Altijd bereikbaar

Memo biedt 24 uur op 24 en zeven dagen op zeven dienstverlening aan medische beroepen en bedrijven. Christine Vastenavondt begon bijna twintig jaar geleden op zolder. Het bedrijf telt nu 43 medewerkers en draait een omzet van meer dan 2 miljoen euro.

Memo biedt sinds 1992 telefonische permanentie voor medische beroepen. Het gaat vooral over huisartsen en specialisten die tijdens hun huisbezoeken en raadplegingen niet gestoord willen worden. “Wij noteren en leggen afspraken vast in een onlineagenda. Wij besparen de artsen de aanwerving van een administratief bediende en zijn een filter naar hun patiënten”, legt de algemeen directeur van Memo, Christine Vastenavondt, uit.

Daarnaast biedt het bedrijf een ruim dienstenaanbod aan, van onthaal tot helpdesk, de opname van orders en klachtenbehandeling en dat de klok rond. “Onze klanten zijn loodgieters of begrafenisondernemers, maar ook grote bedrijven zoals Siemens en Air Liquide.”

Memo doet ook aan outsourcing. Als de receptionist of helpdeskmedewerkers afwezig zijn, komt er een vervanger. “Wij zetten altijd dezelfde mensen in, die het bedrijf kennen. Een groot voordeel ten opzichte van uitzendkrachten.” 60 procent van de klanten behoort tot de medische sector, 40 procent tot de industrie. “Wat mijn omzet betreft, is de verhouding net omgekeerd”, zegt Vastenavondt.

SAP-systemen van de klant

“Als bedrijven vragen hoe Memo zich onderscheidt van zijn concurrenten, is mijn antwoord steevast: ‘zij hebben mijn mensen niet’. Operatoren zijn heel belangrijk in onze business. Zij kennen de kleine details van elke klant. 95 procent van de informatie over de klant zit in de computer, maar er blijft een belangrijke grijze zone van 5 procent, interpretaties van situaties, die alleen in het hoofd zitten.”

Memo heeft zwaar geïnvesteerd om de juiste mensen aan te trekken. De job vraagt een hoge flexibiliteit van de werknemers. “Ofwel zien ze de voordelen van zo’n job, ofwel vertrekken ze. In elk geval moet hun gezin achter hun keuze staan.”

Die flexibiliteit is een tweede grote troef. “24/24 en 7/7 bemannen wij onze dienst zelf. Grote bedrijven willen met ons werken omdat wij binnen vier uur iemand ter plaatse kunnen hebben, die het bedrijf van naaldje tot draadje kent.”

Memo neemt de manier van werken van de klant over. “Wij werken op de SAP-systemen van de klanten en onze mensen worden bij de klant opgeleid. Geen gemakkelijke, maar wel een boeiende opdracht voor onze operatoren.”

“In 1992 heb ik mijn bedrijf opgestart op zolder. De eerste dag kreeg ik welgeteld één telefoontje”, herinnert Vastenavondt zich. “Ik ben verpleegster van opleiding en heb in de operatiezaal gewerkt. Maar als kind uit een ondernemersfamilie miste ik het commerciële in de zorgsector. Daarom heb ik mijn medische kennis gecombineerd met mijn commerciële feeling.”

“Van bij het begin heb ik één medewerker in dienst genomen, een hele investering. Zo kon ik prospecteren bij klanten.” Dankzij de samenwerking met een groter contactcenter kwam het beginnend bedrijf echt van de grond.

In 1995-1996 stroomden ook de eerste niet-medische klanten toe. Startende ondernemers die bereikbaar wilden zijn voor hun klanten. De dienstverlening van contactcenters raakte meer en meer ingeburgerd in de bedrijfswereld.

In 1999 deed Memo zijn eerste overname. “Een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet”, zegt Vastenavondt. De locatie en het personeel behouden was een eerste belangrijke les. Uit commercieel oogpunt bleek het dan weer belangrijk uiterlijk niet te veel te wijzigen, zodat de klanten niet merken dat het bedrijf overgegaan is in andere handen. “Vandaag laat ik me financieel goed begeleiden door mijn dealteam. Dat was in 1999 nog niet het geval.” Memo verdubbelde met de overname zijn aantal klanten en personeelsleden. Nadien volgden nog heel wat kleinere overnames.

De laatste overname dateert van 2009. “Door onze schaalgrootte konden we efficiënter en rendabeler werken, maar bij de laatste overname werd ik geconfronteerd met het principe dat ik me van bij het begin had voorgehouden, maar onderweg had verloochend. Ik wilde groeien, maar de kleinschaligheid behouden. Daar werkten ze precies zoals wij vroeger werkten. Wij hebben onze technologie en knowhow in het bedrijf gepompt, maar hun aanpak hebben wij gere-integreerd in onze manier van werken.”

Externe expertise

Vastenavondt houdt alleen de opera-tionele taken binnen het bedrijf. Alle staffuncties besteedt ze uit. “De externe stafleden brengen hun expertise in en de raad van bestuur, met drie externe bestuurders, speelt de rol van klankbord. Maar als eigenaar en algemeen directeur neem ik altijd de eindbeslissing.”

“Met mijn raad van bestuur en mijn externe stafleden, mijn innovatiemanager, financieel manager of hr-manager, heb ik een strategiedag georganiseerd”, vertelt Vastenavondt. Op die strategiedag besliste zij het werk te organiseren in kleine teams van vier tot tien mensen, die elk 80 tot 150 klanten bedienen. Bij groei worden de teams telkens weer verdeeld in kleinere cellen.

“De technische en medische klanten hebben we uitgesplitst zodat onze medewerkersprofielen beter aansluiten bij de klantenprofielen. Nu hanteren we weer die kleine, persoonlijke aanpak.” Toch wil ze haar klanten- en medewerkersaantallen verdubbelen. “Nog enkele overnames te gaan (lacht).”

KATIA GROSEMANS

“95 procent van de informatie over de klant zit in de computer, maar er blijft een belangrijke grijze zone van 5 procent die alleen in het hoofd zit”

Christine Vastenavondt, Memo