5 kopzorgen van ICT-managers

Werknemers gebruiken hun gsm of e-mail zelden efficiënt. Hoe houd je de kosten dan onder controle? De leden van de gebruikersorganisatie Beltug zoeken het antwoord niet langer in de technologie zelf. Wel in technologiemanagement.

De vraag naar de beheersing van nieuwe communicatiemiddelen wint steeds meer veld. Dat bleek uit de jaarlijkse enquête onder de leden van de gespecialiseerde verbruikersorganisatie Beltug. Die leverde 172 antwoorden op en helpt het actieprogramma van Beltug voor het komende jaar te bepalen.

Beltug, oorspronkelijk de Belgian Telecommunications Users Group, verruimde het afgelopen jaar zijn actieterrein naar communicatietechnologie en -diensten en won opvallend aan bekendheid. De vzw telt nu meer dan 640 leden uit zo’n 330 organisaties, vooral grote en middelgrote bedrijven en overheidsinstellingen. Telecommanagers vormen nog altijd een kwart van de leden, maar het gezelschap is uitgebreid met IT-managers, inkopers van ICT (informatie- en communicatietechnologie), bedrijfsjuristen, enzovoort.

Tegelijk is ook de focus veranderd. Telecom wordt steeds meer uitbesteed aan dienstenleveranciers en operatoren. “De specialisten, die willen weten hoe een nieuwe technologie werkt, zitten ook steeds minder bij de gebruikers, maar juist bij de leveranciers”, zegt Danny Vande Putte, lid van de raad van bestuur en van de stuurgroep van Beltug.

Maar wat houdt de ICT-managers nu bezig?

1. Hoe gsm-kosten beperken?

Gsm-kosten zijn het kernprobleem voor beheersbare communicatiekosten. Verkeer tussen gsm’s onderling, en tussen vaste telefoon en gsm blijft zeer duur. De telecomregulator Bipt heeft op 1 november 2006 en 1 mei 2007 de groothandelsprijzen voor verkeer tussen de operatoren verlaagd, maar volgens Beltug valt daar te weinig van terug te vinden in het tarief voor de eindgebruikers. “We zijn volop de cijfers van onze leden aan het verzamelen. Het ziet er echt niet goed uit”, zegt Danielle Jacobs, directeur van Beltug.

Voor prijsverlagingen van vast naar mobiel hoeven bedrijven met andere woorden niet te hard te rekenen op de concurrentie tussen de operatoren. Ze moeten zelf actie ondernemen om de kosten te drukken. Jacobs: “Je hebt daar twee pistes. De enen gaan puur mobiel en onderhandelen met hun operator tariefaanpassingen die de kosten van een klassieke telefooncentrale benaderen: gratis bellen tussen personeelsleden binnen het bereik van een bepaalde gsm-mast, bijvoorbeeld. De tweede piste bestaat erin om dual mode-toestellen – wifi en gsm – te gebruiken. Bij onze informatiesessies van januari tot mei bleek dat daar nog problemen mee zijn. De batterijen van de dual mode-toestellen raken snel leeg. De automatische overschakeling tussen wifi en gsm is bovendien niet evident. Toch is de overgang volop bezig.”

De pure gsm-oplossing is evenmin zonder risico’s. Danny Vande Putte weet dat vanuit zijn dagelijkse praktijk als coördinator van de businesscontinuïteit bij de Nationale Bank. “Wat met de slechte gsm-ontvangst op sommige plekken binnen de gebouwen? Is er een alternatief als het gsm-netwerk overbelast is? Wat met de beveiliging van de informatie die over het gsm-netwerk gaat?”

Een derde piste – het belgedrag van hun medewerkers sturen – mogen bedrijven intussen wel afschrijven. “Het werkt gewoon niet”, zegt Danny Vande Putte. “Veel mensen bellen met hun gsm omdat daarin hun telefoonboek zit. Ga je ze verplichten eerst in hun gsm dat nummer te zoeken en dan via de vaste lijn te bellen? En als de factuur te hoog is, in hoeverre heb je het recht om in die informatie te gaan grasduinen?”

2. Luisteren naar de lokroep van de Blackberry?

Bedrijven hebben er een hoofdbreker bij: mobiele data. E-mail, push e-mail (type Blackberry), instant messaging (chatten via gsm), zelfs surfen, het is allemaal mogelijk. “Vroeger waren de tarieven voor mobiele data zo hoog dat de bedrijven het gebruik ervan drastisch beperkten. Maar nu beginnen de operatoren data werkelijk te pushen“, zegt Danielle Jacobs. Het is niet langer alleen een zaak van transportbedrijven of firma’s met technici op de baan.

Bovenop de aankoop en het abonnement, zitten er belangrijke kosten in de support van die toestellen en diensten. Defecten, updates, helplijn, informatica- problemen … Danny Vande Putte: “Voor welke werknemers voorzie je een gsm, een pda of een pc met mobiele datakaart? Kies je voor een goedkope gsm, die weinig aantrekkelijk is voor de werknemers? Het risico bestaat dat hij in de kast belandt terwijl de SIM-kaart in een privétoestel wordt gestopt? Het invoeren van nieuwe toestellen vraagt tijd, en de toestellen verouderen erg snel. Ook de prijzen veranderen erg snel, hoe vaak ga je onderhandelen met de operator?”

3. De fiscus en dubbel gebruik

De fiscale aspecten worden belangrijker, nu de mogelijkheid van vermenging van privé- en bedrijfsgebruik zich uitbreidt. Meer en meer betalen bedrijven internettoegang voor hun werknemers, zodat ze kunnen telewerken. Vaak laten ze daarbij de keuze van de operator vrij. Tegelijk abonneren hun werknemers zich niet meer alleen op internet, maar kopen ze bundels van telefoon, internet en televisie. Voor internetabonnementen die door de werkgever worden betaald, bestaat intussen een wettelijke forfaitaire regeling. Maar wat met de bundels?

Beltug raadt elk bedrijf aan om contact op te nemen met zijn eigen belastingcontroleur om een concrete afspraak te maken. “De situatie verschilt van bedrijf tot bedrijf”, zegt Danielle Jacobs. Beltug maant zijn leden aan tot voorzichtigheid. Een aantal grote bedrijven is in het verleden tegen forse aanslagen opgelopen omdat ze volgens de fiscus te veel privé-gsm-gebruik voor hun rekening namen.

Het kan verbazen dat vele bedrijven na al die jaren nog geen gedragslijn hebben uitgewerkt voor dit soort vragen, of dat zo’n document ergens in een schuif ligt stof te vergaren. Danny Vande Putte: “Voor het uittekenen van een corporate policy moet je verschillende disciplines bij elkaar kunnen brengen: juridisch, human resources, technologie, facturatie, boekhouding.” En er zijn tegengestelde belangen in het spel. Danielle Jacobs: “De ICT-afdeling wil de kosten bewaken door de directie te informeren over personeelsleden met hoge gsm-facturen. Achteraf fluit human resources hen terug, omdat zij vinden dat gsm-gebruik hoort tot hun bevoegdheden.”

4. Wat zijn de gevolgen van VoIP?

ICT-managers hebben ‘Voice over IP’ (spraak over het datanetwerk) lang gewantrouwd omdat ze vreesden voor de veiligheid van hun datanetwerken. Maar eigenlijk hebben ze vandaag nog weinig keuze. De industrie stopt gewoon met klassieke telefooncentrales. “Nieuwe onderhoudscontracten voor de klassieke telefooncentrales garanderen steeds minder absolute bedrijfszekerheid.”

Tegelijk realiseren de nieuwe bezitters van VoIP-centrales zich nu ook dat er een nieuwe kost aan vastzit. “Vroeger kocht je een telefoon. Vandaag heeft een aantal medewerkers ook een softphone ( nvdr – software om te telefoneren via de pc). Daarvoor betaal je een licentie”, zegt Danielle Jacobs. Hoewel dat stukje software de producent eigenlijk niets kost, gebruiken de fabrikanten de licenties als een middel om hun systemen te tariferen. De telecom verandert met andere woorden niet alleen van technologie, maar ook van tarificatiemodel. Van een hardwareprijszetting, met een aankoop- en onderhoudskost, gaan we naar softwaretarifering, op basis van licenties. Als er voor elk toestel en elke gebruiker een toegangslicentie – ‘client access license’ in Microsoft-speak – moet worden betaald, kan dat oplopen. Beltug gaat de VoIP-problemen in een werkgroep aankaarten.

VoIP is echter maar een aspect van unified communications. Dat is de mogelijkheid om vanuit één dashboard alle communicatiemiddelen te beheren: e-mail, voicemail, instant messaging, teleconferentie. Zeker nu Microsoft in deze markt is gestapt, is dat een actueel onderwerp.

“Bedrijven organiseren zich ook steeds meer in virtuele werkgroepen, over landen en units heen. Voor zulke groepen is e-mail niet geschikt, want het is niet realtime. Chatten is een hulp”, zegt Danielle Jacobs. Wat ICT-managers vervolgens ondervinden, is dat het beheer van de directory’s waarrond deze hele communicatiestructuur draait, problematisch wordt.

5. Hoe combineer je innovatie met langlopende contracten?

Direct na de liberalisering adviseerde Beltug aan de bedrijven om kortetermijncontracten af te sluiten. In 2003 liepen typische contracten voor telecomdiensten twee tot maximum drie jaar. Daar zijn de meeste bedrijven van afgestapt. “Vijf jaar is courant, bleek uit een rondvraag tijdens een sessie over internationale communicatie”, zegt Danielle Jacobs. Zulke contracten en kwaliteitsgarantieovereenkomsten zijn zo complex om te onderhandelen dat het niet loont om ze elk jaar over te doen. Jacobs: “Maar vijf jaar is lang. Hoe motiveer je een leverancier dan om te innoveren? De trend is ook om te factureren per kop in plaats van per minuut. Hoe leg je dat vast voor de komende jaren?”

Het komt er dan op aan een evenwicht te vinden tussen de klant, die wil evolueren, en de leverancier, die zich wil indekken tegen de kosten van de nieuwe technologie. Vande Putte: “In zo’n contract zoek je voor beide partijen naar een win-winsituatie. Je moet ‘alarmbellen’ inbouwen, maar een opzegclausule is slechts een ultiem middel. Beide partijen houden daar een kater aan over.”

Door Bruno Leijnse