Het aantal klachten over de autoverzekering burgerlijke aansprakelijkheid (BA-autoverzekering) is vorig jaar met 24 procent gestegen tegenover een jaar eerder. Vooral de klachten over de opzeg van verzekeringen zijn sterk gestegen (+32 procent), zo blijkt uit het jaarverslag van de ombudsman verzekeringen.
Vorig jaar kreeg de Ombudsman 1.373 klachten binnen over autoverzekeringen, tegenover 1.143 een jaar eerder. De meeste klachten (1.078) gingen over de BA-autoverzekering, gevolgd door die over de omnium (233) en diefstal (23).
Bij de klachten over de verplichte BA-autoverzekering, ging het in 33 procent van de gevallen over de opzeg van de verzekering. ‘Aangezien de algemene minimumvoorwaarden van de contracten wettelijk zijn vastgelegd, gaat de consument op zoek naar het voordeligste tarief. Hij aarzelt niet om van verzekeraar te veranderen wanneer hij een lagere premie vindt’, aldus de ombudsman in het jaarverslag.
‘De belangrijkste betwistingen ontstaan bij een opzeg tegen de vervaldag, na een tariefverhoging of na een verdwijning van het risico. De verzekeringsnemer is niet altijd op de hoogte van de wettelijke formaliteiten en de termijnen om zijn contract te beëindigen of past ze niet correct toe.’
Conflictsituatie
Terwijl de klant op zoek gaat naar de goedkoopste optie, zijn de verzekeringsondernemingen bezorgd over hun rendabiliteit en wensen ze bijgevolg de goede risico’s aan te trekken en te behouden. ‘Deze twee doelstellingen zorgen voor een conflictsituatie’, aldus de ombudsman. Die situatie geldt niet alleen binnen de autoverzekeringssector, maar bij de opzeg van contracten in het algemeen. Zo kreeg de ombudsdienst vorig jaar in totaal 700 klachten (13 procent) rond de opzeg, gevraagd door de verzekeringsnemer (77 procent) of op initiatief van de verzekeraar (23 procent).
Vorig jaar ontving de ombudsman in totaal 6.120 klachten, een record en een stijging met 9 procent ten opzichte van een jaar eerder. Die stijging is vooral te danken aan een stijging in de verzekeringstakken auto, gezondheidszorgen en annulatie.
Bijna een kwart van de vragen was vorig jaar trouwens naar de te lange afhandelingstermijn van de verzekeringsondernemingen. Daarnaast hebben consumenten kritiek op het contact met medewerkers van call centers, dat ze vaak onpersoonlijk vinden. Ook is de meegedeelde informatie vaak ontoereikend.
