomaar mensen te dumpen op het kerkhof van de werkloosheid, daar heb ik geen bezwaar tegen. Integendeel, laat ze maar eens een krachtig voorbeeld geven aan de Renaults en de Levi-Straussen van deze wereld. Maar eerstegeneratiesystemen in 1998?
LIEFDE.
En dan brak weer een periode van grote liefde aan. Enkele weken geleden heb ik beslist om mijn verplaatsingen naar Gent maximaal met de trein te doen. Lezen op de trein. Verplichte lichaamsbeweging van en naar het station. Ik had geen beter moment kunnen kiezen. Elke wandeling van en naar Gent-Sint-Pieters in de gietende regen. Telkens vertraging. Je weet wel, herfstbladeren op de sporen. En dan sloop de twijfel binnen. Het was alsof de tijd was blijven stilstaan. In een moment van verwarring had ik ergens gedroomd van aansluitingen voor mijn laptop of persoonlijke coaching bij vertraging (mijnheer, we zoeken voor u een alternatieve reisroute. Kunnen we u verder nog van dienst zijn? Lees hier, in afwachting, even deze krant). En omdat Singapore Airlines plat commercieel is en de NMBS maatschappijgericht, had ik domweg gedacht dat ze alle bespaarde marketingkosten hadden kunnen besteden aan geïndivualiseerde videoapparatuur of businesskranten die op de trein worden gedrukt.
Neen, ik was zeer snel back to reality. Vriendelijk personeel, maar volkomen ongetraind in klantgerichtheid, geen informatie, geen gepersonaliseerde service. Ik leg zeker ook een stuk verantwoordelijkheid bij structureel-politieke oorzaken, maar dit ligt wél in de bevoegdheid van het management.
OORZAAK.
We leren in dit landje te traag. Als je eerstegeneratiebedrijven verder laat ontsporen, krijg je catastrofale problemen. Gaan we nu na het gerecht en de Spoorwegen nog verder passief afwachten tot de bom barst? Je hoeft echt geen helderziende te zijn om te weten waar het zal gebeuren. U gokt maar mee met mij: Post? Ministerie van Financiën? Een grote stad?
En de echte oorzaak van al die ellende? Die kent iedereen die het écht weten wil. Toen de overtollige 58.000 langzaam werden afgebouwd, en de Spoorwegen heel stilaan op “mensenmaat” kwamen, oordeelde een bepaalde politieke kaste het nuttig opnieuw enkele duizenden laaggeschoolden, ongemotiveerde leden van hun kieskorps te dumpen bij de Spoorwegen. Tienduizend mensen tegen een (ontzettend lage) kostprijs van 1 miljoen frank per jaar. Een snelle berekening leert dat met zo’n 10 miljard frank per jaar, de NMBS wél slagkracht had gekend, wél bij de eerste kou de wissels had kunnen doen ontdooien. En misschien was er wel bij een cursus creativiteit een slimmerik rechtgestaan die een oplossing had gevonden voor het taaiste probleem waarmee alle spoorwegen ter wereld volkomen onverwacht in deze periode van het jaar worden geconfronteerd: hoe zeere vallen ze af, de zieke zomerblaren.
Prof. dr. Marc Buelens is hoofddocent aan de Universiteit Gent en partner van de Vlerick School voor Management.
Marc Buelens
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier