Mijn cloudprovider belooft 99 procent beschikbaarheid, maar wat betekent dat precies? Ywein Van den Brande (foto), informaticus en advocaat bij Crealaw, geeft antwoord.
U kunt zich abonneren of uitschrijven op de nieuwsbrief door hierboven te klikken op de tab ‘registreren’ of ‘registratie wijzigen’.
Het algemene principe is dat een leverancier zijn diensten moet leveren overeenkomstig wat u van een professionele dienstverlener mag verwachten. In de cloud (hardware en software via het internet, nvdr) is dat niet anders. Aangezien dit criterium voor discussie vatbaar is, wordt vaak in een Service Level Agreement of SLA (document met rechten en plichten tussen aanbieder en afnemer van de dienst, nvdr) afgesproken wat u juist van de leverancier mag verwachten. U kan de lat voor de leverancier hoger, maar ook lager leggen. Daarvoor zijn verschillende technieken. Wanneer u een SLA (zelfs van 99 procent) aangeboden krijgt, betekent dit niet automatisch dat u veilig bent. Lees de kleine lettertjes, en let voornamelijk op volgende punten:
Resultaat versus inspanning. Bij een resultaatverbintenis verbindt de leverancier zich ertoe 99 procent beschikbaarheid te bereiken. Haalt hij dit niet, dan is hij automatisch in fout. In geval van een inspanningsverbintenis is dat niet zo. Wanneer de 99 procent niet wordt gehaald, is het aan de klant om het bewijs te leveren dat de leverancier niet de inspanningen heeft geleverd die van een professionele partij kunnen worden verwacht om de 99 procent te halen.
Hoe wordt de 99% berekend? Het is zeer belangrijk om na te gaan hoe de beschikbaarheid wordt gemeten: per server of over alle servers heen? Over welke periode? Immers: hoe korter, hoe strenger. Wat zijn de uitzonderingen en welke gevolgen hebben ze? Let ook op waar de cijfers worden berekend en of u ze kan controleren. Bij clouddiensten is dit laatste vaak een probleem. Voorzie indien nodig in een auditrecht. Kijk ook verder dan beschikbaarheid, want wat bent u met een beschikbare applicatie wanneer ze de opdrachten tergend traag uitvoert? Bepaal daarom voor alle kritische punten afzonderlijke criteria.
Compensatie. Bekijk ten slotte ook op welke vergoeding u recht hebt indien de belofte niet wordt gehaald. Vaak wordt deze gedefinieerd in service credits, die recht geven op een reductie op de kostprijs van toekomstige dienstverlening. De vraag is in welke mate zoiets u effectief kan compenseren, zeker wanneer de dienstverlening dermate slecht is dat u ze wenst te beëindigen. Zorg ervoor dat de afgesproken compensatie u effectief genoegdoening geeft.
