Administratieve vereenvoudiging: de droom wordt waargemaakt

Carglass wint de ICT Trends Award 2006 in de categorie ‘grote ondernemingen’ met een project dat gericht is op administratieve vereenvoudiging. Carglass automatiseert en vereenvoudigt het hele werkproces – van jobvalidatie tot facturatie. Zo wordt de administratieve rompslomp tot een minimum beperkt, zowel voor de klant, de lease-, fleet- of verzekeringsmaatschappij als het eigen personeel.

Al twintig jaar lang spitst Carglass zich toe op één activiteit: het herstellen en vervangen van automotive glass, zeg maar ruiten van personenwagens, bussen, vrachtwagens en andere voertuigen. De onderneming, die 600 medewerkers telt, behoort tot de internationale groep Belron, die in 28 landen verspreid over vier continenten dezelfde kernactiviteit uitoefent. Belron maakt deel uit van de Belgisch beursgenoteerde groep D’Ieteren, naast Avis en distributieketen D’Ieteren.

Bij de consument is Carglass vermoedelijk vooral bekend via de steeds terugkerende reclameslogan Carglass herstelt, Carglass vervangt. Achter dat schijnbaar simpele werk schuilt wel een uitgebreid administratief proces, dat de nodige tijd in beslag neemt. Dat werkproces heeft Carglass sinds begin 2006 volledig vervangen door een geïntegreerde elektronische aanpak die loopt vanaf de jobverificatie tot de (elektronische) facturatie en archivering. Vanaf 1 januari 2007 zal het (beveiligde) elektronische archief zelfs online te raadplegen zijn door de betrokken partijen.

Elektronische communicatie

“Wanneer er vroeger een opdracht binnenliep via het callcenter, moest de verificatiedienst eerst telefonisch contact opnemen met schadebeheer om te controleren of de verzekerde klant zich rechtmatig kwam aanmelden. Was hij wel verzekerd voor glasbreuk en had hij recht op betaling via de verzekering? Vandaag gebeurt dat automatisch,” legt Stefaan Hermans, IT Director bij Carglass, uit.

“De operator van het callcenter kan nog tijdens het afhandelen van het gesprek online checken of de klant al dan niet verzekerd is tegen glasbreuk. Vrijwel gelijktijdig kan hij een goedkeuring binnenkrijgen van de verzekeringsmaatschappij. Tezelfdertijd kan de verzekeringsmaatschappij of leasefirma automatisch een schadedossier openen voor latere verwerking. Ook intern verloopt alles vlotter: de communicatie tussen het contactcenter en het servicecenter (waar de ruiten hersteld of vervangen worden) gebeurt immers ook elektronisch. Omdat het servicecenter veel sneller kan verifiëren of een opdracht al dan niet kan uitgevoerd worden, kan het ook veel efficiënter werken.” De communicatie verloopt via een message broker, een externe dienst (Brain2) die de verschillende dataformaten en protocols van de betrokken partijen met elkaar laat praten.

Daar stopt het hele proces nog niet. “Nadat de job uitgevoerd is, kunnen we aan onze key accounts verschillende mogelijkheden aanbieden qua facturatie, die naadloos aansluiten bij de jobverificatie. Dat gaat van klassieke papieren facturen tot een volledige elektronische facturatie,” vertelt Stefaan Hermans. “Die laatste manier van werken wint terrein: het maakt het voor de key accounts mogelijk om hun elektronisch geopende dossier te vervolledigen met een elektronische factuur. Dat vermijdt nodeloze data-input en verhoogt de accuratesse van de gegevens.”

En nog is dat niet alles: vanaf 1 januari 2007 stelt Carglass alle relevante documenten van elk dossier via internet ter beschikking aan de betrokken partijen. “Op die manier kunnen de verzekeraars en leasemaatschappijen hun elektronische dossier aanvullen met een ad-hocraadpleging van de relevante documenten (bijvoorbeeld een ongevalsaangifte) die wij in ons systeem hebben gearchiveerd,” verduidelijkt Hermans. “Dat elektronische archief is trouwens al live, maar wordt voorlopig enkel intern gebruikt. Vanaf 1 januari 2007 zorgen we voor een beveiligde toegang, zodat ook van buitenaf (via een webbrowser en een beveiligde connectie) gegevens uit ons archief opgevraagd kunnen worden.”

Positieve evaluatie

Het proces vergde flink wat integratiewerk. “De backoffice draait binnen een Oracle-omgeving, terwijl de frontoffice (die gebruikt wordt door onze personeelsleden) volledig ontwikkeld werd met behulp van Microsoft Foxpro,” schetst Hermans. “Om de volledige integratie te kunnen realiseren, hebben we verder gebruikgemaakt van Montova (een door de message broker Brain2 ontwikkeld systeem dat de backofficeconnecties mogelijk maakt) en BMF100, de elektronische facturatietoepassing van Isabel. Die laatste draait overigens naast onze zelf ontwikkelde invoice interface,” geeft Hermans nog mee. Voor het elektronische archief – en de nakende ontsluiting daarvan – werd samengewerkt met Nashuatec, dat serviceprovider is van de Easyware-software. “Eigenlijk zijn er voor het nieuwe elektronische archief vier grote partijen: Carglass, de gebruiker van de applicatie, de hostingfirma die onze database huisvest en Easyware, dat de support voor de applicatie levert.”

De implementatie van het systeem leverde volgens Hermans amper problemen op: “De doordachte implementatiemethodologie en de duidelijke communicatie met de filialen heeft daartoe bijgedragen. Die communicatie vonden we belangrijk. Uiteindelijk is het voor de gebruikers een hele verandering. Om het elektronische archief up-to-date te houden, moeten zij immers de relevante documenten inscannen en bewaren. Het personeel stond open voor de vernieuwing: het systeem is nagenoeg meteen positief geëvalueerd.”

“De enige afdeling die door het systeem méér werk kreeg, is de IT-afdeling,” glimlacht Hermans. “Uiteindelijk moeten we nu een extra systeem ondersteunen.”

Davy Vandevinne